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Los administradores y los agentes autorizados pueden suspender a los usuarios que interrumpen las operaciones o envían spam. Los usuarios suspendidos no pueden iniciar sesión, crear tickets ni recibir notificaciones, y sus solicitudes van a la cola de tickets suspendidos. Para administrar quién puede suspender a usuarios basta con ajustar los permisos del rol. Los usuarios suspendidos se pueden visualizar y administrar en la página Clientes para mantener el control de las interacciones de los usuarios.
Los administradores y los agentes que tienen permiso pueden suspender a los usuarios finales que molestan a los agentes, envían spam a su organización, publican contenido repetitivo, envían mensajes no solicitados o agresivos, o distraen o quitan tiempo a los agentes de algún otro modo. Además, los administradores pueden suspender a los usuarios internos (agentes) cuando es necesario.
Este artículo describe qué sucede cuando un usuario final es suspendido, cómo los administradores pueden otorgar permiso para suspender a usuarios finales a los agentes, cómo identificar a los usuarios finales suspendidos, y cómo se administran las conversaciones cuando se suspende a un usuario final. Consulte Suspensión de usuarios finales si desea información sobre cómo suspender y cancelar la suspensión de usuarios finales.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
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Acerca de los usuarios finales suspendidos
Los permisos de suspensión de usuarios finales están determinados por el rol asignado a un agente. Si el rol de un agente le permite editar los perfiles de los usuarios finales, también le permitirá suspender a los usuarios de mensajería. Consulte Administrar quién puede suspender a los usuarios si desea más información.
Cuando se suspende a un usuario final:
- La etiqueta Suspendido se agrega al perfil del usuario, a su tarjeta de información básica de usuario y junto a su entrada en la lista Clientes.
- El usuario no puede iniciar sesión ni crear tickets nuevos a través de ningún canal, ni tampoco a través de la API.
- A los usuarios no se les notifica que han sido suspendidos.
- Las nuevas solicitudes de soporte recibidas de las identidades registradas del usuario se agregan a la cola de tickets suspendidos.
- El usuario ya no recibe notificaciones de los artículos o secciones del centro de ayuda que siguen.
- Si se suspende al solicitante de un ticket, también se suspenderán las notificaciones por correo electrónico relacionadas con el ticket.
- Los usuarios suspendidos que reciben copias (CC) no reciben notificaciones. Además, las respuestas de correo electrónico que envíen se enviarán a la cola de tickets suspendidos. Si un ticket tiene varios usuarios que reciben copias (CC) y por lo menos uno de ellos está suspendido, ninguno de los destinatarios de CC recibirá notificaciones.
- No se crea un ticket si un usuario suspendido llama a cualquiera de las líneas telefónicas de Zendesk.
Además, si se suspende al usuario final de un ticket de mensajería:
- La sesión de mensajería relacionada finaliza.
- La conversación se vuelve inactiva.
- La opción de canal de mensajería en el redactor de ese ticket se desactiva. Los agentes ya no podrán agregar mensajes a la conversación.
- Los mensajes del usuario en la conversación de ese ticket ya no se agregan al ticket.
- Si su cuenta utiliza conversaciones múltiples, los usuarios podrán seguir interactuando con cualquier otra conversación en curso como si no hubieran sido suspendidos. Esto significa que los agentes podrán ver los mensajes de estas conversaciones de usuarios suspendidos, así como agregarlos al ticket de la conversación.
Si un usuario tiene tickets activos cuando es suspendido, la suspensión no bloqueará de inmediato su interacción con esos tickets. Ya no podrán responder a los tickets existentes cuando ocurra uno de los eventos siguientes:
- El estado del ticket se actualiza a Pendiente, En espera o Resuelto.
- El ticket se Cierra.
- Un agente finaliza la sesión de mensajería relacionada del ticket.
- La conversación de mensajería relacionada se vuelve inactiva.
Administrar quién puede suspender a los usuarios
Los permisos de suspensión de usuarios finales están determinados por el rol asignado a un agente. Si el rol de un agente le permite editar los perfiles de los usuarios finales, también le permitirá suspender a los usuarios de mensajería.
Para configurar los permisos de suspensión de usuarios de mensajería
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles. - Seleccione o cree un rol personalizado para configurarlo para la suspensión de usuarios finales.
- Desplácese hasta la sección Personas de la página de configuración del rol y, a continuación, en Administrar usuarios finales, elija una de las siguientes opciones:
- Solo ver, que permite a los agentes ver la Lista de usuarios suspendidos y los detalles de cada usuario suspendido, pero no les permite suspender a usuarios.
- Agregar, editar y adoptar perfiles en las organizaciones a las que pertenecen, que permite a los agentes suspender a aquellos usuarios finales que forman parte de la misma organización.
- Agregar, editar y adoptar perfiles para cualquier usuario final, que permite a los agentes suspender a cualquier usuario final.
- Agregar, editar, borrar y adoptar perfiles para cualquier usuario final, que permite a los agentes suspender a cualquier usuario final.
- Haga clic en Guardar al pie de la página.
Visualizar y administrar la lista Usuarios suspendidos
Los detalles de la suspensión están disponibles en la lista Usuarios suspendidos de la página Clientes.
Para ver los detalles de la suspensión de un usuario
- En Support, haga clic en Clientes () en la barra lateral.
- Haga clic en Usuarios suspendidos en las Listas de clientes para ver una lista de los usuarios suspendidos.
- Ubique a un usuario y seleccione Editar en el menú de opciones.
Aparecen los detalles sobre el usuario suspendido.
Además, puede buscar usuarios suspendidos en la página Clientes usando el término is_suspended.
Por ejemplo:
- is_suspended:true Otis devuelve todos los usuarios llamados Otis que han sido suspendidos.
- is_suspended:true devuelve todos los usuarios que han sido suspendidos.
Si acaba de suspender a un usuario, el usuario suspendido podría tardar unos minutos en aparecer en la lista. Espere unos minutos y luego vuelva a cargar la página del navegador.