Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
11 de marzo de 2024 | 11 de marzo de 2024 | 25 de marzo de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar la capacidad de los administradores de crear colas adicionales para el desvío omnicanal.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Anteriormente, los tickets tenían que asignarse a un grupo antes de que pudieran ser desviados por el desvío omnicanal. Los tickets solo se podían desviar a un agente dentro de su grupo asignado, lo que hacía que los tickets esperaran en la cola más tiempo del necesario si no había nadie disponible en el grupo. Esto puede perjudicar el tiempo de primera respuesta y disminuir la productividad de los agentes.
Con las colas de desvío omnicanal, ahora puede agrupar los tickets según sus criterios especificados en las colas y luego desviarlos a uno o más grupos a la vez. En concreto, las colas de desvío tienen:
- Condiciones, similares a los disparadores y otras reglas de negocio, que se verifican cada vez que se crea o actualiza un ticket para determinar la cola correcta para que resida el ticket.
- Grupos principales que se pueden usar para enviar tickets a varios grupos de agentes a la vez. Todos los agentes de los grupos primarios especificados son tratados como un solo grupo de agentes con derecho a recibir los tickets.
- Grupos secundarios que se usan como grupos de “desborde” o “alternativos” de agentes si ninguno de los agentes de los grupos primarios está disponible.
- Orden de las colas que controla el orden en que se cotejan las colas con respecto a los tickets nuevos y actualizados. De manera similar a los disparadores y las políticas de SLA, las colas se evalúan en el orden en que aparecen en el Centro de administración.
- Prioridad de la cola que determina qué trabajo de la cola tiene prioridad si un agente o un grupo de agentes recibe trabajo de más de una cola.
Si desea más información, consulte Comprender las colas de desvío omnicanal y Crear colas de desvío omnicanal adicionales.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
El uso de colas de desvío omnicanal personalizadas resuelve algunos de los comentarios más importantes que hemos recibido sobre el desvío omnicanal: la necesidad de desbordar incorporado a otros grupos de agentes. Además, ofrece más oportunidades para optimizar el flujo de trabajo durante el tiempo de primera respuesta, lograr los objetivos de SLA y aumentar la productividad de los agentes.
¿Qué debo hacer?
No es necesario que haga nada. Esta función se está implementando automáticamente en todas las cuentas Professional y Enterprise. No experimentará ningún cambio en el flujo de trabajo de desvío omnicanal a menos que decida crear colas personalizadas.
Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk. Si tiene comentarios sobre los productos o solicitudes de funciones relacionadas con este anuncio, visite nuestro foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa después de crear mi primera cola personalizada?
Después de crear la primera cola, el desvío omnicanal ignora el grupo asignado a un ticket y en su lugar usa los grupos principal y secundario de la cola en la que se encuentra el ticket. El grupo del ticket solo se usa para enviar los tickets que no coinciden con ninguna de las colas personalizadas. El desvío omnicanal asigna los tickets de mensajería que no coinciden con ninguna cola personalizada y no tienen un grupo asignado al grupo predeterminado de la cuenta; los tickets de llamada que no coinciden con ninguna cola personalizada y no tienen un grupo asignado se desvían al grupo que se usó al configurar el número de teléfono; los tickets de correo electrónico que no coinciden con ninguna cola personalizada pueden enrutarse a través de la cola de desvío omnicanal estándar siempre que tengan un grupo asignado y la etiqueta de desvío automático.
Solo se agregan a las colas los tickets recién creados y actualizados. Los tickets existentes no se relacionan con las colas.
¿Cómo funcionan los disparadores con las colas?
Cada vez que se crea o actualiza un ticket, los disparadores se ejecutan y sus acciones se aplican a los tickets. Una vez finalizados los disparadores, el desvío omnicanal evalúa las colas en el orden e inserta el ticket en la primera cola coincidente.
Si un disparador asigna un grupo a un ticket, pero el ticket luego se inserta en una cola personalizada, los grupos principal y secundario de la cola tienen prioridad y el grupo asignado al ticket se omite.
¿Cuándo verifica el desvío omnicanal las colas?
El desvío omnicanal verifica la asignación de un ticket en la cola cuando se crea el ticket y después de cualquier actualización del ticket hasta el momento en que el ticket es asignado a un agente y abandona la cola.
¿Se pueden volver a ingresar los tickets en la cola después de ser desviados a un agente?
No. Después de asignar un ticket a un agente desde una cola de desvío omnicanal, no se puede volver a ingresar en la cola. Si se reasigna a otro grupo o agente, la reasignación tiene efecto inmediato sin que el ticket vuelva a ingresar a la cola.
¿Cómo funcionan las habilidades con las colas?
Las habilidades no están disponibles como condiciones para las colas. Sin embargo, si un ticket ya tiene habilidades agregadas, como las añadidas por un disparador, el desvío omnicanal tendrá en cuenta las habilidades además del estado y la capacidad del agente al desviar el ticket a un agente. Si no hay agentes disponibles en los grupos principales de la cola que tengan la habilidad, el desvío omnicanal buscará a los agentes en los grupos secundarios. Si un agente con la habilidad aún no está disponible, el comportamiento del desvío omnicanal está determinado por la configuración del tiempo máximo de inactividad de las habilidades. Si ha activado la opción de tiempo máximo de inactividad, el desvío omnicanal comenzará a eliminar los requisitos de habilidades y volverá a buscar a los agentes disponibles con las habilidades restantes. Si no se ha activado el tiempo máximo de inactividad de las habilidades, el ticket permanece en la cola hasta que un agente de cualquiera de los grupos principales o secundarios que tenga la habilidad esté disponible.
¿Cómo puedo saber a qué cola se agregó un ticket?
La asignación de cola se registra en el registro de eventos del ticket. Vea: Visualización de todos los eventos para las actualizaciones de tickets