¿Qué plan tengo?
Suite, todas las versiones Growth, Professional, Enterprise o Enterprise Plus
Nota: El generador de acciones forma parte actualmente de un programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

Con el generador de acciones, Zendesk se puede integrar fácilmente con sistemas externos mediante flujos de acción. Esto se consigue conectándolo a sistemas externos y agregando acciones específicas de esos sistemas conectados a su flujo de acción. Los pasos asociados a los sistemas externos se denominan colectivamente acciones externas.

Al conectarse a estos sistemas externos, los administradores pueden automatizar los flujos de trabajo, mejorar la colaboración y mantener una experiencia fluida en distintas plataformas. Por ejemplo, puede definir flujos de acción que se encarguen de crear una incidencia de Jira en función de un ticket de Zendesk, o bien de crear una incidencia de Jira y luego notificar a un canal de Slack y actualizar un ticket de Zendesk con un vínculo a la incidencia de Jira.

Además, si bien es cierto que muchas acciones para los sistemas externos compatibles son acciones predefinidas, los administradores también pueden crear acciones personalizadas que sirvan para definir otras tareas de sistemas externos que se deseen incluir en los flujos de acción.

En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Las mejores prácticas para conectarse a sistemas externos
  • Conectarse a un sistema externo
  • Conocer las acciones externas disponibles
Artículo relacionado:
  • Crear flujos de acción (EAP)

Las mejores prácticas para conectarse a sistemas externos

Las siguientes prácticas son las más recomendadas a la hora de conectarse a sistemas externos para usarlos en flujos de acción:
  • Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.
  • Todas las integraciones solicitan acceso a los ámbitos necesarios. Sin embargo, es importante que revise y valide los ámbitos antes de autorizar la conexión al sistema externo.
  • Cuando necesite administrar credenciales para herramientas que funcionan con claves API (como OpenAI), lo mejor es guardar las claves en una bóveda o con un administrador de credenciales.

Conectarse a un sistema externo

Para poder incluir acciones externas en los flujos de acción, debe conectarse a los sistemas externos con los que desee integrarse. Los flujos de acción admiten conexiones con los siguientes sistemas externos:
  • Confluence
  • Hojas de cálculo de Google
  • Jira
  • Microsoft Excel
  • Microsoft Outlook
  • Microsoft Teams
  • OpenAI
  • Salesforce
  • Shopify
  • Slack
Para conectarse a un sistema externo
  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
  2. Cree o edite un flujo de acción.
  3. Abra la barra lateral de pasos.
  4. En Acciones externas, haga clic en el sistema externo al que desee conectarse.
  5. Haga clic en Conectar.
  6. Siga las instrucciones del sistema externo para autenticarse y completar la conexión.
    Nota: Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.

    Preste atención a los siguientes detalles sobre la autenticación con los sistemas externos:

    • Confluence. Use Atlassian para autenticar la cuenta.
    • Hojas de cálculo de Google. Use Google para autenticar la cuenta. Debe iniciar sesión en Google Workspace o en una cuenta de Gmail. En entornos administrados, es posible que tenga que solicitar la autorización del administrador.
    • Jira. Cuando se conecte a Atlassian Confluence, deberá usar el sistema de inicio de sesión de Atlassian para autenticar la cuenta.
    • Microsoft Excel. Use Microsoft para autenticar la cuenta. De acuerdo con las políticas de su organización, es posible que tenga que autorizar el acceso a dispositivos o aplicaciones.
      Nota: Para que la conexión se realice correctamente, debe solicitar a un administrador de inquilinos de Microsoft que primero agregue el conector.
    • Microsoft Outlook. Use Microsoft para autenticar la cuenta. Asegúrese de que la cuenta usada para la autenticación goce de todos los permisos necesarios para enviar y leer correo electrónico.

      Son obligatorios los siguientes ámbitos: Mail.Send y Mail.Read, Mail.ReadWrite.

    • Microsoft Teams. Use Microsoft para autenticar la cuenta. Al conectarse con Microsoft Teams deberá usar una cuenta de servicio porque este usa ámbitos de usuario. La autenticación con una cuenta personal no funcionaría correctamente.

      Son obligatorios los siguientes ámbitos: ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access.

