Fusión de tickets relacionados en función de sugerencias

Para poder usar esta función, es necesario contar con el complemento IA avanzada.

La función de sugerencias de fusión identifica los tickets que podrían fusionarse con el ticket en el que está trabajando en este momento. Estas sugerencias aparecen en el panel de contexto de un ticket.

Fusionar tickets puede aumentar la eficiencia, ya que no hay que resolver el mismo problema repetidas veces.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Fusionar tickets desde Sugerencias de fusión en el panel de contexto
• Fusionar tickets desde Inteligencia en el panel de contexto

Artículos relacionados:

• Activar las sugerencias de fusión
• Fusión de tickets
• Fusión masiva de tickets

Fusionar tickets desde Sugerencias de fusión en el panel de contexto

Nota: Esta sección solo es aplicable si adquirió el complemento IA avanzada a partir del 9 de octubre de 2024. Si lo compró antes de esa fecha, consulte Fusionar tickets desde Inteligencia en el panel de contexto.

Importante: La fusión de tickets no se puede deshacer, de modo que hay que actuar con mucho cuidado.

Cuando esté disponible una sugerencia de fusión nueva, verá una insignia roja sobre el icono Sugerencias de fusión en el panel de contexto.

Puede hacer clic en el icono para evaluar la sugerencia y fusionar los tickets. Después de ver la sugerencia, la insignia roja del icono desaparece, pero seguirá viendo las sugerencias hasta que las fusione.

Para fusionar tickets desde Sugerencias de fusión en el panel de contexto

1. En un ticket, abra el panel de contexto.
2. Haga clic en el icono Sugerencias de fusión.

   

3. (Opcional) Previsualice un ticket pasando el mouse por encima en la lista de sugerencias.
4. Seleccione la casilla de verificación del ticket o tickets que desee fusionar con el ticket actual.
5. Haga clic en Fusionar.

   

6. Si está intentando fusionar un ticket con otro ticket que tiene una organización, una marca o un solicitante diferente, examine el mensaje de la ventana que dice Fusión de varias cuentas. Haga clic en Continuar fusión si desea continuar o en Volver si desea cancelar la fusión.

   

7. En la ventana Fusionar tickets, lea cuidadosamente la información sobre los tickets que está fusionando:
   1. De ser necesario, edite los comentarios de fusión que se han agregado a cada ticket. Si elimina todo el texto del cuadro de comentarios, el comentario más reciente del ticket fusionado aparecerá como el comentario del ticket actualizado.
   2. Si no desea que el solicitante ni ninguna persona que recibe copia (CC) puedan ver este comentario de fusión, quite la marca de El solicitante y las personas que reciben copia (CC) pueden ver este comentario.
      Sugerencia: Los administradores también pueden establecer la privacidad predeterminada para todos los comentarios de ticket para que los comentarios de fusión estén deseleccionados de manera predeterminada.
8. Haga clic en Confirmar y fusionar.

   

   Los tickets se actualizan con los comentarios de fusión. El ticket que se fusionó con el ticket actual se cierra.

Fusionar tickets desde Inteligencia en el panel de contexto

Nota: Esta sección solo es aplicable si adquirió el complemento IA avanzada antes del 9 de octubre de 2024 y no migró al agente copiloto. Si lo compró antes de esa fecha, consulte Fusionar tickets desde Sugerencias de fusión en el panel de contexto.

Importante: La fusión de tickets no se puede deshacer, de modo que hay que actuar con mucho cuidado.

En Inteligencia, los agentes pueden fusionar tickets según las sugerencias que aparecen bajo el encabezado Sugerencias de fusión.

Para fusionar tickets desde Inteligencia en el panel de contexto

1. Dentro de un ticket, abra Inteligencia () en el panel de contexto.
2. Amplíe el encabezado Sugerencias de fusión.
3. Seleccione el ticket que desea fusionar en el ticket actual. Puede seleccionar más de un ticket para fusionar.

   

4. Haga clic en el icono de fusionar ().
5. Si está intentando fusionar un ticket con otro ticket que tiene una organización, una marca o un solicitante diferente, examine el mensaje de la ventana que dice Fusión de varias cuentas. Haga clic en Continuar fusión si desea continuar o en Volver si desea cancelar la fusión.

   

6. En la ventana Fusionar tickets, lea cuidadosamente la información sobre los tickets que está fusionando:
   1. De ser necesario, edite los comentarios de fusión que se han agregado a cada ticket. Si elimina todo el texto del cuadro de comentarios, el comentario más reciente del ticket fusionado aparecerá como el comentario del ticket actualizado.
   2. Si no desea que el solicitante ni ninguna persona que recibe copia (CC) puedan ver este comentario de fusión, quite la marca de El solicitante y las personas que reciben copia (CC) pueden ver este comentario.
      Sugerencia: Los administradores también pueden establecer la privacidad predeterminada para todos los comentarios de ticket para que los comentarios de fusión estén deseleccionados de manera predeterminada.
7. Haga clic en Confirmar y fusionar.

   

   Los tickets se actualizan con los comentarios de fusión. El ticket que se fusionó con el ticket actual se cierra.