En Zendesk Support, se pueden usar campos de relación de búsqueda para crear relaciones “muchos a uno” entre objetos. Sin embargo, hay muchos escenarios que podrían representarse más exactamente con una relación “muchos a muchos”. Por ejemplo, en un flujo de trabajo de administración de recursos, a los empleados podrían asignárseles varios recursos y un recurso individual podría ser asignado a varios empleados.
A continuación se explica cómo usar objetos personalizados y campos de relación de búsqueda para definir relaciones “muchos a muchos” con gran cantidad de datos en Zendesk.
Comprender las relaciones de objetos
- Muchos a uno: los registros del primer objeto pueden estar relacionados con ninguno, uno o muchos registros del segundo objeto. Así es como funcionan los campos de relación de búsqueda, donde el objeto en el que se crea el campo es el primer objeto, y el campo seleccionado como el destino es el segundo objeto. Por ejemplo, los usuarios finales pueden enviar muchas solicitudes (tickets), pero cada ticket solo tiene un solicitante (usuario final).
- Muchos a muchos: los registros del primer objeto se relacionan con ninguno, uno o muchos registros del segundo objeto, y cada objeto del segundo tipo se relaciona con ninguno, uno o muchos registros del segundo objeto. Por ejemplo, los agentes pueden estar asignados a varios grupos, y cada grupo puede contener varios agentes.
Zendesk ya ha definido algunas relaciones estándar, como usuarios con tickets (solicitante del ticket, agente asignado, seguidores), tickets con organizaciones, agentes con grupos, etc. Los administradores también pueden usar los campos de relación de búsqueda para definir relaciones personalizadas entre objetos. Los campos de relación de búsqueda sirven para integrar los datos de los registros de objetos personalizados en los flujos de trabajo de Zendesk, pero también se pueden usar para definir relaciones personalizadas entre objetos estándar de Zendesk. Sin embargo, a diferencia de las relaciones de objetos estándar que pueden ser “uno a muchos” o “muchos a muchos”, los campos de relación de búsqueda siempre definen relaciones “uno a muchos”.
- Identifique los dos objetos entre los que desea crear una relación “muchos a muchos”. Estos se pueden considerar los objetos principales.
- Cree un objeto intermediario (el objeto de unión) con dos campos de relación de búsqueda, uno que apunte al primer objeto principal y otro que apunte al segundo objeto principal, además de cualquier otro campo personalizado que desee.
- Cree registros para el objeto de unión.
Los registros serán visibles como relacionados debajo de los objetos principales.
Ejemplo: Crear relaciones “muchos a muchos” para la administración de recursos
Hay varios casos de uso valiosos para relaciones complejas “muchos a muchos”, pero ahora veremos un ejemplo de un equipo de TI que administra los recursos asignados a los empleados. En este contexto, a los empleados normalmente se les asignan varios recursos y algunos recursos pueden ser asignados a más de un usuario a la vez.
Identificar los objetos principales
En este caso, los dos objetos principales son Usuario y Recurso.
Usuario es un objeto estándar de Zendesk que registra los usuarios en todos los roles de la cuenta. Aquí vamos a concentrarnos en los registros de usuario asociados con los empleados. Los registros de usuario constan de campos estándar, como nombre, correo electrónico y teléfono, además de otros campos de usuario personalizados que crean los administradores, como el canal de comunicación preferido o la designación.
- Nombre del recurso: un campo de texto con el nombre del recurso.
- Número de serie: un campo de texto que se usa para registrar los números de serie asociados con los recursos de hardware.
- Tipo de producto: un campo desplegable con las siguientes opciones: Hardware, Software y Suscripción.
- Fecha de compra: un campo de fecha que indica cuándo se adquirió el recurso.
- Vencimiento de la garantía: un campo de fecha que indica cuándo vence la garantía del recurso.
En el ejemplo que estamos viendo, los registros de usuario y de recurso ya existen. Si no existen, un administrador puede usar el importador de datos para hacer una importación masiva de datos.
Crear el objeto de unión
En este caso, el objeto de unión se usa para conectar varios usuarios y recursos. Para ello, se agregan por lo menos dos campos de relación de búsqueda al objeto, uno conectado con cada objeto principal.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos. - Haga clic en Crear objeto.
- Ingrese la siguiente información:
- Nombre: Asset assignment
- Nombre mostrado en plural: Asset assignments
- Clave de objeto: asset_assignment
- (Opcional) Descripción: un objeto de unión para relacionar muchos usuarios y muchos recursos.
