¿Qué plan tengo?
Suite, todas las versiones Growth, Professional, Enterprise o Enterprise Plus
Nota: El generador de acciones forma parte actualmente de un programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

Con el generador de acciones, Zendesk se puede integrar fácilmente con sistemas externos mediante flujos de acción. Esto se consigue conectándolo a sistemas externos y agregando pasos específicos de esos sistemas conectados a su flujo de acción. Los pasos asociados a los sistemas externos se denominan colectivamente pasos externos.

Al conectarse a estos sistemas externos, los administradores pueden automatizar los flujos de trabajo, mejorar la colaboración y mantener una experiencia fluida en distintas plataformas. Por ejemplo, puede definir flujos de acción que se encarguen de crear una incidencia de Jira en función de un ticket de Zendesk, o bien de crear una incidencia de Jira y luego notificar a un canal de Slack y actualizar un ticket de Zendesk con un vínculo a la incidencia de Jira.

Además, si bien es cierto que muchos pasos para los sistemas externos compatibles son pasos predefinidos, los administradores también pueden crear acciones que sirvan para definir otras tareas de sistemas externos que se deseen incluir en los flujos de acciones.

En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Conectarse a un sistema externo
  • Conocer los pasos externos disponibles
  • Comprender las salidas de datos de los sistemas conectados
Artículo relacionado:
  • Crear flujos de acción (EAP)

Conectarse a un sistema externo

Para poder incluir pasos externos en los flujos de acción, debe conectarse a los sistemas externos con los que desee integrarse. Los flujos de acción admiten conexiones con los siguientes sistemas externos:
  • Confluence
  • Hojas de cálculo de Google
  • Jira
  • OpenAI
  • Salesforce
  • Slack
Nota: Todos los pasos externos realizados por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo.
Para conectarse a un sistema externo
  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
  2. Cree o edite un flujo de acción.
  3. Abra la barra lateral de pasos.
  4. En Pasos externos, haga clic en el sistema externo al que desee conectarse.
  5. Haga clic en Conectar.
  6. Siga las instrucciones para autenticarse con el sistema y completar la conexión.

    Después de conectarse al sistema, verá un indicador de conexión y detalles sobre la instancia a la que está conectado, así como los pasos disponibles para el sistema conectado.

Conocer los pasos externos disponibles

Cada sistema compatible tiene pasos únicos que pueden utilizarse dentro de los flujos de acción. Un flujo de acción puede incluir varios pasos externos en todos los sistemas admitidos. Si desea más información sobre cómo se pueden usar pasos concretos, junto con ejemplos específicos, consulte estos temas:
  • Usar los pasos de Confluence
  • Usar los pasos de Hojas de cálculo de Google
  • Usar los pasos de Jira
  • Usar los pasos de OpenAI
  • Usar los pasos de Salesforce
  • Usar los pasos de Slack
Nota: Si no ve el sistema externo que desea usar, puede crear acciones para definir otras tareas de sistema externo que desee incluir en los flujos de acción. En el generador de acciones, las verá como pasos de acciones, en lugar de pasos externos.

Usar los pasos de Confluence

Los pasos de Confluence se pueden usar para crear, actualizar y agregar comentarios en las páginas de Confluence.

Están disponibles los siguientes pasos:
  • Crear página: crea una nueva página de Confluence con el título especificado y contenido basado en texto.
  • Actualizar página: actualiza una página existente de Confluence con los cambios basados en texto especificados.
  • Crear comentario de pie de página: agrega un comentario a una página existente de Confluence.
  • Buscar una página: busca una página de Confluence en función del título.

Usar los pasos de Hojas de cálculo de Google

Los pasos de Hojas de cálculo de Google se pueden usar para crear hojas de cálculo y agregar datos a una hoja creada dentro de un flujo de acción, como un resumen de ticket generado por IA, que luego se pueden compartir con otros usuarios.

Están disponibles los siguientes pasos:
  • Crear hoja de cálculo: crea una hoja de cálculo.
  • Crear una nueva hoja: agrega una hoja a una hoja de cálculo. Incluye la opción para especificar encabezados de columna y una fila inicial de datos.
  • Anexar fila: agrega una fila a una hoja creada previamente dentro del flujo de acción.

Usar los pasos de Jira

Los pasos de Jira se pueden usar para crear y actualizar automáticamente las incidencias de Jira en relación a los tickets. Por ejemplo, podría crear automáticamente incidencias de Jira para errores que se hayan reportado en tickets de Zendesk; verificar el estado de una incidencia de Jira antes de cerrar un ticket de Zendesk; actualizar la asignación de una incidencia de Jira en función de una asignación de ticket; o mover una incidencia de Jira de un estado a otro mientras trabaja en el ticket.

Están disponibles los siguientes pasos:
  • Crear incidencia: crea una incidencia nueva en el proyecto de Jira conectado.
  • Obtener incidencia: obtiene los detalles de una incidencia.
  • Editar incidencia: actualiza los detalles de una incidencia de Jira, es decir, el resumen, el agente asignado y la descripción.
  • Realizar una transición de incidencia: cambia el estado del flujo de trabajo de una incidencia de Jira. Por ejemplo: "En curso" al momento de iniciar el trabajo.

Usar los pasos de OpenAI

Con los pasos de OpenAI en los flujos de acción se puede proporcionar a los agentes cosas como resúmenes de tickets extensos generados por IA; identificar el tono emocional negativo en los tickets para enviarlos a equipos especializados; extraer palabras clave que se pueden usar como etiquetas de ticket; y usar modelos de IA hechos a la medida para analizar los mensajes de los clientes.

