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Cree un catálogo de servicios para simplificar las solicitudes de los usuarios con solo agregar servicios y recursos. En calidad de administrador, usted puede definir los artículos del catálogo de servicios con campos personalizados, cargas de archivos y tipos de recursos. Una vez creados, los puede guardar en modo de borrador para publicarlos más adelante cuando estén listos. Esta configuración se encarga de automatizar la creación de tickets vinculando las solicitudes con los servicios y los detalles necesarios para su resolución.
El catálogo de servicios es un canal de tickets definido por el usuario. Si se activa el catálogo de servicios, los administradores de Support pueden crear una lista de servicios y recursos que los usuarios tienen la opción de solicitar a través del centro de ayuda. Cuando un usuario envía una solicitud de servicio, automáticamente se crea un ticket que se vincula al servicio o recurso e incluye todos los campos y datos únicos que son necesarios para resolver la solicitud. A continuación se describe cómo agregar servicios al catálogo de servicios y cómo publicarlos para que los usuarios puedan comenzar a enviar solicitudes.
Agregar servicios al catálogo de servicios
Cuando se crea y publica un servicio, se añade a la lista de artículos del catálogo de servicios y queda disponible para que los usuarios puedan solicitarlo a través del catálogo de servicios.
Asimismo, cuando se crean artículos del catálogo de servicios, automáticamente se crean los formularios de ticket que los acompañan. Al comenzar a usar el catálogo de servicios, también se crea automáticamente en la instancia un campo de ticket llamado Servicio. Ni los formularios de ticket ni los campos de ticket se pueden editar ni borrar.
Es necesario ser un administrador de Support para poder crear servicios.
- En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios (
) en la barra lateral. - Haga clic en Crear servicio.
- Agregue el Título y una descripción para el servicio.
El título y la descripción se usan para identificar el servicio ante los usuarios finales en la página de catálogo relacionada. Cuando los usuarios seleccionan un servicio, aparece la descripción completa en la página correspondiente del catálogo de servicios.
Puede usar el editor de texto enriquecido para agregar formato e imágenes a la descripción, que será visible para los usuarios.
- Configure el formulario de solicitud de servicio. Para ello, haga clic en Agregar campo y seleccione una de las siguientes opciones:
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Campos: permite agregar campos de ticket personalizados al artículo de servicio para que los usuarios puedan agregar más detalles sobre sus solicitudes. En la barra lateral, haga clic en el icono para agregar (+) junto a cada campo de ticket personalizado que desee agregar al servicio.
Con los campos de ticket personalizados que se agregan a los servicios, los usuarios tienen la oportunidad de incluir más detalles específicos sobre sus solicitudes. Por ejemplo, si está agregando una Apple MacBook Pro a su catálogo de servicios, quizás le interese agregar campos que recojan el tamaño de almacenamiento, la dirección de envío y otros detalles importantes.
Si el campo que está buscando no aparece en la barra lateral Campos, puede crear un nuevo campo de ticket personalizado o bien actualizar los permisos de un campo existente.Nota: Para que los campos de ticket personalizados se puedan utilizar en los servicios, deben tener seleccionada la opción Los clientes pueden editar en su configuración de permisos. - Cargar archivos: permite adjuntar archivos a las solicitudes de servicio de un artículo de servicio. Use la barra lateral para modificar el Nombre de campo y la Descripción de un archivo adjunto y seleccionar si este Se requiere para enviar una solicitud.
- Tipos de recursos disponibles: (solamente EAP de administración de recursos de TI) permite a los usuarios seleccionar el tipo de recurso de TI asociado con la solicitud de servicio. Use la barra lateral para seleccionar los tipos de recursos disponibles que desea incluir en la lista para este artículo del catálogo de servicios. Este campo suele utilizarse en las solicitudes de servicio relacionadas con nuevo hardware.
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Asignar recursos al usuario: (solamente EAP de administración de recursos de TI) permite a los usuarios seleccionar los recursos de TI que ya tienen asignados y que están asociados con la solicitud de servicio. Use la barra lateral para seleccionar los tipos de recursos que deben poder seleccionarse para este artículo del catálogo de servicios. Este campo suele utilizarse en las solicitudes de servicio relacionadas con los problemas de recursos de un usuario.
Seleccione si el campo Se requiere para enviar una solicitud y si se va a Permitir que los usuarios elijan ciertos tipos de recursos.
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Campos: permite agregar campos de ticket personalizados al artículo de servicio para que los usuarios puedan agregar más detalles sobre sus solicitudes. En la barra lateral, haga clic en el icono para agregar (+) junto a cada campo de ticket personalizado que desee agregar al servicio.
- (Opcional) Si desea agregar una imagen en miniatura al servicio (para que sea más fácil reconocerlo dentro del catálogo), haga clic en el icono de configuración (
) en la esquina superior derecha y luego busque un archivo o bien arrástrelo y colóquelo en el panel. - Haga clic en Guardar borrador.
Cuando el servicio esté listo para ponerse a disposición de los usuarios en el catálogo de servicios, tendrá que publicarlo.
Publicar servicios en el catálogo de servicios
Los servicios se pueden crear con anticipación y guardarse en estado de borrador. Para agregar el servicio al catálogo de servicios, un administrador de Support debe publicarlo.
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En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios () en la barra lateral.
- Haga clic en el título del servicio que desea publicar.
- Haga clic en la flecha desplegable situada junto a Guardar borrador y seleccione Publicar.