Zendesk ofrece muchos tipos de objetos de datos nativos para almacenar y administrar los datos de los clientes, incluidos tickets, usuarios, organizaciones y más. El término que usamos para referirnos a ellos es objetos estándar. Sin embargo, estos no pueden abarcar todos y cada uno de los tipos de objetos de datos que una organización puede necesitar. Los administradores pueden crear objetos personalizados para capturar los datos que no se corresponden con los objetos estándar. Con la ampliación del modelo de datos de Zendesk a través de los objetos personalizados, es posible integrar perfectamente los datos personalizados con tickets, disparadores y análisis de Explore. Todas estas funciones están incorporadas directamente en Zendesk, de modo que se pueden configurar y usar en el Centro de administración y el espacio de trabajo de agente de Zendesk. No se necesita código.
Acerca de los registros y los objetos personalizados
Un objeto personalizado es un objeto definido por el usuario que tiene campos únicos y permisos. Los objetos personalizados pueden ser casi cualquier cosa, como un producto, contrato, repartidor, recurso o evento. Imagínese un objeto personalizado como una tabla de datos donde cada uno de los campos del objeto personalizado es una columna en la tabla. Una vez que se ha creado la tabla y se han agregado las columnas, los agentes pueden agregar datos a la tabla. Cada fila de datos en la tabla representa un registro de objeto personalizado. Otra manera de pensar en un objeto personalizado es concebirlo como un esquema o modelo que se crea y se pone a disposición de los usuarios para que agreguen datos, como en un ticket o un formulario. Cada vez que un agente utiliza el objeto personalizado para agregar datos a Zendesk o un administrador hace una carga masiva de datos para un objeto, se crean registros nuevos. Estos registros luego pueden interactuar con las reglas de negocio, como los disparadores y los campos de relación de búsqueda.
El siguiente es un ejemplo. Digamos que tiene una empresa de alquiler de autos. Un administrador de Zendesk en su compañía creó dos objetos personalizados para hacer seguimiento de los vehículos y las reservaciones: vehículos y contratos de alquiler. Con estos dos objetos personalizados es posible hacer seguimiento de todos los vehículos y todas las reservaciones dentro de Zendesk. Ahora, cuando un cliente contacta a la compañía para alquilar un auto, se crea un ticket para el cliente. Los objetos ticket y usuario estándar contienen información acerca del cliente y su solicitud. En su cuenta, un administrador definió campos de relación de búsqueda que conectan los contratos de alquiler y los vehículos con los tickets y los usuarios, de manera que todo lo que los agentes necesitan para resolver la solicitud esté ahora disponible en el ticket. Esto les permitirá hacer búsquedas en los registros de autos disponibles en la ubicación y la fecha seleccionadas, crear un contrato de alquiler y relacionar el contrato de alquiler con el vehículo y el usuario.
Más adelante, el cliente tiene un problema con el auto de alquiler y se comunica con la compañía de nuevo. Otra vez se crea un ticket para el cliente y se asocia con el usuario, el vehículo y el contrato de alquiler. Puesto que cada uno de estos objetos personalizados se ha agregado al formulario de ticket, los agentes pueden ver los detalles sobre el vehículo y el contrato dentro del ticket mientras atienden al cliente.
¿Cómo funciona?
Vea la demostración que sigue para ver los Objetos personalizados en acción o continúe leyendo información sobre la función.
El siguiente video muestra un flujo de trabajo básico para comenzar a usar los objetos personalizados.
"Cómo usar los objetos personalizados (3:20)"
Requisitos y limitaciones de los objetos personalizados
Existen algunos requisitos para usar objetos personalizados y también algunas limitaciones que se deben tener en cuenta antes de activar la función.
Requisitos
- Debe tener un plan de Zendesk Suite o Support Enterprise.
- El espacio de trabajo de agente debe estar activado para su cuenta.
Limitaciones
Aunque los objetos personalizados son una herramienta muy útil para recopilar datos adicionales en Zendesk, existen algunas limitaciones que tienen el propósito de evitar problemas de rendimiento.
Limitaciones de los objetos personalizados y campos
- El número máximo de objetos personalizados depende del plan:
- Suite Team: 3 objetos personalizados
- Suite Growth: 5 objetos personalizados
- Suite Professional, Support Enterprise: 30 objetos personalizados
- Suite Enterprise y Enterprise Plus: 50 objetos personalizados
- Existen los siguientes límites para los campos en los objetos personalizados:
- Cada objeto personalizado puede tener un máximo de 100 campos.
- Los planes Suite Team y Growth pueden tener un máximo de 5 campos de relación de búsqueda por objeto.
- Support Enterprise y Suite Professional y planes superiores pueden tener un máximo de 10 campos de relación de búsqueda por objeto personalizado.
- Solo los administradores pueden crear objetos personalizados. Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden ver, editar, agregar y borrar los registros de objetos personalizados.
- Los sandboxes premium no copian los objetos personalizados, ni los campos de búsqueda o los disparadores que hacen referencia a objetos personalizados.
Limitaciones de los registros de objetos personalizados
- Cada registro tiene un tamaño máximo de 32 KB.
- Los registros de objetos personalizados ocupan espacio de almacenamiento en la cuenta.
- Independientemente de la capacidad de almacenamiento, las cuentas no pueden tener más de 50 millones de registros de objetos personalizados.