    • OpenAI. Utilice una clave API para autenticar la cuenta. La conexión no se confirma hasta que pruebe o use un flujo de acción con los pasos de OpenAI.
    • Salesforce. Use Salesforce para autenticar la cuenta.
    • Shopify. Use el sistema OAuth de Shopify para autenticar la cuenta.
    • Slack. Use Slack para autenticar la cuenta. Para completar la autenticación, deberá invitar a la aplicación de conector de Zendesk:
      /invite @Zendesk Connector

    Después de conectarse al sistema, verá un indicador de conexión y detalles sobre la instancia a la que está conectado, así como las acciones disponibles para el sistema conectado.

Conocer las acciones externas disponibles

Cada sistema compatible tiene pasos de acción únicos que pueden utilizarse dentro de los flujos de acción. Un flujo de acción puede incluir varias acciones externas en todos los sistemas admitidos. Si desea más información sobre cómo se pueden usar acciones concretas, junto con ejemplos específicos, consulte estos temas:
  • Usar las acciones de Confluence
  • Usar las acciones de Hojas de cálculo de Google
  • Usar las acciones de Jira
  • Usar las acciones de Microsoft Excel
  • Usar las acciones de Microsoft Outlook
  • Usar las acciones de Microsoft Teams
  • Usar las acciones de OpenAI
  • Usar las acciones de Salesforce
  • Usar las acciones de Shopify
  • Usar las acciones de Slack
Nota: Si no ve el sistema externo que desea usar, puede crear acciones personalizadas para definir otras tareas de sistema externo que desee incluir en los flujos de acción. En el generador de acciones, las verá como acciones personalizadas, en lugar de acciones externas.

Usar las acciones de Confluence

Los pasos de acción de Confluence se pueden usar para crear, actualizar y agregar comentarios en las páginas de Confluence.

Están disponibles las siguientes acciones:
  • Crear página: crea una nueva página de Confluence con el título especificado y contenido basado en texto.
      Variables
    Entrada space_id, title, value
    Salida metadatos completos
  • Actualizar página: actualiza una página existente de Confluence con los cambios basados en texto especificados.
      Variables
    Entrada space_id, title, value
    Salida metadatos completos
  • Crear comentario de pie de página: agrega un comentario a una página existente de Confluence.
      Variables
    Entrada page_id, value
    Salida id, status
  • Buscar una página: busca una página de Confluence en función del título.
      Variables
    Entrada title
    Salida id, title

Usar las acciones de Hojas de cálculo de Google

Los pasos de acción de Hojas de cálculo de Google se pueden usar para crear hojas de cálculo y agregar datos a una hoja creada dentro de un flujo de acción, como un resumen de ticket generado por IA, que luego se pueden compartir con otros usuarios.

Están disponibles las siguientes acciones:
  • Crear hoja de cálculo: crea una hoja de cálculo.
      Variables
    Entrada spreadsheet_title
    Salida spreadsheet_id, sheet_title,
  • Crear una nueva hoja: agrega una hoja a una hoja de cálculo. Incluye la opción para especificar encabezados de columna y una fila inicial de datos.
      Variables
    Entrada spreadsheet_id, sheet_title
    Salida spreadsheet_id, sheet_title
  • Anexar fila: agrega una fila a una hoja creada previamente dentro del flujo de acción.
      Variables
    Entrada spreadsheet_id, sheet_title, values
    Salida spreadsheet_id, sheet_title, values

Usar las acciones de Jira

Los pasos de acción de Jira se pueden usar para crear y actualizar automáticamente las incidencias de Jira en relación a los tickets. Por ejemplo, podría crear automáticamente incidencias de Jira para errores que se hayan reportado en tickets de Zendesk; verificar el estado de una incidencia de Jira antes de cerrar un ticket de Zendesk; actualizar la asignación de una incidencia de Jira en función de una asignación de ticket; o mover una incidencia de Jira de un estado a otro mientras trabaja en el ticket.

Están disponibles las siguientes acciones:
  • Crear incidencia: crea una incidencia nueva en el proyecto de Jira conectado.
      Variables
    Entrada project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Salida id, key, self
  • Obtener incidencia: obtiene los detalles de una incidencia.
      Variables
    Entrada issue_id o issue_key
    Salida metadatos de incidencias completos
  • Editar incidencia: actualiza los detalles de una incidencia de Jira, es decir, el resumen, el agente asignado y la descripción.
      Variables
    Entrada project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Salida id, key, self
  • Realizar una transición de incidencia: cambia el estado del flujo de trabajo de una incidencia de Jira. Por ejemplo: "En curso" al momento de iniciar el trabajo.
      Variables
    Entrada issue_id o bien issue_key, transition_id
    Salida ninguna

Usar las acciones de Microsoft Excel

Los pasos de acción de Microsoft Excel se pueden usar para crear y actualizar libros y hojas de cálculo de Excel, así como para leer datos de ellos.

