Las vistas son una manera de agrupar los tickets de acuerdo a determinados criterios. Se puede acceder a una lista de vistas y abrir cualquier vista para ver los tickets asociados con ella. La lista de las vistas incluye hasta 100 vistas activas que pueden ser vistas estándar y vistas de equipo compartidas, y hasta 10 vistas personales.
Los administradores y los agentes con permiso pueden clasificar las vistas compartidas para crear una estructura de carpetas que refleje su organización y les permita supervisar más de cerca el trabajo de todos los equipos. Además, ambos pueden clasificar sus vistas personales para desplazarse rápidamente por su lista de vistas ampliada.
Comprender la categorización de las vistas
Las categorías y subcategorías de las vistas se crean en la página Vistas del Centro de administración. Lo que se crea con ellas es, en realidad, una estructura de carpetas en el panel Vistas del espacio de trabajo de agente. Las carpetas se pueden ampliar y contraer para que sea más fácil desplazarse por la estructura.
Las vistas se pueden clasificar en una jerarquía de hasta tres niveles en las carpetas de vistas compartidas y personales del espacio de trabajo de agente.
Más información sobre las categorías
Se puede crear una categoría introduciendo dos puntos duplicados (::) en el campo de título de una vista. Por ejemplo:
Tier 2::Returns
En el ejemplo anterior, el texto que precede a los dos puntos duplicados es una categoría y el texto que sigue a los dos puntos duplicados es la vista. En el espacio de trabajo de agente, la vista (en este caso, Returns) está anidada bajo la carpeta de categoría (Tier 2).
- Tier 2::Refunds
- Tier 2::Sales
- Tier 2::Recently solved
En el espacio de trabajo de agente, las vistas Recently solved, Refunds, Returns y Sales (Resueltos recientemente, Reembolsos, Devoluciones y Ventas) están todas anidadas bajo la carpeta de la categoría Tier 2. El número total de tickets en la categoría se muestra a la derecha del nombre de la categoría.
Acerca de las subcategorías
Se pueden crear subcategorías de vistas empleando la sintaxis de dos puntos duplicados (::) en el título de una vista, con un método similar al de creación de categorías. Una subcategoría constituye el tercer nivel de la jerarquía de una carpeta de vistas, de modo que los dos puntos duplicados se ingresan en dos ocasiones en el título de la vista. Por ejemplo:
Tier 2::Tier 2 - Escalated::Urgent
En este ejemplo, el texto que sigue a los primeros dos puntos duplicados (Tier 2 - Escalated) constituye la subcategoría, y el texto que va después del segundo par de dos puntos duplicados (Urgent) representa la vista. En el espacio de trabajo de agente, la vista está anidada bajo la carpeta de subcategoría que está anidada bajo la carpeta de categoría (Tier 2).
- Tier 2::Tier 2 - Escalated::Pending
- Tier 2::Tier 2 - Escalated::Hold
En el espacio de trabajo de agente, la subcategoría Tier 2 - Escalated (Nivel 2 - Derivados) está anidada bajo la carpeta de categoría Tier 2. Las vistas de la subcategoría Tier 2 - Escalated, que son Urgent, Pending y Hold (Urgente, Pendiente y En espera) están anidadas bajo la carpeta de subcategoría. El número total de tickets en cada subcategoría se muestra a la derecha de su nombre.
Creación de categorías y subcategorías de vistas
Los administradores y los agentes con permiso pueden crear categorías y subcategorías para las vistas compartidas y personales.
Para categorizar las vistas
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. -
Cree una vista nueva o edite una existente.
Como alternativa, puede clonarla.
- En el campo del título de la vista, puede hacer una de estas dos cosas:
- Para crear una categoría, ingrese el nombre de la categoría, seguido de dos puntos duplicados (::) y el nombre de la vista. Por ejemplo, Tier 2::Returns.
- Para crear una subcategoría, ingrese el nombre de la categoría, seguido de dos puntos duplicados (::), el nombre de la subcategoría, otro par de dos puntos (::) y el nombre de la vista. Por ejemplo, Tier 2::Tier 2 - Escalated::Urgent.
- Para crear una categoría, ingrese el nombre de la categoría, seguido de dos puntos duplicados (::) y el nombre de la vista. Por ejemplo, Tier 2::Returns.
- Defina el acceso, las condiciones y la agrupación de la vista según sea necesario (consulte Creación de vistas).
- Haga clic en Guardar.
Puede continuar agregando vistas a las categorías y subcategorías que cree. Tenga en cuenta que el texto de la categoría y subcategoría (es decir, el texto que va antes de los dos puntos duplicados) debe coincidir exactamente. Consulte Comprender la categorización de las vistas.