Los administradores pueden establecer si los agentes pueden invitar a otros agentes para que colaboren públicamente en las conversaciones de mensajería con el fin de resolver la solicitud de soporte de un cliente, aunque los agentes invitados no sean agentes asignados.
La función de colaboración de agentes está activada en todas las cuentas de manera predeterminada.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Consulte Colaborar en las conversaciones de mensajería usando @menciones si desea información sobre cómo usar esta función en el espacio de trabajo de agente.
Acerca de las @menciones para las conversaciones de mensajería
Si la función de colaboración de agentes para la mensajería ha sido activada por un administrador, los agentes pueden usar @menciones para agregar agentes no asignados como seguidores en una conversación. Cuando se agrega un agente a una conversación de esta manera, el agente puede:
- Agregar respuestas públicas a la conversación. Las respuestas públicas las puede ver cualquier agente o usuario final que tiene acceso a la conversación.
- Ver y recibir notificaciones de actualizaciones de la conversación.
Cuando está activada, esta opción se aplica a todos los agentes, con las siguientes restricciones:
- Los agentes deben tener asignados roles de Chat y Support. Consulte Establecer los roles y el acceso en el Centro de administración de Zendesk.
- Los agentes Light, colaboradores y agentes exclusivos de Chat no pueden usar @menciones. Consulte Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets.
Los agentes a los que no se ha aplicado esta configuración podrán colaborar públicamente en todos los tickets que cumplan los siguientes requisitos:
- El ticket fue creado en un canal de mensajería.
- El agente asignado no está vacío.
- El agente tiene permiso para editar el ticket. Consulte Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets.
Activar y desactivar la colaboración de agentes para la mensajería
La opción de colaboración está activada de manera predeterminada, pero se puede desactivar y volver a activar según se necesite. Cuando esta opción está activada, los agentes que tienen los permisos requeridos pueden enviar respuestas públicas a las conversaciones de mensajería, aunque no sean los agentes asignados. También se les notificará sobre las actualizaciones públicas a las conversaciones de mensajería que siguen a través de notificaciones en tiempo real en la aplicación.
Para activar o desactivar la colaboración de agentes para las conversaciones de mensajería
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - En la pestaña Configuración, seleccione Varios agentes pueden colaborar en las conversaciones de mensajería.
Para desactivar esta opción, deselecciónela.
- Haga clic en Guardar pestaña.