Están disponibles las siguientes acciones:
  • Crear libro de trabajo: crea un nuevo libro de trabajo de Excel con un nombre especificado.
      Variables
    Entrada workbook_name
    Salida created_date_time, http_status_code, last_modified_date_time, web_url, workbook_id, workbook_name
  • Crear hoja de cálculo: crea una nueva hoja de cálculo dentro de un libro de trabajo existente.
      Variables
    Entrada workbook_id, worksheet_name
    Salida http_status_code, id, name, position, visibility
  • Agregar fila a hoja: añade una nueva fila a una hoja de cálculo existente.
      Variables
    Entrada workbook_id, sheet_name, values
    Salida address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values
  • Obtener datos de fila: obtiene los valores de una fila determinada en función de un índice de filas.
      Variables
    Entrada spreadsheet_id, row_index
    Salida row_data
  • Actualizar fila: actualiza los valores de una fila determinada en función de un índice de filas.
      Variables
    Entrada spreadsheet_id, header_row
    Salida address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values

Usar las acciones de Microsoft Outlook

Los pasos de acción de Microsoft Outlook se pueden usar para enviar, reenviar y buscar correos electrónicos en Microsoft Outlook, así como para responder a ellos. Estos pasos usan la API de Microsoft Graph para facilitar la automatización segura y fiable del correo electrónico y una comunicación fluida, además de reducir la manipulación del correo electrónico y mejorar los tiempos de contestación.

Están disponibles las siguientes acciones:
  • Buscar correo electrónico: busca un correo electrónico a partir de los datos del asunto o remitente para usarlo después en el flujo de acción.
      Variables
    Entrada subject, from
    Salida body, categories, change_key, conversation_id, conversation_index, created_datetime, from_address, from_name, has_attachments, id, internet_message_id, is_delivery_receipt_requested, is_draft, is_read, is_read_receipt_requested, last_modified_datetime, parent_folder_id, received_datetime, replyTo_address, replyTo_name, sent_datetime, subject, web_link
  • Reenviar correo electrónico: reenvía un correo electrónico existente a un destinatario especificado.
      Variables
    Entrada to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Salida email_id
  • Responder al correo electrónico: envía una respuesta a un correo electrónico existente usando la ID de correo electrónico.
      Variables
    Entrada to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Salida ninguna
  • Enviar correo electrónico: envía un nuevo correo electrónico a un destinatario especificado con un asunto y un cuerpo.
      Variables
    Entrada to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Salida ninguna

Usar las acciones de Microsoft Teams

Los pasos de acción de Microsoft Teams se pueden usar para enviar actualizaciones y notificaciones de Zendesk a Microsoft Teams. Esto hace posibles acciones automatizadas como publicar mensajes en canales o enviar mensajes directamente a una persona y agregar reacciones. La automatización de interacciones en Microsoft Teams puede optimizar la colaboración y permitir que los equipos estén en sintonía sin necesidad de que abandonen su espacio de trabajo principal.

Están disponibles las siguientes acciones:
  • Agregar reacción a un mensaje de canal: agrega una reacción de emoji a un mensaje en un canal.
      Variables
    Entrada external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
    Salida ninguna
  • Agregar reacción a un mensaje directo: agrega una reacción de emoji a un mensaje directo.
      Variables
    Entrada external_id, message_id, reaction
    Salida ninguna
  • Buscar un hilo: busca un hilo de mensajes en un canal o mensaje directo.
      Variables
    Entrada external_id, team_id, channel_id, message_id
    Salida messages
  • Buscar a un usuario: busca datos sobre un usuario en Microsoft Teams para usarlos después en el flujo de acción.
      Variables
    Entrada external_id, user_id
    Salida display_name, email, real_name, user_id
  • Publicar mensaje en un canal: envía un mensaje a un canal especificado en Microsoft Teams.
      Variables
    Entrada external_id, team_id, channel_id, message
    Salida id
  • Publicar mensaje directo: envía un mensaje a un usuario especificado en Microsoft Teams.
      Variables
    Entrada external_id, message
    Salida id

Usar las acciones de OpenAI

Con los pasos de acción de OpenAI se pueden hacer diversas cosas: proporcionar a los agentes resúmenes de tickets extensos generados por IA; identificar el tono emocional negativo en los tickets para enviarlos a equipos especializados; extraer palabras clave que se pueden usar como etiquetas de ticket; y usar modelos de IA hechos a la medida para analizar los mensajes de los clientes.

