| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 24 de junio de 2024 | 13 de enero de 2025 | 28 de febrero de 2025 |
Zendesk está convirtiendo la página principal de agente en la experiencia predeterminada para los clientes de Zendesk que han actualizado al espacio de trabajo de agente. Estamos introduciendo mejoras en la página principal del agente que hacen que la transición desde el panel del agente heredado sea más fácil y sin complicaciones.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
¿Qué va a cambiar?
Hasta ahora, la página principal del agente ha sido una experiencia de participación voluntaria. Inicialmente lanzamos la página principal del agente de esta manera para permitir que cada cliente optara por participar cuando sintiera que sus nuevas capacidades coincidían con sus necesidades comerciales. (Si desea más información, consulte Uso de la página principal del agente). En las próximas semanas, cerraremos la brecha con las capacidades del panel del agente heredado, allanando el camino para que la página principal del agente sea la experiencia predeterminada de la página principal.
En resumen, la experiencia de la página de inicio para los agentes pasará de lo siguiente:
Y cambiará a esto:
Este cambio no afectará ninguna otra función, incluido el funcionamiento de los tickets y las vistas.
La página principal del agente tiene algunas diferencias clave con respecto al panel del agente heredado. Debido a que el panel heredado consiste esencialmente en una vista que no se puede personalizar, la mayoría de los clientes renuncian por completo al uso del panel y crean vistas que se adaptan a sus necesidades y casos de uso. Hemos aprovechado la oportunidad para crear una experiencia completamente nueva que aprovecha la clasificación inteligente, la actualización en tiempo real y los aspectos de colaboración del soporte para impulsar la productividad.
| Capacidad | Página principal del agente | Panel heredado |
| Soporte mejorado para la mensajería | Actualizaciones en tiempo real para los tickets de mensajería, incluido un indicador de estado de conversación para indicar cuándo una conversación está activa | Soporte limitado para ver tickets de mensajería |
| Clasificación inteligente | La ordenación recomendada mantiene las conversaciones de mensajería activas en la parte superior y ordena las conversaciones por SLA. | No disponible |
| Filtrar por estado del ticket y canal | Disponible | No disponible |
| CC y seguidores | Visible desde la página principal del agente | No disponible |
| Previsualizar el último comentario de una conversación | Visible desde la página principal del agente | Disponible al pasar el mouse por encima de un ticket |
| Análisis específico de los tickets que tiene asignados | Experiencia predeterminada | Disponible detrás de un filtro |
| Información general sobre los tickets asignados a sus grupos | Disponible como consultas de búsqueda vinculadas desde la página principal del agente (próximamente) | Disponible detrás de un filtro |
| Ver los tickets con calificación de satisfacción y los comentarios de los clientes | Disponible como consultas de búsqueda vinculadas desde la página principal del agente (próximamente) | Disponible detrás de un filtro |
| Usar el modo Play | No está disponible en la página principal del agente, pero se puede acceder a ella a través de Vistas. Consulte Receta de Support: crear una vista para replicar el panel de agentes heredado | Disponible |
| Feed de actualizaciones | Disponible | Disponible |
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Durante años, el panel de agente heredado ha dado la bienvenida a los usuarios a Zendesk. Al proporcionar una descripción general de los tickets abiertos asignados al agente y sus grupos, así como las estadísticas de satisfacción del cliente y las actualizaciones clave, sirvió como un punto lógico para que los nuevos usuarios y agentes comenzaran el día.
A medida que aumenta el volumen de tickets y los clientes buscan cada vez más formas más personales de conectarse, hemos rediseñado esta experiencia para respaldar el servicio moderno. La página principal del agente no solo proporciona una descripción general del trabajo asignado al agente, sino también una vista en tiempo real de las conversaciones de mensajería y sienta las bases para la próxima generación de mejoras de la experiencia del cliente de Zendesk.
Para asegurarnos de que todos los clientes se beneficien de estas mejoras y permitirnos centrar los esfuerzos de desarrollo en lo que viene, estamos implementando la Página principal del agente para todos los clientes. Para facilitar este proceso, hemos escuchado los comentarios de los primeros usuarios y vamos a cerrar las brechas clave de experiencia con el panel de agente heredado, que incluye:
- Soporte para todos los canales de tickets (incluidos Chat y Talk)
- Interacciones mejoradas con métricas, incluidas las métricas de satisfacción en las que se puede hacer clic que llevan al agente a una página de búsqueda con los resultados pertinentes
¿Qué debo hacer?
- La mayoría de los equipos usan mínimamente el panel de agente heredado. Si no usa el panel heredado hoy, no es necesario hacer nada.
- Si sus equipos usan el panel de agente heredado para buscar tickets sin asignar o para aceptar trabajo nuevo, siga nuestras recomendaciones para crear vistas que repliquen la experiencia del panel heredado. Consulte Receta de Support: crear una vista para replicar el panel de agentes heredado
- Si los agentes usan el modo Play desde el panel, cree una vista para estos agentes y enséñeles a usar el modo Play desde esta vista. Consulte las instrucciones y el artículo vinculado más arriba.
- Para probar la página principal del agente (antes de que se convierta automáticamente en la predeterminada), puede activarla en su cuenta o sandbox.
No habrá tiempo de inactividad después de activar la página principal del agente; simplemente actualice la página para ver la experiencia mejorada.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.