La aplicación de generación de tickets LMS Conversation Simulator de Zendesk Labs asigna tickets de capacitación realistas a los agentes de una manera estructurada y fácil de usar. Esta herramienta nueva mejora la capacitación de los agentes de varias maneras importantes:
- Crea un espacio seguro para que los agentes nuevos puedan practicar las interacciones con los clientes durante su periodo de integración
- Permite hacer una evaluación rápida de la capacitación, retención y comprensión de los agentes
- Proporciona capacitación oportuna para los nuevos productos, servicios y políticas que los agentes deben comprender
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Primeros pasos
Antes de instalar la aplicación LMS Conversation Simulator, tómese un momento para revisar lo siguiente:
- Los tickets de capacitación generados por la aplicación LMS Conversation Simulator deben evaluarse dentro de Zendesk QA (u otra herramienta de control de calidad).
- Es necesario haber iniciado sesión como administrador de Zendesk para poder realizar la configuración.
- La aplicación en este momento solo admite el idioma inglés.
- Es necesario activar los objetos personalizados (no se admiten los objetos personalizados heredados).
- Debe tener por lo menos dos objetos personalizados disponibles para usar. Si ya ha utilizado todos los objetos personalizados incluidos, tendrá que subir la categoría de su plan para obtener más.
Instalar y configurar la aplicación
Instale LMS Conversation Simulator desde el Marketplace de Zendesk.
Para instalar y configurar la aplicación
- En el Marketplace de Zendesk, vaya a la página de la aplicación LMS Conversation Simulator.
- En la página de la aplicación, haga clic en Instalar.
- Seleccione la cuenta de Zendesk en la que desea instalar la aplicación y luego haga clic en Instalar.
Se abrirá la cuenta que seleccione y se mostrará la página LMS Conversation Simulator.
- Cambie el título de la aplicación si se requiere.
- Configure las restricciones de rol y grupo para la aplicación de ser necesario.Nota: Si restringe a un agente para impedirle el acceso a la aplicación, no se le asignarán tickets de capacitación.
- Haga clic en el vínculo Sign in with LMS Conversation Simulator.
- En la nueva pestaña que se muestra, complete la autenticación.
- Se le redirigirá de nuevo a la aplicación. Aparecerá una marca de verificación verde junto al paso Autenticación OAuth. Haga clic en Instalar.
- Durante la instalación, LMS Conversation Simulator crea automáticamente varias configuraciones:
- Objeto personalizado: asignar plantilla de capacitación
- Objeto personalizado: plantilla de capacitación
- Campo de ticket personalizado: capacitación asignada
- Campo de ticket personalizado: plantilla de capacitación
Como administrador, necesitará acceso a los dos objetos personalizados para que la instalación de la aplicación funcione. Además, cualquier agente que vaya a recibir tickets de capacitación necesitará acceso de solo lectura a los dos objetos personalizados.
En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles. - En la lista de roles, haga clic en el rol para el que desea otorgar permiso. Se abre la página de configuración del rol.
- En la sección Objetos personalizados de la página de configuración del rol, configure los permisos de visualización y edición para los siguientes objetos personalizados:
- plantilla de capacitación
- asignar plantilla de capacitación
- Haga clic en Guardar.
La instalación ya está finalizada.
Usar la aplicación
Para abrir la aplicación, en Support, haga clic en el icono de LMS (
).
Se abre la página de capacitación del agente. Aquí, puede ver el título, la descripción, el creador y los agentes asignados para cada plantilla de capacitación.
Crear una nueva plantilla de capacitación
En esta sección, creará una plantilla de capacitación que se puede asignar a los agentes.
Esta sección contiene los siguientes pasos. Siga los pasos en el orden en que aparecen:
Primeros pasos
En este paso, proporcioná información básica acerca de la nueva plantilla.
Para crear una plantilla de capacitación
- En la página Agent Training, haga clic en Create Training Template.
