Resumen de IA verificado ◀▼
Active los resúmenes de tickets generados por IA para resumir rápidamente los comentarios públicos sobre un ticket, lo que le ayudará a responder con mayor rapidez. Los resúmenes excluyen las notas internas y las conversaciones secundarias, y se almacenan como campos de ticket. Utilícelos en informes, vistas, marcadores de posición y a través de la API. Los administradores pueden activar esta función en el Centro de administración, que admite varios idiomas para una mejor administración de los tickets.
Los resúmenes de tickets generados por IA sintetizan los comentarios públicos que se han agregado a un ticket hasta ese momento, lo que ayuda a los agentes a ponerse al corriente y responder a los clientes más rápido.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Acerca de los resúmenes de tickets
Los agentes se pueden poner al día rápidamente con un ticket gracias a la función de resumen, que sintetiza todos los comentarios públicos agregados al ticket hasta ese momento. Las notas internas y las conversaciones secundarias no se incluyen en el resumen.
Para que un ticket pueda resumirse, debe tener menos de aproximadamente 24.000 palabras. Además, para los tickets de mensajería y chat, la preparación del resumen solo se realiza después de que la transcripción se ha agregado al ticket, lo que tiene lugar cuando finaliza la conversación o esta se vuelve inactiva (si desea más información, consulte ¿Cuándo caducan los chats?). Los resúmenes también pueden incluir la conversación que el usuario tuvo con el bot de conversación antes de que se le transfiriera a un agente.
Acerca de los campos de resumen de ticket
Los resúmenes de tickets generados por IA se almacenan como campos de ticket. El campo de resumen del ticket guarda el último resumen generado por un agente en el idioma en el que ha sido creado.
- Informes: incluya los resúmenes de tickets como un atributo en sus informes y paneles. Los campos de resumen de ticket están disponibles en todos los conjuntos de datos de Support.
- Visualizaciones: agregue resúmenes de tickets como columnas en sus vistas.
-
Marcadores de posición: use resúmenes de tickets como marcadores de posición en sus reglas de negocio y macros con la sintaxis
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}.Para utilizar un resumen de ticket como marcador de posición, necesita la ID del campo, que puede encontrar en el Centro de administración.
- API: recupere resúmenes de tickets a través de la API accediendo al extremo de los campos de ticket y mapeando los campos de resumen de tickets.
Activar los resúmenes de tickets
Los administradores pueden activar el resumen de tickets en el Centro de administración. Encontrará información sobre los idiomas admitidos para los resúmenes de tickets en el artículo sobre el soporte de idiomas de Zendesk.
Para activar los resúmenes de tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Traducciones. - En Contexto del ticket, seleccione Resumir conversaciones.
- Haga clic en Guardar.