Fecha de anuncio | Apertura de inscripciones | Inicio de la implementación de EAP |
27 de enero de 2025 | 27 de enero de 2025 | 3 de febrero de 2025 |
Nos complace anunciar el lanzamiento del Programa de acceso anticipado (EAP) del catálogo de servicios. Esta nueva función permite que los empleados realicen y administren fácilmente las solicitudes de servicio directamente dentro del centro de ayuda, al tiempo que garantiza una resolución rápida con un mínimo de intercambio de comunicaciones.
Este anuncio contiene los siguientes temas:
- ¿Qué va a cambiar?
- ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
- ¿Qué debo hacer?
- Disponibilidad futura del plan
- Requisitos para los participantes del EAP
- Limitaciones
¿Qué va a cambiar?
El catálogo de servicios es un canal de tickets creado para la atención de los empleados que les permite encontrar y solicitar fácilmente servicios y recursos para empleados de los departamentos internos a través del centro de ayuda.
Cuando un empleado solicita un servicio o un recurso del catálogo de servicios, se crea automáticamente un ticket y se vincula a ese elemento. Los especialistas de soporte interno pueden administrar y resolver solicitudes a través de su espacio de trabajo unificado, y los empleados pueden administrar sus solicitudes a través de la interfaz de administración de solicitudes en el centro de ayuda.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
El proceso de creación y mantenimiento de formularios y condiciones para cientos de servicios y recursos para empleados puede ser complejo e ineficiente. Los empleados a menudo tienen dificultades para encontrar los servicios disponibles y proporcionar la información necesaria a medida que hacen sus solicitudes. Esto puede dar lugar a un intercambio de comunicaciones innecesario con los especialistas de soporte interno, lo que hace perder tiempo y frustra a los empleados y especialistas.
Con el catálogo de servicios, los clientes pueden crear fácilmente un destino único y administrable para que los empleados interactúen con los servicios internos. El catálogo de servicios garantiza que los empleados puedan encontrar y solicitar servicios fácilmente, mientras que los especialistas reciben toda la información pertinente sobre la solicitud por adelantado. Esto reduce el tiempo dedicado a la resolución de tickets y mejora la eficiencia general del servicio y la satisfacción de los empleados.
¿Qué debo hacer?
Primero, inscríbase aquí. Activaremos el EAP en su cuenta lo antes posible cuando comencemos la implementación. Una vez que reciba la confirmación de su inscripción en el EAP, siga los pasos que se describen aquí para configurar su catálogo de servicios.
Segundo, si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite nuestro foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.
Disponibilidad futura del plan
El EAP del catálogo de servicios está disponible para los usuarios de los planes Growth o superiores de Zendesk Suite. Sin embargo, cuando el catálogo de servicios salga del EAP, estará disponible solo para los clientes que tengan planes de servicios para empleados Employee Service (ES) Suite. Eso quiere decir que, si bien puede probar esta función en su instancia de Zendesk Suite, para seguir usando el catálogo de servicios después de que finalice el EAP (programado para el 30 de junio de 2025, más un período de gracia de 3 meses), tendrá que cambiar a un plan de servicios para empleados Zendesk Employee Service o comprar una nueva instancia de Zendesk Employee Service. Comuníquese con nuestro equipo de soporte o con su CSE o ejecutivo de cuenta si necesita ayuda.
Requisitos para los participantes del EAP
- Tener Zendesk Suite Growth o un plan superior o Zendesk ES Suite Growth o un plan superior (el catálogo de servicios estará disponible para todos los planes ES lo antes posible).
- Tener Guide o Centro de ayuda activado o poder activar Guide o Centro de ayuda.
- Tener el Espacio de trabajo de agentes activado (usar Espacio de trabajo de agentes y no Support heredado).
- Activar o poder activar objetos personalizados v2 (no objetos personalizados heredados).
- No haber agotado los límites de objetos personalizados según los límites del plan.
- No haber agotado el límite de campos de búsqueda de un máximo de 10 campos de ticket de relación de búsqueda.
- No haber creado un objeto personalizado con la clave service_catalog_item.
Limitaciones
Debido a que este es un EAP, hay algunas limitaciones que se deben tener en cuenta. Sin embargo, esta no es necesariamente una lista exhaustiva.
- Solo puede tener un catálogo de servicios en uno de sus centros de ayuda.
- Para cada elemento del catálogo de servicios con campos de entrada, se crea automáticamente un nuevo formulario de ticket, mientras que los elementos del catálogo de servicios que no tienen campos de ticket comparten el mismo formulario de ticket. Esto significa que el número de elementos del catálogo de servicios que se pueden crear está limitado por el número de formularios de ticket que su cuenta aún tiene disponibles dentro de los límites del producto. Estamos trabajando para eliminar esta limitación.
- Los estados de ticket basados en formularios aún no son compatibles; se usarán de manera predeterminada los estados de ticket predeterminados.
- No se admiten los campos condicionales.
- No podrá compartir un ticket con otras cuentas.
- Si tiene varios centros de ayuda, debe activar el catálogo de servicios en la marca o el centro de ayuda donde desea que aparezca.
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