Si tiene activada la encuesta de CSAT para los clientes, puede hacerle cambios según se necesite. Puede editar la encuesta de CSAT, activar o desactivar los canales de la encuesta y ver y actualizar las reglas de negocio de CSAT estándar.
Es necesario ser un administrador para administrar las encuestas de CSAT.
Editar una encuesta de CSAT
Si es necesario, puede hacer cambios a la escala de calificación y las preguntas de seguimiento de su encuesta de CSAT.
Para configurar y enviar la encuesta de CSAT
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente. - Haga los cambios que necesite a las secciones Escala de calificación y Preguntas de seguimiento.
- Haga clic en Guardar y luego en Atrás para volver a la página de satisfacción del cliente.
Activar o desactivar la encuesta de CSAT para un canal
Al activar un canal, se activa la regla de negocio que se encarga de comenzar a enviar la encuesta de CSAT a los usuarios en ese canal.
Al desactivar un canal, se elimina dicho canal junto con las reglas de negocio que se encargan de enviar la encuesta, pero se deja intacta la propia encuesta de CSAT.
Si desea desactivar y eliminar completamente la encuesta de CSAT, consulte Deshabilitar la encuesta de CSAT.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente.
- En la sección Canales, haga clic en el icono de acciones del canal (
) para el canal correspondiente y luego seleccione Activar o Desactivar.Para enviar una encuesta de CSAT para la mensajería, es necesario tener configurada la mensajería.
- Haga clic en Activar regla o Desactivar regla.
El canal se activa o desactiva y el estado del canal se actualiza a Activo o Inactivo en la página de satisfacción del cliente.
Ver y actualizar las reglas de negocio estándar para una cuenta de CSAT
Las reglas de negocio estándar relacionadas con los canales de CSAT activos se pueden ver y actualizar para cambiar el comportamiento según sea necesario. Las automatizaciones y los disparadores de la encuesta de CSAT personalizada no se muestran en la sección de canales de la página Satisfacción del cliente.
Para ver la regla de un canal de CSAT activo
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente.
- En la sección Canales, haga clic en el icono de acciones del canal () para el canal que desea ver y luego seleccione Ver regla.
La regla de negocio se abre en una pestaña nueva para que la pueda ver o editar.
Acerca de la automatización de correo electrónico para CSAT
La automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente para correo electrónico se ocupa de enviar la encuesta de CSAT 24 horas después de que el ticket queda resuelto, y el usuario dispone de 28 días para responder. Puede actualizar esta regla de automatización o configurar la suya propia usando los marcadores de posición {{satisfaction.survey_section}} y {{satisfaction.survey_url}}.
La automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente para correo electrónico se ocupa de enviar la encuesta de CSAT 24 horas después de que el ticket queda resuelto.
Acerca de los disparadores de mensajería para la CSAT
El disparador Solicitar índice de satisfacción del cliente para la mensajería ofrece la encuesta de CSAT cuando el estado de un ticket creado a través del Web Widget, el SDK para móviles o un canal de redes sociales se cambia a resuelto.