- Los agentes Light y los colaboradores tienen únicamente acceso de visualización a los registros de objetos personalizados.
Modelar los datos
Hay dos aspectos que definen el modelo de datos: los objetos personalizados individuales y la relación de los objetos personalizados con los demás objetos en la cuenta de Zendesk.
Cada objeto tiene su propio esquema, definido por campos personalizados. Estos campos representan las propiedades del objeto personalizado y los utilizan los agentes cuando crean registros. Se pueden usar varios tipos de campos personalizados para capturar los datos justo como se desea.
Luego se debe conectar el objeto personalizado a otros objetos estándar y personalizados en Zendesk. Esta red de relaciones completa el modelo de datos. Para definir la relación de un objeto personalizado con los objetos estándar de Zendesk (tickets, usuarios y organizaciones) y otros objetos personalizados, utilice los campos de relación de búsqueda. Los campos de búsqueda son un tipo especial de campo personalizado para describir las relaciones unidireccionales como objeto de origen → objeto relacionado. El objeto de origen es el objeto que contiene el campo de relación de búsqueda (entre otros campos). El objeto relacionado es el objeto especificado por el campo de relación de búsqueda.
Es importante comprender que cuando se relacionan los objetos no se crea automáticamente una asociación entre dos registros específicos. Más bien, se describe la posible relación y se permite que los agentes puedan asociar registros de esta manera.
- otro objeto personalizado
- un objeto estándar
Si desea que el objeto personalizado contenga el campo de relación de búsqueda, consulte Agregar relaciones de objetos a un objeto personalizado. Como alternativa, si desea que un objeto distinto incluya el objeto personalizado como un campo de relación de búsqueda, consulte Adición de campos personalizados a los tickets, Adición de campos personalizados a usuarios o Adición de campos personalizados a organizaciones.
En resumen
Los objetos personalizados y las relaciones se pueden utilizar para resolver problemas del mundo real o mejorar procesos existentes. Cuando se agregan campos de relación de búsqueda a los formularios de ticket que apuntan a objetos personalizados, los agentes tendrán la capacidad de capturar más datos personalizados en Zendesk y podrán ver datos más relevantes en la interfaz de tickets. Si los agentes no tienen que cambiarse repetidamente de sistemas externos a Zendesk y viceversa, podrán ofrecer un soporte más rápido y completo a los clientes.
Los datos personalizados que se capturan en los registros de objetos también se pueden usar en las reglas de negocio, como el desvío y los disparadores. Además, los datos personalizados se pueden integrar en los análisis y los informes de Explore. Los informes basados en los datos personalizados pueden dar una mejor idea de los clientes y el negocio en general.
32 comentarios
Anita
1902738075884 , as far as I understand, Explore only provides an option to report on lookup relationship fields on tickets that reference custom objects. We have a lookup relationship field that references a custom object. Currently, it only provides the option to report on the lookup relationship field name, but we would like to see other attributes from the custom object. Are there any updates to custom object reporting in Explore?
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John
Hello,
Is it possible to retrieve a specific field value from a custom object record as a placeholder? If so, what would be the syntax?
In my example I setup a trigger “assign postal address” once the service partner is selected from the drop-down list and apply the record of the custom object in an additional lookup relationship ticket field. The only information which I can display using this placeholder {{ticket.ticket_field_option_title_ID}} is the name of the record but not any other fields specified in this custom object like “suburb”.
Is that even possible or is there another way to manage location address based on selected ticket field values?
Thx
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Gabriel Manlapig
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Ashwin Raju
hi 1265062541209 - its fixed now.
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Ashwin Raju
hi 1265062541209 - That is a bug in the older versions.. We just found that today morning.. We are fixing as soon as we can..
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Nicholas H
Hello, I've been testing out lookup relationship fields in Guide now that this functionality has been released. However, it looks like dynamic filtering on custom objects (by organization) does not work on the initial ticket request form.
We have a custom object labeled Projects, with each record tied to an organization. For example-
The lookup relationship field (Workstream) has a filter that should only show records matching the organization-
This works as expected on the agent side- on tickets for organization A, the dropdown only shows 123. However, when organization A tries to create a ticket via the ticket request form in Guide, this field shows no options at all. Is this because the ticket is not “created” yet and technically has no organization? Is this expected behavior? If so this is a major drawback and really limits this functionality.
Tagging 1902738075884 as well - thank you!
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Lena OCC
Hi There,
Can you please provide more details on how to proceed to create a leasing contract as per your example in the article. This is not very clear :-)
Also I would like to export all data about ticket & custom objects, is this possible?
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Kyle K.
Is there a method to show the details of custom objects linked on a user's profile on the ticket view? Showing it on the user card just gives the name of the record, but I'm not seeing a way to show specific fields from that record as well.
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Eric Brower
Not ideal that custom objects aren't copied over in a Premium Sandbox… we use Custom Roles, which means none of our agents were copied over into our sandbox except for Admins, Contributors, and Light Agents.
Is there any workaround or plan to add custom objects in the future?
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Aaron Gulley Ext
Hello,
I have linked a custom object to agent user fields view using relationships. It displays perfectly fine on the zendesk but when pulled via the api from user fields. I get the following data
It should say ‘COMPANYXYZ’ in plain text rather than `
01J2VF9KVHK2SH1H76847E1D36` what even is this? Is it encrypted? Have I linked them incorrectly?0
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