Zendesk ofrece muchos tipos de objetos de datos nativos para almacenar y administrar los datos de los clientes, incluidos tickets, usuarios, organizaciones y más. El término que usamos para referirnos a ellos es objetos estándar. Sin embargo, estos no pueden abarcar todos y cada uno de los tipos de objetos de datos que una organización puede necesitar. Los administradores pueden crear objetos personalizados para capturar los datos que no se corresponden con los objetos estándar. Con la ampliación del modelo de datos de Zendesk a través de los objetos personalizados, es posible integrar perfectamente los datos personalizados con tickets, disparadores y análisis de Explore. Todas estas funciones están incorporadas directamente en Zendesk, de modo que se pueden configurar y usar en el Centro de administración y el espacio de trabajo de agente de Zendesk. No se necesita código.
Acerca de los registros y los objetos personalizados
Un objeto personalizado es un objeto definido por el usuario que tiene campos únicos y permisos. Los objetos personalizados pueden ser casi cualquier cosa, como un producto, contrato, repartidor, recurso o evento. Imagínese un objeto personalizado como una tabla de datos donde cada uno de los campos del objeto personalizado es una columna en la tabla. Una vez que se ha creado la tabla y se han agregado las columnas, los agentes pueden agregar datos a la tabla. Cada fila de datos en la tabla representa un registro de objeto personalizado. Otra manera de pensar en un objeto personalizado es concebirlo como un esquema o modelo que se crea y se pone a disposición de los usuarios para que agreguen datos, como en un ticket o un formulario. Cada vez que un agente utiliza el objeto personalizado para agregar datos a Zendesk o un administrador hace una carga masiva de datos para un objeto, se crean registros nuevos. Estos registros luego pueden interactuar con las reglas de negocio, como los disparadores y los campos de relación de búsqueda.
El siguiente es un ejemplo. Digamos que tiene una empresa de alquiler de autos. Un administrador de Zendesk en su compañía creó dos objetos personalizados para hacer seguimiento de los vehículos y las reservaciones: vehículos y contratos de alquiler. Con estos dos objetos personalizados es posible hacer seguimiento de todos los vehículos y todas las reservaciones dentro de Zendesk. Ahora, cuando un cliente contacta a la compañía para alquilar un auto, se crea un ticket para el cliente. Los objetos ticket y usuario estándar contienen información acerca del cliente y su solicitud. En su cuenta, un administrador definió campos de relación de búsqueda que conectan los contratos de alquiler y los vehículos con los tickets y los usuarios, de manera que todo lo que los agentes necesitan para resolver la solicitud esté ahora disponible en el ticket. Esto les permitirá hacer búsquedas en los registros de autos disponibles en la ubicación y la fecha seleccionadas, crear un contrato de alquiler y relacionar el contrato de alquiler con el vehículo y el usuario.
Más adelante, el cliente tiene un problema con el auto de alquiler y se comunica con la compañía de nuevo. Otra vez se crea un ticket para el cliente y se asocia con el usuario, el vehículo y el contrato de alquiler. Puesto que cada uno de estos objetos personalizados se ha agregado al formulario de ticket, los agentes pueden ver los detalles sobre el vehículo y el contrato dentro del ticket mientras atienden al cliente.
¿Cómo funciona?
Vea la demostración que sigue para ver los Objetos personalizados en acción o continúe leyendo información sobre la función.
El siguiente video muestra un flujo de trabajo básico para comenzar a usar los objetos personalizados.
"Cómo usar los objetos personalizados (3:20)"
Requisitos y limitaciones de los objetos personalizados
Existen algunos requisitos para usar objetos personalizados y también algunas limitaciones que se deben tener en cuenta antes de activar la función.
Requisitos
- Debe tener un plan de Zendesk Suite o Support Enterprise.
- El espacio de trabajo de agente debe estar activado para su cuenta.
Limitaciones
Aunque los objetos personalizados son una herramienta muy útil para recopilar datos adicionales en Zendesk, existen algunas limitaciones que tienen el propósito de evitar problemas de rendimiento.
