Los administradores pueden configurar los disparadores de mensajería para compartir con los clientes el tiempo aproximado para esperar al agente. El tiempo de espera aproximado se calcula y se muestra después de que un bot de conversación transfiere la conversación de mensajería y se crea un ticket. El tiempo de espera se calcula en función de la posición del ticket en la cola, lo que se deduce de los datos de gestión de tickets más recientes. Los administradores también pueden configurar disparadores para enviar un mensaje al cliente una vez que el ticket de mensajería es asignado a un agente desde una cola.
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Acerca del tiempo de espera aproximado en las conversaciones de mensajería
El tiempo de espera se calcula usando un modelo estadístico que considera el tiempo de espera promedio que corresponde a la posición que ocupa el cliente en la cola y el tiempo de espera histórico solamente para esa cola o ese grupo. El modelo extrae datos de rendimiento del periodo más reciente que está disponible: los 10 minutos, las dos horas o las tres semanas anteriores.
Para generar aproximaciones, se necesitan datos. El tiempo de espera estará disponible solo para las colas o los grupos que cuenten con al menos 1 ticket desviado en los últimos 7 días. Los disparadores no se activarán si no hay suficientes datos.
En los bots de terceros, el disparador se activa después de que el bot transfiere el control y el ticket creado se coloca en la cola.
Las siguientes situaciones pueden impactar la exactitud de las aproximaciones de los tiempos de espera:
-
Un aumento en los tickets enviados: cuanto más se pueda disponer de datos nuevos, más exactas serán las aproximaciones.
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Los datos de tickets recientes son insuficientes.
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Colas que se conectaron recientemente.
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Colas con tiempos de espera irregulares debido a que la capacidad de los agentes es insuficiente o no hay disponibilidad de agentes.
Mostrar tiempos de espera aproximados
Para mostrar el tiempo de espera aproximado a un cliente, debe crear un disparador que se ejecute solamente en el momento en que se agrega una conversación a la cola y envíe un mensaje al cliente a través de los marcadores de posición @wait_time_min y @wait_time_max.
Se recomienda aplicar este disparador a un grupo de agentes o un segmento de clientes pequeño para asegurarse de que esté funcionando bien antes de introducirlo en todo el equipo.
Considere comunicar claramente a sus clientes que los tiempos de espera aproximados son solo eso —aproximaciones— y no son una garantía (“La espera aproximada es de por lo menos @wait_time_min minutos” o “Esperamos atenderlo en aproximadamente @wait_time_max minutos”, por ejemplo).
Para mostrar un tiempo de espera aproximado
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores de mensajería. - Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un nombre y una descripción corta para el disparador.
- Haga clic en Activar este disparador.
- Personalice el disparador de esta manera:
- Ejecutar disparador: Cuando se agrega una conversación a la cola.
-
Condiciones: Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Enrutamiento inicial | es | Verdadero
- Grupo | es | <nombre del grupo>
- Estado del grupo | <nombre del grupo> | Conectado
-
Acciones
- Enviar mensaje al cliente | Respuesta | [un mensaje de texto que diga algo como "El tiempo de espera aproximado es de @wait_time_min-@wait_time_max min".]
- Haga clic en Crear.
Enviar un mensaje de seguimiento cuando se asigna un ticket a un agente
Después de implementar el disparador de tiempo de espera aproximado que se describe más arriba, puede crear un disparador que se encargue de enviar otro mensaje al cliente en el momento en que se asigna el ticket de una cola a un agente.
Para enviar un mensaje a un usuario final cuando se asigna un ticket a un agente
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores de mensajería.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese un nombre y una descripción corta para el disparador.
- Haga clic en Activar este disparador.
- Personalice el disparador de esta manera:
- Ejecutar disparador: Cuando se asigna una conversación desde una cola.
-
Condiciones: Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Grupo | es | <nombre del grupo>
- Estado del grupo | <nombre del grupo> | Conectado
-
Acciones
- Enviar mensaje al cliente | Respuesta | [un mensaje de texto que diga algo como "Un agente lo atenderá en breve".]
- Haga clic en Crear.
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