Un contrato de nivel de servicio, o política de SLA, es una medida establecida de los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes.
Por ejemplo, se puede definir un acuerdo para responder a los tickets urgentes en 10 minutos, y resolverlos en 2 horas. Se recomienda a los clientes de mensajería definir un objetivo de SLA con un tiempo de primera respuesta de 30 segundos.
Configurar las políticas de SLA
Cada política de SLA tiene una estructura definida que consta de las condiciones que un ticket debe cumplir y las métricas que se desean medir. Consulte Mejores prácticas para usar las métricas juntas.
Para configurar una política de SLA
- En el Centro de administración, haga clic en el icono
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio. - Haga clic en Crear política.
- Ingrese el Nombre de la política.
- Si lo desea, ingrese una Descripción y luego haga clic en Siguiente.
- Seleccione las Condiciones para la política.
Comience a escribir la condición para que se llene automáticamente o seleccione una opción en el menú desplegable.
- Haga clic en Siguiente.
Aparecen las opciones para definir las Métricas de respuesta, Métricas de actualización y Métricas de resolución. Observe que no es necesario establecer un objetivo para cada métrica al configurar una política de SLA.
- Haga clic en Agregar objetivo para las métricas de SLA que desea definir y luego seleccione un objetivo en el menú.
- Ingrese un objetivo de tiempo para cada prioridad del ticket.
Nota: El tiempo objetivo mínimo que se puede establecer es 15 segundos. Se pueden ingresar horas, minutos o segundos. - Opcionalmente, seleccione horas calendario u horas de trabajo para Tipo de horas en cada prioridad.
- Haga clic en Agregar.
Las métricas que se definen se agregan a la política.
- Para seguir agregando métricas, haga clic en Agregar objetivo y luego seleccione un objetivo en el menú. O bien haga clic en Guardar política para terminar.
Si tiene políticas de SLA existentes, el SLA más reciente se agrega en la parte inferior de la lista. El orden de las políticas de SLA determina cómo se aplican a los tickets.
Para aumentar la eficacia de las políticas, debe ordenarlas colocando las políticas más restrictivas al principio y las menos restrictivas al final (consulte Ordenar las políticas de SLA).
Sugerencia de la comunidad: En la publicación Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs, Mat Cropper muestra cómo configurar los SLA para que siempre se aplique la política correcta. Y en la publicación Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours, Mark Powell muestra cómo configurar los SLA para las distintas zonas horarias.
Comprender qué métricas de SLA se pueden medir
Puede definir objetivos del servicio SLA para siete métricas diferentes, incluidas las métricas de tiempo de respuesta, tiempo de actualización y tiempo de resolución. Todas las métricas tienen criterios estándar que controlan cómo se activan las métricas y cómo cumplen sus objetivos. Los criterios estándar de las métricas no se pueden cambiar.
Las métricas Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta y Tiempo de actualización periódica tienen opciones de configuración avanzadas que permiten seleccionar criterios adicionales para cómo se activan las métricas y cómo cumplen sus objetivos. Consulte Personalización de los SLA con configuración avanzada.
Antes de definir un SLA, asegúrese de que entiende cómo se aplican las políticas de SLA a los tickets.
Métricas de tiempo de respuesta
Las métricas de tiempo de respuesta ayudan a comprender el rendimiento del equipo en lo que se refiere a responder a los clientes.
Las políticas de SLA de tiempo de respuesta se aplican a todas las conversaciones de tickets, chat y mensajería. Observe que si los SLA de tiempo de respuesta para las conversaciones de chat no están activados, solo se tomarán en cuenta las respuestas públicas en los SLA de tiempo de respuesta. Consulte Activación de los SLA de tiempo de respuesta para chat en vivo.
Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente. Utilice esta métrica para especificar cuánto tiempo deberían tardar los agentes en ponerse en contacto con los clientes.
