En esta receta, aprenderá a generar informes sobre el uso que hacen los agentes de la función Sugerencias de primeras respuestas, que forma parte de Agent Copilot.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Lo que se necesita
- Crear atributos calculados estándar
- Informes sobre cómo el tiempo de primera respuesta se ve afectado por las primeras respuestas sugeridas
- Informes sobre el volumen de tickets en los que se aceptaron las primeras respuestas sugeridas
Artículos relacionados:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Principiante
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Primeras respuestas sugeridas (consulte Activar las primeras respuestas sugeridas)
- Datos de tickets de mensajería o correo electrónico
Crear atributos calculados estándar
Primero, creará un atributo calculado estándar que devuelva Sí o No para indicar si un agente aceptó la primera respuesta sugerida en un ticket. Para ello, cree un atributo calculado estándar en el conjunto de datos Support - Tickets o en el conjunto de datos Chat - Messaging tickets con los siguientes detalles:
- Nombre: Respuesta sugerida aceptada
- Fórmula: IF (INCLUDES_ANY([Etiquetas de ticket], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Sí" ELSE "No" ENDIF
Este atributo se usa en los informes que se describen a continuación, pero también se puede usar como un filtro en otros informes o paneles que se creen para desglosar los resultados usando las primeras respuestas sugeridas.
Informes sobre cómo el tiempo de primera respuesta se ve afectado por las primeras respuestas sugeridas
Ahora puede crear un informe que compare la métrica de tiempo de primera respuesta entre los tickets en los que los agentes no usaron las primeras respuestas sugeridas con los tickets en los que sí usaron las primeras respuestas sugeridas. Esta comparación ayuda a comprender las ganancias de eficiencia que proporcionan las primeras respuestas sugeridas.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos , seleccione uno de los siguientes conjuntos de datos según el tipo de tickets sobre los que desea informar:
- Support - Tickets
- Chat - Tickets de mensajería
- Haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas , haga clic en Agregar y seleccione Tiempo de primera respuesta (min).
- En el panel Filas , haga clic en Agregar y seleccione Respuesta sugerida aceptada (el atributo que creó anteriormente).
Sugerencia: Si no ve el atributo, asegúrese de haberlo creado en el conjunto de datos correcto.
El informe debería ser similar al que se muestra a continuación.
Informes sobre el volumen de tickets resueltos en los que se aceptaron las primeras respuestas sugeridas
También puede crear un informe que muestre el volumen de tickets resueltos en los que se aceptó una respuesta sugerida.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en la pestaña Informes (
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos , seleccione uno de los siguientes conjuntos de datos según el tipo de tickets sobre los que desea informar:
- Support - Tickets
- Chat - Tickets de mensajería
- Haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas , haga clic en Agregar y seleccione la siguiente métrica, según el conjunto de datos que esté usando:
- Support - Tickets: Tickets resueltos
- Chat - Tickets de mensajería: Tickets de mensajería resueltos
- En el panel Filas , haga clic en Agregar y seleccione Respuesta sugerida aceptada (el atributo que creó anteriormente).
Sugerencia: Si no ve el atributo, asegúrese de haberlo creado en el conjunto de datos correcto.
El informe debería ser similar al que se muestra a continuación.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.