Los eventos disponibles varían en función de si el agente IA ha sido configurado para correo electrónico o para mensajería.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Eventos disponibles para los agentes IA de mensajería
- Eventos disponibles para los agentes IA de correo electrónico
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Eventos disponibles para los agentes IA de mensajería
En la tabla siguiente se describen los eventos que están disponibles para los agentes IA de mensajería.
| Nombre del evento | Descripción |
| La sesión finalizó |
La automatización del agente IA ha finalizado. Este evento ocurre cuando finaliza la conversación, se produce un intento de escalamiento o la conversación llega al final de la duración de la sesión. Después del evento, la conversación ya puede evaluarse para determinar si cuenta como una resolución automatizada. Los mensajes adicionales del agente IA formarán parte de una nueva sesión, que se evalúa por separado. Como disparador de acción, se podría usar el fin de sesión para marcar el final de la automatización con una etiqueta o un rótulo. |
| La conversación terminó | El cliente finalizó la conversación, o la conversación se terminó después de la duración configurada para la sesión. |
| Conversación escalada a humano | La conversación se transfirió correctamente del agente IA a un agente humano. |
| Intento de escalamiento de conversación | El agente IA intenta transferir la conversación a un agente humano. |
| Falló el escalamiento de la conversación | El agente IA intentó transferir la conversación a un agente humano, pero tuvo un problema. |
| Empezó la conversación | Se ha iniciado una nueva conversación. |
| Conversación inactiva | La conversación ha estado inactiva (sin mensajes del usuario final) durante el tiempo de inactividad configurado para la sesión. |
| Sugerencia usada | Un agente humano usó una respuesta sugerida. |
| Se llegó al final de un procedimiento | (Disponible solo para los agentes IA con IA agéntica) El agente IA ha alcanzado el final de un procedimiento generativo y ya transcurrió la cantidad de tiempo especificada. |
| Se compartió una respuesta de conocimiento | (Disponible solo para los agentes IA con IA agéntica) El agente IA ha compartido una respuesta generada por IA. |
Eventos disponibles para los agentes IA de correo electrónico
En la tabla siguiente se describen los eventos que están disponibles para los agentes IA de correo electrónico.
| Nombre del evento | Descripción |
| Ticket recibido por Agentes IA – Avanzado |
Los agentes IA reciben un mensaje y se crea un ticket en la plataforma de CRM. Este evento es ideal para las acciones que afectan el resto del proceso, como la recopilación de información de los usuarios. Los agentes IA procesan el contenido del mensaje solo después de este evento. |
| Ticket procesado por Agentes IA – Avanzado |
El contenido del mensaje ha sido procesado por los agentes IA. Este evento es ideal para actualizar la plataforma con datos de sesión dinámicos (como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico) usando entidades. |
| Temporizador de retraso de respuesta iniciado |
Se alcanzó el nodo de respuesta del agente IA y se inició el temporizador de demora. Este evento se puede seleccionar solo si se ha configurado un retraso en la respuesta a los tickets. Este evento se puede usar para agregar etiquetas y notas internas a los tickets. Dado que los mensajes programados no están visibles en las plataformas de CRM, se recomienda configurar una vista de agente de manera que los problemas con las respuestas programadas estén ocultos y no se confundan con los tickets abiertos. |
| Respuesta enviada después de retraso |
La respuesta del agente IA se envió después del retraso establecido. Este evento se puede seleccionar solo si se ha configurado un retraso en la respuesta a los tickets. Este evento puede usarse para agregar actualizaciones posteriores a la respuesta a los tickets, de modo que los agentes puedan ver los problemas que antes estaban ocultos, pero que luego se respondieron con retraso. |
Secuencia de eventos para los agentes IA de correo electrónico
Los eventos para los agente IA siempre se gatillan en el orden siguiente:
- Evento Ticket recibido por Agentes IA – Avanzado y acciones relacionadas
- Acciones a nivel del caso de uso y acciones a nivel del bloque
- Evento Ticket procesado por Agentes IA – Avanzado y acciones relacionadas
- Evento Temporizador de retraso de respuesta iniciado y acciones relacionadas
- Evento Respuesta enviada después de retraso y acciones relacionadas