El objetivo de tiempo primera respuesta se inicia cuando un cliente envía el ticket y finaliza cuando un agente envía una respuesta pública al cliente. Este es el flujo de trabajo más común y es un comportamiento típico. En el ejemplo a continuación, el tiempo de primera respuesta es una combinación de los segmentos A y B:
Si un agente crea un ticket en nombre de un cliente con una nota interna, el objetivo de tiempo de primera respuesta comienza cuando el cliente hace un comentario público y finaliza cuando el agente envía una respuesta pública. Vea el ejemplo a continuación, donde el tiempo de primera respuesta es una combinación de los segmentos C, D y E:
- El tiempo de primera respuesta no se calcula en los tickets si el agente crea el ticket con un comentario público. Esto se debe a que el objetivo de tiempo de primera respuesta de SLA se satisface de inmediato. No se activa ni se registra un cumplimiento.
- Si un agente Light hace el primer comentario en un ticket con una nota interna, el objetivo de tiempo de primera respuesta de SLA comienza con el comentario y sigue hasta el próximo comentario público de un agente.
- En el caso de los objetivos de tiempo de primera respuesta de SLA para los tickets de conversaciones secundarias, también hay otros aspectos que considerar. Consulte Definición de políticas de OLA usando SLA internos y conversaciones secundarias de tickets secundarios.
Tiempo de siguiente respuesta
El tiempo de siguiente respuesta es el tiempo transcurrido entre el comentario más antiguo sin responder del cliente y el siguiente comentario público de un agente. Utilice esta métrica para establecer cuánto tiempo tarda el equipo en ponerse en contacto con los clientes.
El objetivo de tiempo de siguiente respuesta se inicia con el comentario más antiguo sin responder del cliente y finaliza cuando un agente hace un comentario público. En el ejemplo a continuación, el tiempo de siguiente respuesta se muestra en el segmento E.
El ejemplo siguiente muestra el tiempo de siguiente respuesta como una combinación de los segmentos C, D y E:
Métricas de tiempo de actualización
Las métricas de tiempo de actualización ayudan a establecer la frecuencia con la que se debe mantener informados a los clientes mientras se resuelve su problema.
Actualización periódica
Actualización periódica mide el tiempo transcurrido entre cada comentario público de los agentes. Vendría a indicar con qué frecuencia desea que sus clientes reciban actualizaciones del equipo.
Esta métrica usa el comentario público del agente como punto de partida y se reinicia cada vez que un agente hace un comentario público. En el ejemplo a continuación, la actualización periódica es una combinación de los segmentos C, D y E:
Actualización con pausa
Utilice la métrica de actualización con pausa como una expectativa de cuánto tiempo invertirán los agentes en un ticket. En el ejemplo a continuación, la actualización con pausa es la combinación de los segmentos B, D y E:
La métrica Actualización con pausa se aplica cuando un agente hace el primer comentario público en un ticket con un estado Nuevo, Abierto o En espera. Hace una pausa cuando el ticket se cambia al estado Pendiente y vuelve a comenzar cuando el estado se cambia a Abierto o En espera con un comentario público o con una nota interna. Los objetivos de actualización con pausa no comenzarán hasta que no haya un comentario público de un agente y el ticket no esté en un estado Pendiente.
Si un agente agrega un comentario público y marca el ticket como Pendiente en el mismo evento, la métrica no se aplicará al ticket hasta que el ticket se envíe primero con un estado Nuevo, Abierto o En espera con un comentario público. La métrica se aplicará una vez que el estado del ticket se cambie a Pendiente.
Métricas de tiempo de resolución
Las métricas de tiempo de resolución usan el estado del ticket (o la categoría de estado si se activan los estados de ticket personalizados) para determinar la cantidad de tiempo que se invirtió en el ticket.
Tenga en cuenta que, si bien puede elegir muchas métricas de tiempo de resolución, es recomendable que se limite a seleccionar solo una para evitar confusiones.
