En esta receta aprenderá a usar Explore para determinar si la capacidad máxima de un agente se ha configurado correctamente como parte del desvío omnicanal. En función de los resultados del informe, puede crear o actualizar reglas de capacidad según sea necesario. Establecer las capacidades máximas adecuadas ayuda a lograr un equilibrio entre lograr los niveles de servicio requeridos y asegurarse de que los agentes no estén sobrecargados.
Esta receta contiene los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Principiante
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- El desvío omnicanal está activado (consulte Activar el desvío omnicanal)
- Actividad de tickets de soporte, actividad de tickets de mensajería o actividad de llamadas de Talk
Crear el informe
Creará un informe que muestre la capacidad usada promedio de un agente o un grupo de agentes durante un periodo de tiempo especificado. Esta información puede usarse como base para decidir la capacidad máxima apropiada en el desvío omnicanal.
Para crear un informe de capacidad para un agente o grupo
- En Explore, haga clic en el icono Informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Omnicanal > Omnicanal - Capacidad del agentey luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas , haga clic en Agregar y seleccione Capacidad promedio usada del agente.
- Si está informando sobre un solo agente, cambie el agregador de métricas a MAX. Si está creando informes sobre un grupo, deje el agregador de métricas como AVG.
- En el panel Columnas , seleccione Hora de inicio de la capacidad del agente - Fecha.
- En el panel Filtros , seleccione y configure los siguientes atributos. Si desea ayuda, consulte Filtrar por un atributo en el panel Filtros.
- Canal: Seleccione el canal cuya capacidad desea ver.
- Nombre del agente o nombre del grupo: Seleccione el agente o grupo específico para el cual desea ver la capacidad.
- Hora de inicio de la capacidad del agente - Fecha: Seleccione el periodo de tiempo cuya capacidad desea ver.
Interpretar el informe
Este informe muestra si un agente está alcanzando su capacidad máxima según lo establecido en una regla de capacidad para el desvío omnicanal. Si son:
- Su capacidad máxima podría aumentarse, suponiendo que el agente no se sienta sobrecargado de trabajo.
- Es posible que se necesiten más agentes para reducir la carga de agentes individuales.
Tenga en cuenta que este informe muestra que el agente está superando su capacidad máxima solo si:
- Se les habían asignado tickets manualmente.
- Los tickets que estaban en estado Pendiente o Resuelto se volvieron a abrir debido a una respuesta del usuario final.
En el informe de ejemplo anterior, el agente tenía inicialmente una capacidad usada promedio de una conversación de mensajería. Sin embargo, más recientemente, estaban administrando un máximo de dos conversaciones de mensajería activas.
Si el agente no se siente abrumado por el trabajo, puede asignarlo a una regla de capacidad que le otorgue una capacidad máxima de 2 o 3 conversaciones de mensajería para asegurarse de que sean desafiadas pero no sobrecargadas.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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