Cuando se utiliza el complemento Copiloto, las entidades permiten definir y detectar automáticamente información única en los tickets y las conversaciones de mensajería. A continuación, se puede usar esa información para rellenar los campos de ticket personalizados asociados e impulsar los informes y flujos de trabajo automatizados. Si desea más información, consulte Acerca de la detección de entidades.
Para ayudarle a sacar el máximo provecho de las funciones de Copiloto de IA de Zendesk, este artículo ofrece información general sobre cómo los administradores pueden comenzar a agregar entidades.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Paso 1: Crear un campo personalizado
- Paso 2: Asociar valores con el campo personalizado
- Paso 3: Crear flujos de trabajo basados en entidades
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Paso 1: Crear un campo personalizado
El campo personalizado que se crea representa la información (entidad) que le interesa. Por ejemplo, podría crear una entidad llamada Línea de productos y asignarle valores.
Los administradores pueden crear un campo de entidad personalizado en el Centro de administración. Cuando se crea un campo de entidad personalizado, se deben configurar los valores que le corresponden.
Para crear y configurar un campo de entidad personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad. - Haga clic en Agregar entidad.
- Ingrese un Nombre descriptivo para la entidad y luego haga clic en Siguiente.
- Bajo Seleccionar tipo de campo, seleccione Desplegable.
- Haga clic en Crear.
Paso 2: Asociar valores con el campo personalizado
Los valores que se asocian con un campo personalizado representan detalles sobre la entidad.
Por ejemplo, el campo puede ser Línea de producto y sus valores pueden ser Modelo de cámara A, Modelo de cámara B, etc.
Para asociar valores con el campo personalizado de entidad
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
- Haga clic en el icono del menú de opciones (
) junto al campo personalizado de entidad que creó y seleccione Configuración. - Haga clic en la pestaña Valores.
- Agregue nuevos valores individuales manualmente o cargue un archivo CSV de todos los valores.
- Haga clic en Guardar.
Cuando se asigna un valor al campo personalizado de entidad en el ticket, se agrega automáticamente al ticket una etiqueta que indica la entidad y el valor para ayudarle a crear disparadores, automatizaciones e informes.
Paso 3: Crear flujos de trabajo basados en entidades
Se pueden usar disparadores de ticket y otras reglas de negocio para configurar cómo se actualiza el campo de ticket asociado con el campo personalizado de la entidad en función de los comentarios o mensajes del ticket.
Para crear un disparador en función de entidades
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Ticket y luego en Crear disparador.
- Ingrese un Nombre, una Descripción y una Categoría para el disparador. Consulte Creación de disparadores de ticket si desea más detalles.
- En Condiciones del disparador, agregue la entidad que desea usar como parte de la condición del disparador.
Puede usar la etiqueta de ticket creada a partir del valor y el nombre de la entidad para especificar una condición. La estructura para las etiquetas relacionadas con la entidad es entity_<nombre de campo de la entidad>_<valor>.
Por ejemplo:
Ticket > Etiquetas | Contiene por lo menos uno de... | entidad_Product_Line_Camera_Model_A
- En Acciones del disparador, agregue las acciones que desea realizar cuando se aplica la condición.
Por ejemplo:
Ticket > Grupo | Equipo de producto A
Si desea más información acerca de las condiciones y acciones de los disparadores, consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket y Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de chat y mensajería de Zendesk.
- Haga clic en Crear disparador.