En esta receta, aprenderá a usar Explore para determinar si la capacidad máxima de un agente se establece correctamente como parte del desvío omnicanal. Según los resultados del informe, puede crear o actualizar reglas de capacidad según sea necesario. Establecer las capacidades máximas adecuadas ayuda a lograr un equilibrio entre lograr los niveles de servicio requeridos y garantizar que los agentes no estén sobrecargados.
Esta receta contiene los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Principiante
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- El desvío omnicanal está activado (consulte Activar el desvío omnicanal)
- Actividad de tickets de Support, actividad de tickets de mensajería o actividad de llamadas de Talk
Crear el informe
Creará un informe que muestre la capacidad promedio utilizada por un agente o grupo de agentes durante un periodo de tiempo especificado. Esta información se puede usar como base para decidir la capacidad máxima apropiada en el desvío omnicanal.
Para crear un informe de capacidad para un agente o un grupo
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Omnicanal > Omnicanal - Productividad de los agentesy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas , haga clic en Agregar y seleccione Capacidad promedio utilizada por el agente.
- Si está informando sobre un solo agente, cambie el agregador de métricas a MAX. Si está generando informes sobre un grupo, deje el agregador de métricas en AVG.
- En el panel Columnas , seleccione Hora de inicio de productividad del agente - Fecha.
- En el panel Filtros , seleccione y configure los siguientes atributos. Si desea ayuda, consulte Filtrar por un atributo en el panel Filtros.
- Canal: Seleccione el canal para el que desea ver la capacidad.
- Agent name or Group name: Seleccione el agente o grupo específico para el que desea ver la capacidad.
- Hora de inicio de productividad del agente - Fecha: Seleccione el periodo de tiempo para el que desea ver la capacidad.
Interpretar el informe
Este informe muestra si un agente está alcanzando su capacidad máxima según lo establecido actualmente en una regla de capacidad para el desvío omnicanal. Si son:
- Su capacidad máxima podría aumentarse, suponiendo que el agente no se sienta sobrecargado de trabajo.
- Es posible que se necesiten más agentes para reducir la carga de agentes individuales.
Tenga en cuenta que este informe muestra que el agente está superando su capacidad máxima solo si:
- Se les habían asignado tickets manualmente.
- Los tickets que estaban en estado Pendiente o Resuelto se volvieron a abrir debido a una respuesta del usuario final.
En el informe de ejemplo anterior, el agente inicialmente tenía una capacidad utilizada promedio de una conversación de mensajería. Sin embargo, más recientemente, administraban un máximo de dos conversaciones de mensajería activas.
Si el agente no se siente sobrecargado de trabajo, puede asignarle una regla de capacidad que le dé una capacidad máxima de 2 o 3 conversaciones de mensajería para asegurarse de que sea cuestionado pero no sobrecargado.
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