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Si los clientes no saben cuánto tiempo tardará en atenderlos un agente, se sentirán frustrados y, en algunos casos, abandonarán la conversación. Administrar las expectativas sobre el tiempo de espera (en concreto, el tiempo que se tardará en conectar a los clientes con un agente) es fundamental para ofrecer una buena experiencia a los clientes.
Comunicar el tiempo de espera previsto puede tener ventajas como estas:
- Mejor experiencia de los usuarios: al mostrarse una pancarta con el tiempo de espera previsto, disminuye la incertidumbre y la ansiedad de los usuarios, permitiéndoles gestionar mejor sus expectativas.
- Mayor transparencia: la pancarta de tiempo de espera contribuye a un proceso de asistencia más claro, ya que mantiene a los usuarios informados sobre el estado de sus tickets.
En este artículo se explica cómo funciona una pancarta de tiempo de espera de mensajería y cómo activarla.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Requisitos para utilizar una pancarta de tiempo de espera
Asegúrese de que se cumpla lo siguiente:
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La mensajería está activada y está utilizando al menos un canal de mensajería nativo:
- Web Widget de Zendesk
- SDK de Zendesk para iOS o Android versión v2.30.0 o posterior
- SDK de Zendesk para Unity v3.2.0 o posterior
- Está usando el backend de mensajería mejorado.
Comprender cómo se calculan los tiempos de espera
Es importante entender que los tiempos de espera son aproximados. Hay muchos factores que influyen en la precisión de los cálculos.
Para entender cómo se calculan los tiempos de espera, hay que conocer:
Datos primarios utilizados para calcular los tiempos de espera
Zendesk aplica un modelo estadístico para el cálculo del tiempo de espera de un ticket basándose en dos puntos de datos principales:
- Tiempo de espera promedio del cliente en la cola: el modelo calcula el tiempo promedio de espera en función de la posición del cliente en la cola. Es decir, usa datos históricos para calcular cuánto tiempo han esperado en el pasado clientes en situaciones similares.
- Tiempos de espera históricos específicos del grupo o la cola: el modelo también tiene en cuenta los tiempos de espera históricos del grupo o la cola asignados al ticket. Esto permite hacer una estimación más individualizada, ya que los distintos grupos pueden tener métricas de rendimiento diferentes en función de sus niveles de personal, los tipos de tickets y la eficacia operativa.
Antigüedad de los datos utilizados para calcular los tiempos de espera
Nota:
Las estimaciones del tiempo de espera solo se facilitan para las colas y los grupos a los que se ha enviado al menos un ticket en los últimos siete días. Esto garantiza que el modelo tenga acceso a datos pertinentes y recientes para poder hacer predicciones precisas.
El modelo extrae los datos de rendimiento de los periodos más recientes disponibles:
- Diez minutos anteriores: esto proporciona una instantánea de la actividad y los tiempos de espera más actuales, lo que permite realizar estimaciones a corto plazo.
- Dos horas anteriores: si no hay datos de los diez minutos anteriores, se usan los datos de las dos horas anteriores.
- Siete días anteriores: si no hay datos de las dos horas anteriores, se usan los datos de los siete días anteriores.
Factores que pueden afectar adversamente la precisión de las estimaciones del tiempo de espera
La precisión de los tiempos de espera estimados proporcionados por el modelo puede verse afectada por varios factores. Por ejemplo:
- Un aumento repentino del número de tickets recibidos puede afectar la precisión a corto plazo. La falta de recursos para hacerle frente podría provocar tiempos de espera más largos que los reflejados en los datos habituales. Sin embargo, a medida que se dispone de más datos que reflejan el aumento de los tickets y los tiempos de espera, el sistema se ajusta y aumenta la precisión de las estimaciones de tiempos de espera.
- Si hay pocos datos recientes sobre los tickets, el modelo tendrá que basarse en mayor medida en datos obsoletos que tal vez no ofrezcan una base precisa para sus estimaciones actuales. Esto puede ocurrir cuando el volumen de tickets desviados recientemente es bajo y, por tanto, no hay datos históricos de rendimiento suficientes en los que basarse.
- Los cambios en la disponibilidad de los agentes pueden proporcionar datos inexactos durante un breve periodo de tiempo.
