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La función de tickets similares permite buscar tickets relacionados con el ticket en el que se está trabajando, usando la IA para aumentar la eficiencia. Tiene en cuenta factores como la intención, la coincidencia de entidades y la antigüedad para garantizar la relevancia. Y los administradores pueden activarla o desactivarla, así como controlar el acceso de los grupos. Esta función excluye el chat en vivo, la mensajería nativa, la mensajería por redes sociales y los canales de voz, y da mejores resultados si se tienen más de 50 tickets.
La función de tickets similares permite a los agentes ver una lista de tickets similares al ticket en el que se está trabajando en ese momento. Al poder ver cómo se abordan los problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de una manera más eficiente.
La función de tickets similares se puede usar con los idiomas incluidos en la lista que se encuentra aquí.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acerca de los tickets similares
Tickets similares usa la IA generativa para identificar aquellos tickets que se consideran similares a aquel en que el agente está trabajando en ese momento. Cuando se identifican tickets similares, estos aparecen en el espacio de trabajo de agente.
La función de tickets similares admite los tickets creados en todos los canales, a excepción de los canales de chat en vivo, mensajería nativa, mensajería por redes sociales y voz. Esta función toma en cuenta todos los tickets históricos de la cuenta. Sin embargo, los tickets borrados no se evalúan.
Para un mejor rendimiento, se recomienda tener por lo menos 50 tickets en la cuenta. Esta función da mejores resultados con los conjuntos de datos más grandes.
Para que se consideren similares, los tickets deben:
- Compartir la misma marca.
- Tener el estado Resuelto o Cerrado.
- Compartir un número significativo de palabras clave en por lo menos 10 tickets resueltos o cerrados adicionales.
Si no se cumplen estas condiciones:
- En la barra de búsqueda del espacio de trabajo de agente no aparece el encabezado Tickets similares.
- En Tickets relacionados del panel de contexto, la lista Tickets similares resueltos no muestra ningún ticket.
Además, para aumentar la relevancia de los tickets similares, el sistema tiene en cuenta los siguientes factores adicionales:
- Coincidencia de intenciones: los candidatos para tickets similares que tienen una coincidencia de intención muy fiable con el ticket base reciben una puntuación más alta. Esto prioriza la alineación con en el “por qué” del ticket (por ejemplo, una solicitud de reembolso).
- Coincidencia de entidades: los candidatos para tickets similares que tienen entidades coincidentes con el ticket base reciben una puntuación más alta. Esto prioriza la alineación con en el “qué” del ticket (por ejemplo, iPhone 15).
- Antigüedad: los tickets similares recientes tienen prioridad sobre los más antiguos, para garantizar que las recomendaciones sigan siendo oportunas y pertinentes.
Por ejemplo, digamos que un usuario abre un ticket para actualizar su suscripción actual a un plan de un nivel más alto (llamado "Premium"). Si hay una intención "Actualizar suscripción" muy fiable y una entidad definida para "Premium", los agentes podrán acceder rápidamente a tickets similares que comparten la misma intención y entidad. Así podrán comprender los procesos de actualización anteriores, revisar los términos que se ofrecen a otros usuarios y garantizar una transición fluida para el usuario.
Activar o desactivar los tickets similares
Los administradores pueden activar o desactivar la función de tickets similares en el Centro de administración y elegir qué grupos tienen acceso a ella. Esta función está activada de manera predeterminada.
Para activar o desactivar "tickets similares"
-
En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Sugerencias.
- Seleccione Mostrar tickets similares.
- En el campo Quién tiene acceso, busque y seleccione los grupos que pueden utilizar la función de tickets similares. De forma predeterminada, todos los grupos tienen acceso.
- Haga clic en Guardar.