Las métricas de resolución siempre usan el estado del ticket para iniciar, poner en pausa y detener, a diferencia de los comentarios. El siguiente gráfico muestra cómo las métricas de tiempo de resolución encajan dentro del ciclo de vida de un ticket:
Tiempo de espera del solicitante
El tiempo de espera del solicitante es la suma total del tiempo transcurrido en los estados Nuevo, Abierto y En espera.
El tiempo de espera del solicitante comienza cuando se crea el ticket y termina cuando se resuelve el ticket. Hace una pausa cuando el ticket tiene un estado Pendiente.
En el ejemplo a continuación, el tiempo de espera del solicitante es la combinación de los segmentos A, B, D y E.
Cuando configure esta métrica, considere la cantidad de tiempo que debería tomarle al equipo resolver el problema por completo.
Tiempo de trabajo del agente
El tiempo de trabajo del agente es la suma total del tiempo transcurrido en los estados de ticket Nuevo y Abierto.
Esta métrica hace una pausa cuando el ticket tiene un estado En espera o Pendiente.
En el ejemplo a continuación, el tiempo de trabajo del agente es una combinación de los segmentos A, B y E:
Cuando configure esta métrica, considere cuánto tiempo debería invertir un agente en un ticket.
Tiempo de resolución total
El tiempo de resolución total es la cantidad total de tiempo que debería llevar la resolución de un ticket, lo que incluye el tiempo en estado Pendiente. Mide el ciclo de vida completo de un ticket, desde el momento en que se crea hasta que se resuelve. No se detiene cuando cambia el estado del ticket, excepto cuando el ticket se cambia a estado Resuelto.
Observe que si un ticket se resuelve y luego se vuelve a abrir, el tiempo empleado en el estado de ticket Resuelto se considera una pausa y no cuenta hacia el objetivo. Consulte El efecto de reabrir tickets en un objetivo de SLA.
Mejores prácticas para usar las métricas juntas
No es necesario establecer un objetivo para cada métrica en una política de SLA. El ejemplo a continuación muestra todas las métricas y cómo se superponen:
- El tiempo de primera respuesta es una métrica sencilla y un buen punto de partida si no está seguro de qué métricas desea asignar al equipo.
- Elija solo una métrica de tiempo de resolución: Tiempo de espera del solicitante, Tiempo de trabajo del agente o Tiempo de resolución total.
- Es posible tener activas las métricas de tiempo de siguiente respuesta y tiempo de actualización periódica al mismo tiempo. El estado del objetivo mostrará la métrica con mayores probabilidades de ser incumplida.
El efecto de reabrir tickets en un objetivo de SLA
- Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta: si un ticket se vuelve a abrir con un comentario público de un usuario final y se cumplen todas las condiciones, las métricas Tiempo de respuesta correspondientes activan objetivos nuevos.
- Actualización periódica, Actualización con pausa: si se vuelve a abrir un ticket con un comentario de usuario final, no pasa nada. Si un ticket se vuelve a abrir con un comentario público de un agente, las métricas Actualizar correspondientes activan objetivos nuevos.
- Tiempo de trabajo del agente: esta métrica reactiva el mismo objetivo con la misma cantidad de tiempo transcurrido/restante, y trata el tiempo en estado Resuelto como una pausa. Si el ticket pasa a estado Pendiente/En espera, seguirá en pausa hasta que pase a estado Abierto.
- Tiempo de espera del solicitante: esta métrica reactiva el mismo objetivo con la misma cantidad de tiempo transcurrido/restante, y trata el tiempo en estado Resuelto como una pausa. Si el ticket pasa a estado Pendiente, seguirá en pausa hasta que pase a estado Abierto/En espera.
- Tiempo de resolución total: esta métrica se reactiva y continúa contando desde el momento de creación del ticket. El tiempo empleado en el estado Resuelto se considera una pausa y no cuenta hacia el objetivo.