- En la página Create training template, ingrese un nombre único y una descripción opcional para la plantilla y luego haga clic en Next. La descripción que utilice no afectará los tickets generados por IA.
Definir el escenario
A continuación, defina su escenario. Esto define los temas que el simulador utilizará para crear tickets.
Para definir el escenario
- En la sección Define your scenario de la página Create template, elija una de las siguientes opciones para usar como puntos de referencia para las conversaciones de tickets generadas por IA.
- Select intents: seleccione temas de la lista de intenciones proporcionada por Zendesk.
-
Select similar tickets: seleccione tickets relacionados de sus interacciones con los clientes en la vida real. Puede usar la sintaxis de búsqueda estándar de Zendesk para buscar tickets que coincidan con las conversaciones de capacitación que ha planeado. LMS Conversation Simulator hará referencia a los comentarios de los usuarios finales en estos tickets para establecer detalles realistas para los escenarios de capacitación. Puede hacer clic en el hipervínculo del asunto del ticket para abrirlo en Support o puede elegir los tickets que desea usar como una referencia de capacitación.Importante: Asegúrese de suprimir los datos PII confidenciales de estos tickets antes de crear la plantilla de capacitación.
- En el menú desplegable Select tone, elija el tono que usará el usuario final generado por IA en sus conversaciones con los agentes. Puede escoger valores como amigable, comprensivo y formal.
- Si hay otros detalles que cree que podrían ser de utilidad al crear la capacitación, puede añadirlos bajo Additional refinement. Por ejemplo, podría especificar productos a los que desea hacer referencia o políticas específicas que desea excluir. Esto modifica directamente la instrucción de IA que se usa para crear los tickets de capacitación, de modo que intente ser explícito.
- Haga clic en Siguiente.
Probar la plantilla de capacitación
Este es un momento ideal para probar una conversación generada por IA.
Para probar la conversación
- En la página Create training template, haga clic en Test this ticket. Se muestra un chatbot de prueba que puede usar para conversar con la inteligencia artificial.
Usando este ejemplo, verá que la IA está hablando de "software" cuando en realidad debería hablar de "venta de ropa".
Para mejorarlo, puede volver a las páginas del escenario y seleccionar tickets de ejemplo que hagan referencia a ropa. También podría ampliar el perfeccionamiento adicional para agregar detalles sobre los productos para los que los clientes podrían querer un reembolso.
- Cuando termine de hacer pruebas, cierre el chatbot de prueba.
Agregar documentación de capacitación
Si desea que los agentes estudien la documentación de capacitación antes de que se les asignen tickets para capacitación o evaluación, puede proporcionar hasta tres vínculos a documentación, videos o política interna en su centro de ayuda. Estos vínculos se proporcionarán en un solo ticket a los agentes antes de que reciban las conversaciones simuladas con los clientes. Una vez que el agente resuelva el ticket, se le asignará la primera conversación generada por IA. Si no se proporciona ningún vínculo, el primer ticket será una conversación generada en base a un escenario creado por usted.
Para agregar documentación de capacitación
- Bajo Training documentation, haga clic en Add link.
- Agregue un vínculo a la documentación de capacitación que desea que el agente vea.
- Siga agregando vínculos según sea necesario.
Finalizar
Ahora que ya terminó de configurar su plantilla, puede guardarla, editarla o borrarla si es necesario.
Para guardar su plantilla
- Haga clic en Save para volver a la página Información general. En esta página, puede hacer clic en el botón de opciones (
) para asignar, editar, duplicar o borrar la plantilla de capacitación, según se necesite.
Asignar tickets de capacitación a los agentes
En este momento, ya ha creado su plantilla de capacitación y está listo para comenzar a asignar tickets a los agentes. Puede elegir a los agentes en función de sus puntuaciones en tickets similares en Zendesk QA o alguna otra herramienta de control de calidad, seleccionar a todos los agentes nuevos que están siendo integrados, o seleccionar a todos los agentes que podrían trabajar con un nuevo producto o servicio. Para completar la asignación de tickets, realice los siguientes pasos:
Para asignar tickets a los agentes
- En la página Agent training de la aplicación, para la plantilla que desea usar, haga clic en Assign.
