Dependiendo de la forma en que se administren las solicitudes de soporte entrantes, es posible que se le asignen tickets automáticamente a usted, a otros agentes y a otros grupos. Si se evalúan y asignan los tickets manualmente, entonces asignarse un ticket a uno mismo, a otro agente o a un grupo es tan sencillo como seleccionar el agente asignado al ticket. Puede asignar tickets manualmente usando el campo Agente asignado en el panel de propiedades del ticket, o bien puede usar el vínculo para asignar en los comentarios del ticket. Si su cuenta solo tiene un agente, todos los tickets serán asignados automáticamente a ese agente.
No se pueden asignar tickets a agentes Light ni a colaboradores.
En los planes Enterprise, se pueden asignar tickets públicos a grupos privados. Si usted no es integrante del grupo privado, perderá acceso al ticket después de que se haya asignado.
Este artículo incluye las siguientes secciones:
Usar el campo Agente asignado para asignar tickets
En esta sección se muestra cómo usar el campo Agente asignado en el panel de propiedades del ticket para asignar tickets manualmente.
Para asignar manualmente un ticket a un grupo o a otro agente
- Abra un ticket en una de sus vistas.
- Puede asignar el ticket a un grupo o a un agente y un grupo. Si hace clic en el campo Agente asignado, se muestran todos sus grupos por orden alfabético.
- Puede desplazarse por la lista y seleccionar el grupo y el agente o puede tan solo indicar el nombre del grupo o del agente para filtrar la lista. Por ejemplo, para buscar a una agente que se llama Jennifer, escriba una parte del nombre y verá lo siguiente:
- Seleccione un grupo u otro agente como el Agente asignado.
Si usted asigna un ticket manualmente a un agente, puede asignar el ticket a un agente de cualquiera de sus grupos. Si necesita cambiar el grupo predeterminado de un agente, consulte Cambiar el grupo predeterminado de un integrante del equipo.
- Haga clic en Enviar para actualizar el ticket.
- Abra un ticket desde una de sus vistas.
- Haga clic en asignármelo encima del campo Agente asignado.
Si el ticket está actualmente asignado a un grupo al que usted no pertenece, si hace clic en asignármelo el ticket se le asignará en su grupo predeterminado. Si usted sí pertenece al grupo, se le asignará el ticket y permanecerá en el grupo actual. Para cambiar su grupo predeterminado, consulte Cambio del grupo predeterminado para una cuenta o un integrante del equipo.Nota: El vínculo asignármelo no aparece para los tickets de chat si un agente está atendiendo el chat activamente. - Haga clic en Enviar para actualizar el ticket.
También puede asignar tickets masivamente por medio de una vista. Por ejemplo, puede abrir una vista, elegir los tickets que desea asignar a un solo grupo o agente y luego asignar todos los tickets en un solo paso. Consulte Administración masiva de tickets.
Usar un vínculo para asignar tickets
En esta sección se describe cómo usar vínculos para asignar en los comentarios del ticket para asignar un ticket manualmente al agente que hizo el comentario.
| Ubicación del vínculo para asignar | Tipo de interfaz |
|---|---|
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En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, el vínculo para asignar se encuentra debajo del nombre del agente en los comentarios del ticket. |
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En la interfaz de agente estándar, el vínculo para asignar se encuentra junto al nombre del agente, en lugar de estar debajo. |
Los vínculos para asignar están disponibles en los comentarios públicos y en las notas internas de los agentes. Los comentarios de los usuarios finales no tienen vínculos para asignar. Las siguientes son las excepciones cuando los vínculos no se muestran:
- Solo podrán ver el vínculo los agentes que pueden reasignar un ticket. Por ejemplo, los agentes Light y los colaboradores no verán los vínculos para asignar en los comentarios del ticket.
- No se verán vínculos para asignar junto a comentarios del ticket que no estén asociados con un agente. Por ejemplo, un mensaje del sistema.
- Tampoco se verán vínculos para asignar junto a los agentes Light y los colaboradores porque estos normalmente son visualizadores de tickets y no pueden resolver tickets para los usuarios finales.
- En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, los vínculos para asignar no aparecerán para las conversaciones activas de chat en vivo y mensajería. Una vez finalizada la conversación, aparecerá el vínculo para asignar. Por ejemplo, si el chat finaliza o un usuario de mensajería no ha respondido en más de 10 minutos.
- Los vínculos para asignar se podrán ver en el registro de eventos en la interfaz de agente estándar, pero no en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Se diseñó así a propósito.
- Si un ticket ya está asignado a un agente, no se mostrará un vínculo de asignación junto a los comentarios del ticket del agente.
Para asignar un ticket a otro agente
- En un ticket, desplácese por los comentarios del ticket y busque el nombre del agente que desea asignar al ticket.
Aparecerá información sobre la herramienta al pasar el puntero del mouse por encima del vínculo.
- Haga clic en el vínculo Asignar que se encuentra cerca del nombre del agente.
Si el ticket se asigna correctamente, aparecerá brevemente una marca de verificación (√) de color verde junto al vínculo Asignar y el campo de ticket Agente asignado se actualizará con el nombre y el grupo del agente.
Si el agente pertenece al mismo grupo que el ticket, el ticket es asignado al agente en ese grupo. Si el agente no pertenece al mismo grupo, el ticket es asignado al agente en su grupo predeterminado. Con el vínculo para asignar, hay que asignar el ticket a un agente específico, no es posible asignarlo a un grupo. Los tickets asignados a un grupo privado se consideran tickets privados y no se pueden asignar a agentes que no pertenecen al grupo privado.
- Haga clic en Enviar para actualizar el ticket.