Limitaciones de los objetos personalizados y campos
- El número máximo de objetos personalizados depende del plan:
- Suite Team: 3 objetos personalizados
- Suite Growth: 5 objetos personalizados
- Suite Professional, Support Enterprise: 30 objetos personalizados
- Suite Enterprise y Enterprise Plus: 50 objetos personalizados
- Existen los siguientes límites para los campos en los objetos personalizados:
- Cada objeto personalizado puede tener un máximo de 100 campos.
- Los planes Suite Team y Growth pueden tener un máximo de 5 campos de relación de búsqueda por objeto.
- Support Enterprise y Suite Professional y planes superiores pueden tener un máximo de 10 campos de relación de búsqueda por objeto personalizado.
- Solo los administradores pueden crear objetos personalizados. Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden ver, editar, agregar y borrar los registros de objetos personalizados.
- Los sandboxes premium no copian los objetos personalizados, ni los campos de búsqueda o los disparadores que hacen referencia a objetos personalizados.
Limitaciones de los registros de objetos personalizados
- Cada registro tiene un tamaño máximo de 32 KB.
- Los registros de objetos personalizados ocupan espacio de almacenamiento en la cuenta.
- Independientemente de la capacidad de almacenamiento, las cuentas no pueden tener más de 50 millones de registros de objetos personalizados.
- Los agentes Light y los colaboradores tienen únicamente acceso de visualización a los registros de objetos personalizados.
Modelar los datos
Hay dos aspectos que definen el modelo de datos: los objetos personalizados individuales y la relación de los objetos personalizados con los demás objetos en la cuenta de Zendesk.
Cada objeto tiene su propio esquema, definido por campos personalizados. Estos campos representan las propiedades del objeto personalizado y los utilizan los agentes cuando crean registros. Se pueden usar varios tipos de campos personalizados para capturar los datos justo como se desea.
Luego se debe conectar el objeto personalizado a otros objetos estándar y personalizados en Zendesk. Esta red de relaciones completa el modelo de datos. Para definir la relación de un objeto personalizado con los objetos estándar de Zendesk (tickets, usuarios y organizaciones) y otros objetos personalizados, utilice los campos de relación de búsqueda. Los campos de búsqueda son un tipo especial de campo personalizado para describir las relaciones unidireccionales como objeto de origen → objeto relacionado. El objeto de origen es el objeto que contiene el campo de relación de búsqueda (entre otros campos). El objeto relacionado es el objeto especificado por el campo de relación de búsqueda.
Es importante comprender que cuando se relacionan los objetos no se crea automáticamente una asociación entre dos registros específicos. Más bien, se describe la posible relación y se permite que los agentes puedan asociar registros de esta manera.
- otro objeto personalizado
- un objeto estándar
Si desea que el objeto personalizado contenga el campo de relación de búsqueda, consulte Agregar relaciones de objetos a un objeto personalizado. Como alternativa, si desea que un objeto distinto incluya el objeto personalizado como un campo de relación de búsqueda, consulte Adición de campos personalizados a los tickets, Adición de campos personalizados a usuarios o Adición de campos personalizados a organizaciones.
En resumen
Los objetos personalizados y las relaciones se pueden utilizar para resolver problemas del mundo real o mejorar procesos existentes. Cuando se agregan campos de relación de búsqueda a los formularios de ticket que apuntan a objetos personalizados, los agentes tendrán la capacidad de capturar más datos personalizados en Zendesk y podrán ver datos más relevantes en la interfaz de tickets. Si los agentes no tienen que cambiarse repetidamente de sistemas externos a Zendesk y viceversa, podrán ofrecer un soporte más rápido y completo a los clientes.
Los datos personalizados que se capturan en los registros de objetos también se pueden usar en las reglas de negocio, como el desvío y los disparadores. Además, los datos personalizados se pueden integrar en los análisis y los informes de Explore. Los informes basados en los datos personalizados pueden dar una mejor idea de los clientes y el negocio en general.