- En la página Assign template, proporcione lo siguiente (haga clic en Next para avanzar a cada sección):
-
Template: seleccione su plantilla de capacitación apropiada en la lista de plantillas disponibles.
-
Number of tickets: especifique cuántos tickets de capacitación desea que reciba el agente desde esta plantilla de capacitación. Esto no incluye el ticket inicial con la documentación de capacitación que podría haber configurado. Los tickets se crearán y asignarán uno por uno, y cada ticket nuevo se crea después de que el ticket anterior ha sido resuelto. Puede crear hasta diez tickets.
-
Tags: para poder identificar, dirigir y hacer seguimiento de los tickets de capacitación de manera apropiada, puede etiquetar sus tickets de capacitación con una o más etiquetas. Ingrese una etiqueta existente o cree una nueva. Presione Intro para finalizar su selección.
-
Goal: escriba una descripción de su objetivo para esta asignación, por ejemplo, "Probar la comprensión de una nueva política de devoluciones".
-
Template: seleccione su plantilla de capacitación apropiada en la lista de plantillas disponibles.
- Elija a los agentes que desea asignar a la capacitación.
- Haga clic en Assign training ticket.
Mejores prácticas
Revise las siguientes mejores prácticas para sacar el máximo provecho de la aplicación LMS Conversation Simulator:
- Si cualquiera de sus informes o métricas utiliza inclusiones o exclusiones, modifique los informes como sigue:
- Si sus informes incluyen una etiqueta específica, un formulario o algo similar que se cuenta en las métricas, no es necesario que haga nada más. Los tickets de LMS utilizan el formulario de ticket predeterminado y aplican automáticamente la etiqueta lms-training.
- Si sus informes excluyen elementos, tendrá que modificar los informes y las métricas para excluir los tickets que tengan la etiqueta lms-training.
- Cuando se crean grupos, con frecuencia se les asignan tickets y las vistas se filtran en función de los grupos. En ese caso, asegúrese de que los tickets que tengan la etiqueta lms-training sean asignados al grupo correspondiente o cerciórese de que haya una vista pública que incluya todos los tickets con la etiqueta lms-training que estén asignados al usuario actual.
- Asegúrese de que los tickets de capacitación no afecten las evaluaciones de desempeño de un agente. Si está usando Zendesk QA, excluya la etiqueta lms-training de los paneles que esté utilizando.
Guía del agente para la aplicación
Si se le ha asignado un ticket de capacitación del LMS Conversation Simulator, es necesario que comprenda varios aspectos importantes.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Acerca del ticket de documentación de capacitación
La capacitación puede comenzar con un solo ticket de documentación de capacitación. Este tendrá entre uno y tres vínculos a la documentación que el administrador sugiere que se estudie antes de comenzar a recibir conversaciones simuladas. Cuando termine de revisar la documentación, resuelva el ticket.
El ticket puede ser identificado por el solicitante (LMS Training Bot), el asunto (Training documentation ticket) y potencialmente las etiquetas y los campos de ticket personalizados (Assigned training y Training Template) que, según la configuración, podrían verse en la vista de tickets.
Los tickets de capacitación se crean después de que se resuelve el ticket de documentación de capacitación
Acerca del ticket de capacitación
Una vez que complete el ticket de documentación de capacitación (si se incluye), se le asignará automáticamente su primer ticket de capacitación. Este ticket tendrá el estado Abierto. Puede identificar este ticket de capacitación usando las etiquetas de ticket o los campos de ticket personalizados (Assigned training y Training Template) que, según la configuración, podrían verse en la vista de tickets.
Complete este ticket como lo haría con cualquier otro ticket. El solicitante seguirá respondiendo hasta que el ticket quede completamente resuelto.
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