La asistencia automática (que forma parte del agente Copiloto) capta el mensaje del contenido de los tickets enviados y hace sugerencias a los agentes sobre cómo resolverlos. De este modo, los agentes dedican menos tiempo a los tickets repetitivos, resuelven los tickets de una manera más sistemática y, a la larga, cierran más tickets.
Estas sugerencias pueden ser respuestas que el agente debe enviar al cliente o acciones que el agente debe realizar. Las sugerencias de la asistencia automática no aparecen en el redactor, sino en los tickets del espacio de trabajo de agente.
Mire el video que sigue para ver una demostración de la asistencia automática:
Agente copiloto con asistencia automática (4:43)
Para ayudarle a sacar el máximo provecho de las funciones de Copiloto de IA de Zendesk, este artículo ofrece información general sobre cómo los administradores pueden comenzar a usar la asistencia automática.
- Paso 1: Identificar un problema en el que la asistencia automática pueda ayudar
- Paso 2: Activar la asistencia automática y definir quién tiene acceso
- Paso 3: Escribir un procedimiento para el problema
- Paso 4: Agregar una etiqueta a los tickets para los que se creó un procedimiento
- Paso 5: Probar su procedimiento
Paso 1: Identificar un problema en el que la asistencia automática pueda ayudar
Para identificar un problema específico en el que le gustaría que la asistencia automática sugiera respuestas, piense en escenarios en los que los agentes reciben muchos tickets que requieren intercambios comunicativos muy largos. Por ejemplo:
- Asesorar a un usuario sobre la compra de un producto o servicio vendido por su compañía
- Explicar una política de negocio
- Ayudar a resolver un problema
Paso 2: Activar la asistencia automática y definir quién tiene acceso
Una vez que haya identificado un problema, active la asistencia automática y defina qué grupos de agentes tienen acceso.
Si primero desea probar usted mismo la asistencia automática, seleccione o cree un grupo en el que usted sea el único integrante.
Para activar y configurar el acceso a la asistencia automática
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Asistencia automática.
- Seleccione Mostrar respuestas y acciones de asistencia automática en el redactor del agente.
- En el campo Quién tiene acceso, busque y seleccione los grupos que pueden utilizar la función de respuestas sugeridas. De forma predeterminada, todos los grupos tienen acceso.
- Haga clic en Guardar.
Consulte los detalles en Activar y configurar la asistencia automática, si desea más información.
Paso 3: Escribir un procedimiento para el problema
Escriba un procedimiento que describa cómo se debe manejar el problema que identificó. Los procedimientos son las instrucciones que la asistencia automática debe seguir cuando haga sugerencias de respuesta o acciones a un agente en un ticket.
Cuando vaya a redactar un procedimiento, piense en cómo le diría a un agente lo que tiene que hacer para resolver el problema que ha identificado.
Para escribir un procedimiento para el problema identificado
- En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Administrar artículos (
) en la barra lateral. - Seleccione Procedimientos y luego haga clic en Crear procedimiento.
- En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo para el procedimiento.
- Para asociar el procedimiento con marcas específicas, abra el panel Configuración de la derecha, haga clic en Marcas seleccionadas y, luego, elija las marcas con las que desea asociar el procedimiento.
- Haga clic debajo del campo de nombre e ingrese el contenido de su procedimiento.
Para agregar acciones específicas al procedimiento, haga clic en Insertar acción (
) en la barra de herramientas. - Para publicar su procedimiento, haga clic en la flecha desplegable situada junto a Guardar borrador y seleccione Publicar.
- En la ventana que se abre a continuación, haga clic en Publicar.
Los procedimientos publicados están disponibles automáticamente para que la asistencia automática los pueda usar.
Consulte Crear procedimientos de asistencia automática si desea más información.
Paso 4: Agregar una etiqueta a los tickets para los que se creó un procedimiento
Cada ticket debe tener una etiqueta “agent_copilot_enabled”. Una práctica recomendada es agregar esta etiqueta para los tickets con una intención específica, después de escribir un procedimiento sobre cómo manejarlos.
Se recomienda agregar la etiqueta únicamente para los tickets para los que ha creado un procedimiento. De no ser así, la asistencia automática sugeriría respuestas para los tickets sin procedimientos, y recibiría sugerencias que no se aplican a su negocio.
Para crear un disparador que agrega la etiqueta de asistencia automática a los tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Ticket y, luego, en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre, una Descripción y una Categoría para el disparador. Consulte Creación de disparadores de ticket si desea más detalles.
- En el panel Condiciones, bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones.
- Estado del Ticket | es | Nuevo
- Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | agent_copilot_enabled
- Agregue las siguientes condiciones bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
- (Opcional) Canal | Es | <seleccione el canal en el que desea que funcione el disparador>
- (Opcional) Intención | Es | <seleccione una intención para la cual ha creado un procedimiento>
- En el panel Acciones, agregue la siguiente acción:
- Agregar etiquetas | agent_copilot_enabled
- Haga clic en Crear.
Consulte Configurar la asistencia automática en los canales de mensajería o correo electrónico usando las etiquetas en las respuestas si desea más información.
Paso 5: Probar su procedimiento
Pruebe el procedimiento antes de permitir que la asistencia automática sugiera respuestas o acciones en un entorno real.
Si las sugerencias no son acertadas, examine las mejores prácticas de procedimientos y edite su procedimiento. La creación de un procedimiento eficaz es un proceso iterativo que normalmente se va puliendo hasta lograr el resultado deseado.
Para probar un procedimiento
- Asegúrese de limitar los agentes que pueden interactuar con la asistencia automática a solo los grupos o agentes que están realizando la prueba.
- Cree un ticket de mensajería o de correo electrónico con la etiqueta agent_copilot_enabled.
Los tickets de correo electrónico deben crearse desde un correo electrónico que no esté asociado con ningún agente en la cuenta de Zendesk, ya que la asistencia automática no responde a los comentarios de los agentes.
- Intente resolver el ticket con la ayuda de la asistencia automática.
- Repita el procedimiento hasta obtener sugerencias precisas y útiles.
Consulte Probar un procedimiento si desea más información.
Cuando esté satisfecho con las sugerencias de la asistencia automática para su procedimiento, invite a sus agentes a probarla en vivo con los clientes.
Antes de enviarse, cada sugerencia debe ser aprobada por el agente, por lo que hacer una prueba en vivo apenas entraña riesgos.