- Haga clic en Crear objeto.
- Abra el campo Nombre del objeto personalizado (clave de campo standard::name) y haga los siguientes cambios:
- Cambie el Nombre a Assignment ID.
- Bajo Tipo de nombre de registro, seleccione Nombrar registros con numeración automática e ingrese un Prefijo de Assignment# y un Número inicial de 0000001.
Nota: La configuración de nombres de registro no se puede cambiar una vez que han sido creados los registros para el objeto personalizado. - Haga clic en la pestaña Campos y luego en Agregar campo para agregar los siguientes campos personalizados al objeto.
- Seleccione Relación de búsqueda. Ingrese Employee como Nombre y, bajo Seleccionar un objeto relacionado, seleccione User.
- Seleccione Relación de búsqueda. Ingrese Asset como Nombre y, bajo Seleccionar un objeto relacionado, seleccione Assets.
- Seleccione Fecha e ingrese Start Date como Nombre. Si lo desea, puede agregar la siguiente descripción: La fecha de asignación del recurso.
- Seleccione Fecha e ingrese End Date como Nombre. Si lo desea, puede agregar la siguiente descripción: La fecha de finalización de la asignación.
- Seleccione Multilíneas e ingrese Notes como Nombre. Si lo desea, puede agregar la siguiente descripción: Un campo de texto de varias líneas para que los agentes registren información adicional acerca de la asignación.
Crear las relaciones
Para crear las relaciones entre los recursos y los empleados, se tienen que crear registros de asignación de recursos. Gracias a los campos de relación de búsqueda, los datos de los registros de asignación de recursos también se pueden ver en los registros del objeto relacionado. En este caso, el perfil de un empleado tendrá una lista de todos los recursos asignados y el registro de un recurso tendrá todos los empleados asignados.
En este ejemplo, vamos a agregar registros de asignación de recursos relacionados con dos agentes (William Carlton y Harper Yoshimoto) y tres recursos (A001, A002 y A003).
- En Support, haga clic en el icono Objetos personalizados (
) en la barra lateral. - Seleccione el objeto Asset assignment.
- En la lista Asset assignment, haga clic en Agregar.
- Ingrese la siguiente información (haga clic en Agregar para guardar el registro y otra vez en Agregar para comenzar a crear el próximo).
Los nombres de los registros se numeran automáticamente, así que no se podrán editar.
Assignment ID: Assignment#0000094- Employee: seleccione William Carlton.
- Asset: seleccione A001.
- Start Date: seleccione 08/05/2022.
- Notes: ingrese New employee.
Assignment ID: Assignment#0000096- Employee: seleccione William Carlton.
- Asset: seleccione A003.
- Start Date: seleccione 08/05/2022.
- Notes: ingrese New employee.
Assignment ID: Assignment#0000095- Employee: seleccione Harper Yoshimoto.
- Asset: seleccione A002.
- Start Date: seleccione 10/19/2024.
- End Date: seleccione 04/19/2025.
- Notes: ingrese New temporary employee.
Assignment ID: Assignment#0000097- Employee: seleccione Harper Yoshimoto.
- Asset: seleccione A003.
- Start Date: seleccione 10/19/2024.
- End Date: seleccione 04/19/2025.
- Notes: ingrese New temporary employee.
Ver las relaciones
- Perfiles de usuario: la pestaña Relacionados del perfil de un empleado tendrá una lista de los recursos asignados.
- Registros de recurso: el registro de un recurso tendrá una lista de los empleados a los que ha sido asignado.
- Registros de asignación de recursos: un registro de asignación de recursos mostrará el empleado y el recurso asignados.
- En la página de perfil de William Carlton, la pestaña Relacionados muestra dos registros de asignación de recursos: Assignment#0000094 y Assignment#0000096.
- En la página de perfil de Harper Yoshimoto, la pestaña Relacionados muestra dos registros de asignación de recursos: Assignment#0000095 y Assignment#0000097.
- El registro del recurso A001 muestra un registro de asignación de recursos (Assignment#0000094) que aparece asignado a William Carlton.
- El registro del recurso A002 muestra un registro de asignación de recursos (Assignment#0000095) que aparece asignado a Harper Yoshimoto.
- El registro del recurso A003 muestra dos registros de asignación de recursos: Assignment#0000096 y Assignment#0000097 con asignaciones a William Carlton y a Harper Yoshimoto.