Están disponibles los siguientes pasos:
  • Analizar tono: detecta el tono emocional.
  • Resumir texto: sintetiza grandes cantidades de texto y lo presenta en estilo de resumen.
  • Extraer palabras clave: identifica los temas o las entidades principales para luego usarlos a modo de etiquetas para los tickets.
  • Enviar indicación: una indicación y respuesta personalizadas de la API de OpenAI.
    Por ejemplo, una indicación podría ser esta: 
    Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
    donde [description] se sustituiría por un valor al hacer clic en Agregar variable.

Usar los pasos de Salesforce

Con los pasos de Salesforce es posible automatizar muchas de las acciones que un agente podría realizar mientras trabaja en los tickets. Por ejemplo, puede usar los pasos de Salesforce en los flujos de acción para crear automáticamente nuevos prospectos u otros objetos de Salesforce cuando un usuario lo contacte; agregar notas automáticamente a un registro de Salesforce después de una interacción con un cliente; depurar los datos duplicados; buscar datos de contacto de Salesforce antes de enviar un mensaje de Slack o crear una incidencia de Jira; convertir automáticamente prospectos que hayan sido muy bien calificados por los modelos de puntuación de IA y más.

Se pueden usar los pasos de Salesforce en los flujos de acción con los siguientes objetos de Salesforce: prospectos, contactos, cuentas, oportunidades, casos y campañas. Los siguientes pasos están disponibles para cada uno de estos objetos:
  • Crear registro: agrega un registro nuevo a un objeto.
  • Actualizar registro: cambia los valores de campo de un registro existente.
  • Borrar registro: elimina un prospecto o un caso de Salesforce.
  • Buscar registro: busca un registro por medio de información de identificación, como una dirección de correo electrónico o una ID.
  • Convertir prospecto en oportunidad: transforma un prospecto en una oportunidad.
Nota: Durante el EAP, los campos de fecha en los pasos de Salesforce no son dinámicos. Se deben especificar las fechas exactas.

Usar los pasos de Slack

Se pueden usar los pasos de Slack en los flujos de acción con el fin de optimizar la comunicación y asegurarse de que los usuarios puedan saber de otras cosas que están realizando los flujos de acción. Por ejemplo, puede enviar mensajes a canales y usuarios particulares para alertarlos sobre tickets nuevos o asignaciones de incidencias de Jira; publicar resúmenes de tickets generados por IA en un hilo de Slack; escalar mensajes directos a canales públicos para promover su visibilidad; agregar reacciones para reconocer mensajes automáticamente o extraer detalles de los mensajes para analizarlos y responder con contenido generado por IA.

Están disponibles los siguientes pasos:
  • Publicar mensaje en un canal: envía un mensaje a un canal público o privado.
  • Enviar mensaje directo: envía un mensaje a un usuario determinado.
    Nota: Si bien Slack admite los mensajes directos con hasta 9 personas, este paso solo permite enviar un mensaje directo a una sola persona.
  • Responder al hilo de mensajes: publica una respuesta a un mensaje en un hilo. Este paso puede crear un hilo o responder dentro de un hilo existente.
  • Obtener mensajes de hilo: recupera todos los mensajes que pertenecen a un hilo.
  • Agregar reacción: agrega un emoji específico como reacción a un mensaje.
  • Obtener mensaje: obtiene el contenido y los metadatos de un mensaje.

Comprender las salidas de datos de los sistemas conectados

Cada sistema externo al que se conecte le devolverá datos específicos de ese sistema. Los siguientes ejemplos le permitirán comprender los tipos de datos disponibles como salidas de pasos externos.

Ejemplo de salidas de datos de Jira

Cuando se conecta a una instancia de Jira, se obtienen los siguientes datos.

Salida Descripción Ejemplos
ID Un identificador numérico único asignado a una incidencia, un proyecto u otra entidad en Jira. "id": "10001"
Clave Un identificador único legible para el ser humano. Suele ser una combinación de la clave del proyecto y el número de incidencia. "key": "PROJ-123"
Propio El URL de la API para el recurso específico. Esto solo es útil para realizar llamadas adicionales a la API.
Nota: Si necesita un vínculo al recurso que pueda utilizarse directamente (no a través de una API), puede generarlo utilizando un valor estático y la clave de la incidencia. Por ejemplo: https://my_connected_jira_subdomain.atlassian.net/browse/<output.key>
"self": "https://your-jira-instance.atlassian.net/rest/api/3/issue/10001"

Ejemplo de salidas de datos de Hojas de cálculo de Google

Cuando se conecta a una hoja de cálculo de Google, se obtienen los siguientes datos.

Salida Descripción Ejemplos
spreadsheet_id Un identificador único para una hoja de cálculo de Google. Si el URL de la hoja de cálculo es https://docs.google.com/spreadsheets/d/1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J/edit, entonces el identificador único es 1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J.
values Los datos incluidos en una hoja, representados en un formato de matriz bidimensional de filas y columnas. En la siguiente matriz, Name y Age son encabezados de columna, y cada una de las filas siguientes contiene valores para las columnas.

[["Name", "Age"],["Alice", "25"]]
http_status_code El código de estado de respuesta HTTP de la API de Hojas de cálculo de Google. 200 OK, 403 Forbidden
sheet_title El nombre de una hoja individual (pestaña) dentro de un archivo de Hojas de cálculo de Google. Sheet1 o Customer List
Tecnología de Zendesk