- Las colas o grupos nuevos pueden carecer de datos históricos suficientes para que el modelo genere estimaciones fundamentadas. A medida que la cola vaya procesando más tickets a lo largo del tiempo, el modelo irá acumulando gradualmente más datos y hará predicciones más precisas.
Entender cuándo se muestra la pancarta de tiempo de espera
En función de la configuración de la pancarta de tiempo de espera, los usuarios verán un temporizador de espera o su posición en la cola. Mientras esperan, es conveniente tranquilizarlos diciéndoles que pronto les atenderá un agente.
La pancarta de tiempo de espera solo se muestra cuando cambia la asignación de grupos o colas. En concreto, esto sucede cuando:
- Un ticket se asigna a un grupo o se agrega a una cola por primera vez. Esta colocación inicial hace que la pancarta comunique al usuario el tiempo de espera previsto.
- Se transfiere un ticket de un grupo o cola a otro. Si ya se muestra una pancarta de tiempo de espera, puede que se actualice el tiempo de espera. Este cambio es importante porque el tiempo de espera puede variar debido a la dinámica de las colas nuevas, y la compañía debe informar al usuario de este ajuste.
Los datos se actualizan cada minuto y muestran el tiempo de espera actualizado si se produce algún cambio en el último minuto.
También puede haber situaciones en las que aumente el tiempo de espera o la posición en la cola. Por ejemplo:
- Si el orden de los tickets en la cola para esta cuenta se basa en su prioridad. Los tickets con una prioridad más alta pueden desplazar a los de prioridad normal y baja, lo que provoca un aumento tanto del puesto en la cola como del tiempo de espera.
- Si los agentes tardan más de lo habitual en resolver los problemas, el tiempo de espera lo reflejará mostrando una duración mayor.
Mostrar "Un agente lo atenderá en breve" en la pancarta
Cuando un agente empieza a trabajar en un ticket, la pancarta se actualiza para informar al usuario de que "Un agente lo atenderá en breve". Este mensaje aparece en la pancarta cuando:
- Un agente acepta el ticket. Los agentes reciben tickets asociados a conversaciones de mensajería. Estos tickets pueden ser aceptados manualmente por el agente o de forma automática, dependiendo de la configuración de la cuenta.
- El desvío omnicanal asignó directamente el ticket a un agente. La pancarta también aparece cuando un administrador o un jefe de equipo asigna manualmente un ticket a un agente a través del desvío omnicanal.
- Un agente se asigna el ticket a sí mismo. Cuando un agente ve un ticket sin asignar y se lo asigna a sí mismo mediante la opción Asignármelo.
La pancarta se oculta en cuanto el agente envía su primer mensaje.
Entender cuándo no se muestra la pancarta de tiempo de espera
La pancarta de tiempo de espera no se muestra a los usuarios en las siguientes situaciones:
- Cuando el grupo o la cola asociados al ticket están desconectados cuando cambia la asignación del grupo o la cola.
- Cuando no hay ningún grupo ni ninguna cola asociados al ticket, y la cuenta está desconectada cuando cambia la asignación del grupo o la cola.
- Si el ticket se asigna directamente a agentes concretos, no se muestra una pancarta con el tiempo de espera estimado.
- Durante las transferencias de agente a agente, cuando los tickets no vuelven a la cola. En estas situaciones, el ticket se entrega directamente a otro agente y, por tanto, no tiene un tiempo de espera adicional.
- Cuando un ticket ha salido de la cola. Por ejemplo, cuando se agota el tiempo de espera de una sesión de mensajería.
- Si un agente es el único miembro conectado del grupo del ticket. En este caso, los tickets se asignan directamente al agente sin demora, aunque este no pueda responder de forma inmediata.
Activar la pancarta de tiempo de espera de mensajería
Para activar la pancarta de tiempo de espera de mensajería:
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Seleccione su canal (Android, iOS, Web Widget o Unity).
- Seleccione Tiempo de espera o amplíelo.
- Haga clic en la casilla de verificación Mostrar tiempo de espera estimado para visualizar el tiempo de respuesta estimado del agente.
- Seleccione la casilla de verificación Mostrar posición en la cola para que los usuarios puedan ver su posición en la cola.
- Haga clic en Guardar.
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