Este artículo le permitirá ampliar sus conocimientos sobre algunas de las métricas que vienen con Zendesk Chat en vivo y que ayudan a medir la duración entre dos eventos.
Las métricas de tiempo de interacción se definen de manera similar a las métricas de tiempo de chat completo, pero se refieren a las interacciones entre un cliente y un agente en particular. Si desea conocer más detalles, consulte ¿Qué es una interacción en Chat?
Este artículo aborda las métricas de Zendesk Chat en vivo solamente. Las métricas de Zendesk Support y de SLA pueden tener nombres idénticos, pero su comportamiento es distinto. Consulte: Métricas nativas de tiempo determinado de Zendesk Support y Definición y uso de las políticas de SLA.
Si desea más información sobre las métricas de chat en vivo y los atributos que se pueden usar con Explore, consulte Métricas y atributos para chat en vivo.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Tiempo de primera respuesta
- Duración del chat
- Tiempo sin respuesta de chat
- Tiempo de espera de chat
- Tiempo de respuesta más largo de chat
Artículos relacionados:
Tiempo de primera respuesta
- Definición. El tiempo entre el momento en que el usuario final se une al chat y la primera respuesta del agente. Un usuario final se une al chat cuando envía su primer mensaje o respuesta de chat a un mensaje proactivo.
- Primera marca de tiempo. Cuando el usuario final se une al chat.
- Segunda marca de tiempo. Cuando el agente ofrece la primera respuesta.
El tiempo de primera respuesta de interacción se define de distintas maneras según el caso.
- Para el modo de difusión. Comienza a partir del comentario sin responder más antiguo del usuario final (junto con el tiempo en la cola) y termina con el primer comentario de un agente.
- Para el modo de asignación. Comienza cuando se asigna al agente al chat y finaliza con el primer comentario del agente.
- Para las transferencias de chat al agente. Comienza cuando se asigna al agente y finaliza con la primera respuesta de un agente a un comentario de usuario final que no ha sido contestado.
Duración del chat
- Definición. El tiempo transcurrido entre el primer mensaje y el último mensaje de chat. El primer mensaje puede venir de un usuario final o de un disparador de chat proactivo.
- Primera marca de tiempo. Es el primer mensaje del chat.
- Segunda marca de tiempo. Es el último mensaje del chat.
Tiempo sin respuesta de chat
- Definición. El tiempo transcurrido entre el último comentario sin responder dirigido al usuario final y el momento en que este abandona la sesión de chat.
- Primera marca de tiempo. El último comentario sin responder del usuario final.
- Segunda marca de tiempo. Cuando el usuario final abandona el chat.
Tiempo de espera de chat
- Definición. El tiempo que el usuario final esperó a que un agente le enviara su primera respuesta. Si no hay respuestas de agentes, esto devuelve el total del tiempo que el usuario final esperó antes de abandonar la sesión de chat.
- Primera marca de tiempo. Cuando el usuario final se une al chat.
- Segunda marca de tiempo. La primera respuesta del agente o el momento en que el usuario final abandona el chat.
Tiempo de respuesta más largo de chat
- Definición. El tiempo máximo que un agente tardó en responder a los comentarios del usuario final durante una sesión de chat.
- Primera marca de tiempo. El comentario del usuario final.
- Segunda marca de tiempo. La respuesta del agente con el tiempo de respuesta más largo.