Si ha comprado el complemento Copiloto, Zendesk incluye una página llamada Información general: Copiloto en el Centro de administración. Gracias a ella, podrá administrar todas las funciones de Copiloto, monitorear el rendimiento y descubrir oportunidades para optimizar los flujos de trabajo desde un solo lugar.
Zendesk recomienda visitar esta página con frecuencia al comenzar a usar la IA para asegurarse de que la configuración esté completamente implementada y funcione lo mejor posible.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Abrir la página Información general: Copiloto
Es necesario ser un administrador para acceder a la página Información general: Copiloto.
Para abrir la página Información general: Copiloto
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En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Información general > Información general: Copiloto.Se abre la página de información general, que incluye distintas secciones para ayudarle a configurar y optimizar las funciones de IA en su cuenta.
Configurar los aspectos básicos
Ver el estado de las funciones
Utilice la sección Estado de función para monitorear qué funciones de Copiloto de IA están activadas en su cuenta. Es útil para hacer seguimiento de las funciones que aún se tienen que activar.
Para activar una función
- Haga clic en una función en la lista para abrir la página de configuración del Centro de administración que incluye esa función.
Un panel de ayuda mostrará instrucciones contextuales sobre cómo configurar la función.
Ver el impacto de la IA en los últimos 30 días
La sección Métricas muestra las métricas clave para las funciones de Copiloto en el último mes. Estas métricas, que ayudan a medir el uso de las funciones y la eficacia de los tickets asistidos por IA, se actualizan todas las semanas.
La actividad incluye lo siguiente:
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Agentes que usan Agente copiloto: el número de agentes que usan las funciones de agente copiloto, lo que incluye lo siguiente:
- Resúmenes generados
- Mensajes ampliados
- Uso de la opción "Hacer más amigable"
- Uso de la opción "Hacer más formal"
- Tickets similares
- Sugerencias de fusión
- Asistencia automática
- Primeras respuestas sugeridas
- Macros sugeridas
- Respuestas rápidas de la base de conocimientos
Consulte Análisis del uso de la IA generativa por parte de los agentes.
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Tickets con Agente copiloto: el número de tickets que usan las funciones de agente copiloto, lo que incluye lo siguiente:
- Resúmenes generados
- Mensajes ampliados
- Uso de la opción "Hacer más amigable"
- Uso de la opción "Hacer más formal"
- Tickets similares
- Sugerencias de fusión
- Asistencia automática
- Primeras respuestas sugeridas
- Macros sugeridas
- Respuestas rápidas de la base de conocimientos
Consulte Acerca del agente copiloto.
- Tickets automatizados con clasificación inteligente: el número de tickets con un disparador o una automatización en función de la intención, el tono o el idioma. Consulte Acerca de la clasificación inteligente.
- Tickets con asistencia automática: el número de tickets en los que se aceptó o editó una sugerencia de asistencia automática. Consulte Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.
Ver y administrar las recomendaciones (beta)
Cuando comience a usar la IA, esta sección le proporcionará una lista de recomendaciones basadas en IA para automatizar las tareas, de manera que pueda sacar el máximo provecho de las funciones de IA. Todos estos consejos le ayudarán a mejorar sus flujos de trabajo de tickets creando o actualizando disparadores con acciones y condiciones de intención. También se proporcionarán recomendaciones para configurar respuestas automáticas para los tickets que tienen intenciones comunes.
Las recomendaciones se actualizan todas las semanas.
Las recomendaciones pueden incluir los tipos de información enumerados más abajo, que ayudan a mejorar las métricas para los tiempos de primera respuesta y los tiempos de resolución de los tickets. Si desea más detalles, consulte Acerca de Copiloto de Zendesk.
- Mejoras de desvío para asegurarse de que los tickets lleguen al grupo correcto en el momento preciso.
- Actualizaciones al tipo de ticket para clasificar el ticket automáticamente.
- Sugerencias para respuestas automáticas que reducen el trabajo manual y repetitivo.
- Priorización de asuntos relacionados con una posible estafa.
Para actuar en relación a una recomendación
- Cuando vea una recomendación, haga clic en ella para ver más detalles.
- Haga clic en Revisar disparador.
La página Crear disparador de ticket se abre con la información del disparador ya rellenada.
- Revise la información e ingrese el Nombre del disparador y una Categoría de disparador.
- Haga clic en Crear disparador.
Después de crear el disparador, aparecerá una notificación.
- Haga clic en Volver a recomendaciones en la notificación para volver a la página Información general: Copiloto.
Puede marcar la recomendación como completada para eliminarla de la lista de recomendaciones.
- Abra el menú Acciones en la parte inferior de la recomendación y seleccione Marcar como terminado.
Si no desea hacer nada respecto a una recomendación, seleccione Descartar para eliminar la recomendación de la lista.
Si lo desea, puede hacer comentarios sobre la recomendación descartada.
Es importante que comparta sus comentarios para poder mejorar la precisión y la relevancia de las recomendaciones futuras.
Limitaciones de las recomendaciones
A continuación se indican las limitaciones aplicables a la sección Recomendaciones de la página Información general: Copiloto, que se rectificarán en versiones futuras.
- Las recomendaciones requieren que las intenciones estén configuradas y que los tickets estén enriquecidos con intenciones.
- Todos los clientes de Copiloto podrán ver la sección Recomendaciones, pero puede que no tengan recomendaciones.