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Si hay usuarios que interrumpen las operaciones o envían spam, se les puede suspender para impedirles iniciar sesión, crear tickets o recibir notificaciones. Los mensajes de los usuarios suspendidos se dirigen a una cola específica y, además, se pone fin a las sesiones de mensajería. Los agentes solo pueden suspender a los usuarios si tienen permiso para editar perfiles de usuario y, en los planes Enterprise, tienen controles basados en su rol. La suspensión ayuda a administrar las interacciones de los usuarios y a mantener la integridad del flujo de trabajo de soporte.
Los administradores y agentes con el permiso adecuado pueden suspender a los usuarios finales que interrumpan las operaciones o envíen spam a la organización. Además, los administradores pueden suspender a los agentes cuando es necesario.
En el caso de los usuarios finales, la suspensión puede hacerse efectiva en todos los canales o solo en el de mensajería. Al suspender a un usuario final en un canal o en varios, se le prohíbe iniciar sesión por esa vía, y las solicitudes de soporte recibidas a través de esos canales se envían a la vista Tickets suspendidos.
No se admite la suspensión de agentes en canales concretos (solo se les puede suspender en todos de una vez). Si desea más información, consulte Bajar de categoría y eliminar a un agente.
Para poder suspender a los usuarios, los agentes deben tener acceso a todos los tickets o un rol personalizado que les dé permiso para ello.
Este artículo describe qué sucede cuando un usuario final es suspendido y cómo los administradores pueden dar permiso a los agentes para suspender a usuarios finales. Para suspender y cancelar la suspensión de usuarios finales, consulte Suspensión y cancelación de la suspensión de usuarios finales.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de los usuarios finales suspendidos
Cuando se suspende a un usuario final, ocurre lo siguiente:
- El usuario aparece en la lista Usuarios suspendidos y se rotula como suspendido en el perfil, el panel de contexto y la página Clientes.
- El usuario no puede iniciar sesión ni crear tickets nuevos a través de ningún canal, incluida la API.
- A los usuarios no se les notifica que han sido suspendidos.
- Las nuevas solicitudes de soporte recibidas de las identidades registradas del usuario se agregan a la vista de tickets suspendidos.
- El usuario ya no recibe notificaciones de los artículos o secciones del centro de ayuda que siguen.
- Si se suspende al solicitante de un ticket, también se suspenderán las notificaciones por correo electrónico relacionadas con el ticket.
- Los usuarios suspendidos que reciben copias (CC) no reciben notificaciones. Además, las respuestas de correo electrónico que envíen se enviarán a la cola de tickets suspendidos. Si un ticket tiene varios usuarios que reciben copias (CC) y por lo menos uno de ellos está suspendido, ninguno de los destinatarios de CC recibirá notificaciones.
- (Solo en suspensiones para todos los canales) No se crea un ticket si un usuario suspendido llama a cualquiera de las líneas telefónicas de Zendesk.
Además, si se suspende al usuario final de un ticket de mensajería:
- La sesión de mensajería relacionada finaliza.
- La conversación se vuelve inactiva.
- La opción de canal de mensajería en el redactor de ese ticket se desactiva. Los agentes ya no podrán agregar mensajes a la conversación.
- Los mensajes del usuario en la conversación de ese ticket ya no se agregan al ticket.
- Si su cuenta utiliza conversaciones múltiples, los usuarios podrán seguir interactuando con cualquier otra conversación en curso como si no hubieran sido suspendidos. Esto significa que los agentes podrán ver los mensajes de estas conversaciones de usuarios suspendidos, así como agregarlos al ticket de la conversación.
Si un usuario tiene tickets activos, la suspensión no bloqueará de inmediato su interacción con esos tickets. Ya no podrá responder a los tickets existentes cuando ocurra uno de los eventos siguientes:
- El estado del ticket se actualiza a Pendiente, En espera o Resuelto.
- El ticket pasa al estado Cerrado.
- Un agente finaliza la sesión de mensajería relacionada con el ticket.
- La conversación de mensajería relacionada se vuelve inactiva.
Permitir que los agentes suspendan a los usuarios
De manera predeterminada, los administradores pueden suspender a los agentes y a los usuarios finales. Los agentes, por su parte, pueden suspender a los usuarios finales si tienen permiso para editar perfiles de usuario, para lo cual deben tener acceso a todos los tickets. En las cuentas Enterprise, el rol personalizado del agente es lo que determina si puede o no suspender a los usuarios. Los permisos de suspensión se conceden para todos los canales.
- En Support, haga clic en el icono Buscar (
) y busque al agente.Si lo prefiere, abra la página Integrantes del equipo y busque al agente allí.
- Haga clic en el nombre del agente para abrir su perfil.
- Asegúrese de que, en Acceso, esté seleccionada la opción Todos los tickets.
Los agentes deben tener acceso a todos los tickets para poder crear o editar usuarios finales y, si no pueden editar usuarios finales, tampoco podrán suspender a ninguno de ellos.
Para permitir que los agentes suspendan a los usuarios (planes Enterprise)
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles. - Seleccione o cree un rol personalizado para configurarlo para la suspensión de usuarios finales.
- Desplácese hasta la sección Personas de la página de configuración del rol y, a continuación, en Administrar usuarios finales, elija una de las siguientes opciones:
- Solo ver, que permite a los agentes ver la Lista de usuarios suspendidos y los detalles de cada usuario suspendido, pero no les permite suspender a usuarios.
- Agregar, editar y adoptar perfiles en las organizaciones a las que pertenecen, que permite a los agentes suspender a aquellos usuarios finales que forman parte de la misma organización.
- Agregar, editar y adoptar perfiles para cualquier usuario final, que permite a los agentes suspender a cualquier usuario final.
- Agregar, editar, borrar y adoptar perfiles para cualquier usuario final, que permite a los agentes suspender a cualquier usuario final.
- Haga clic en Guardar.