GPT 5.0 es compatible con todos los pasos de OpenAI. Esta compatibilidad mejora el funcionamiento de la automatización, ya que permite comprender más el contexto y ofrecer respuestas más naturales.

Están disponibles las siguientes acciones:
  • Analizar tono: detecta el tono emocional.
      Variables
    Entrada model, text
    Salida sentiment
  • Resumir texto: sintetiza grandes cantidades de texto y lo presenta en estilo de resumen.
      Variables
    Entrada model, text
    Salida summary
  • Extraer palabras clave: identifica los temas o las entidades principales para luego usarlos a modo de etiquetas para los tickets.
      Variables
    Entrada model, text
    Salida keywords
  • Enviar indicación: una indicación y respuesta personalizadas de la API de OpenAI.
    Por ejemplo, una indicación podría ser esta: 
    Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
    donde [description] se sustituiría por un valor al hacer clic en Agregar variable.

      Variables
    Entrada model, text
    Salida content

Usar las acciones de Salesforce

Con los pasos de acción de Salesforce es posible automatizar muchas de las acciones que un agente podría realizar mientras trabaja en los tickets. Por ejemplo, puede usar las acciones de Salesforce en los flujos de acción para crear automáticamente nuevos prospectos u otros objetos de Salesforce cuando un usuario lo contacte; agregar notas automáticamente a un registro de Salesforce después de una interacción con un cliente; depurar los datos duplicados; buscar datos de contacto de Salesforce antes de enviar un mensaje de Slack o crear una incidencia de Jira; convertir automáticamente prospectos que hayan sido muy bien calificados por los modelos de puntuación de IA; etc.

Se pueden usar las acciones de Salesforce con los siguientes objetos de Salesforce: prospectos, contactos, cuentas, oportunidades, casos y campañas. Las siguientes acciones están disponibles para cada uno de estos objetos:
  • Crear registro: agrega un registro nuevo a un objeto.
      Variables
    Entrada name, phone, description
    Salida id
  • Actualizar registro: cambia los valores de campo de un registro existente.
      Variables
    Entrada name, phone, description
    Salida id
  • Borrar registro: elimina un prospecto o un caso de Salesforce.
      Variables
    Entrada object_id
    Salida ninguna
  • Buscar registro: busca un registro por medio de información de identificación, como una dirección de correo electrónico o una ID. Las entradas y la salida varían según el objeto.
      Variables
    Entrada
    • Cuentas: name, phone, description
    • Prospectos: first_name, last_name, email
    • Contactos: first_name, last_name, email
    • Oportunidades: name
    • Casos: case_number
    • Campañas: name
    Salida
    • Cuentas: id, name
    • Prospectos: metadatos de prospectos completos
    • Contactos: metadatos de contactos completos
    • Oportunidades: metadatos de pipeline
    • Casos: metadatos de casos
    • Campañas: id, name, status
  • Convertir prospecto en oportunidad: transforma un prospecto en una oportunidad.
      Variables
    Entrada lead_id, account_id
    Salida opportunity_id

Usar las acciones de Shopify

Con los pasos de acción de Shopify se pueden rellenar automáticamente la información de los clientes y los detalles de los pedidos a la hora de atender tickets, cancelar tickets y procesar devoluciones sin tener que salir de Zendesk.

Están disponibles las siguientes acciones:
  • Buscar pedido: obtiene los detalles de un pedido de Shopify utilizando una dirección de correo electrónico, una ID de pedido o una fecha de pedido.
      Variables
    Entrada query
    Salida orders
  • Cancelar pedido: cancela el pedido en Shopify. Incluye opciones para tramitar un reembolso, reponer artículos y notificar al cliente.
      Variables
    Entrada order_id, reason, refund
    Salida ninguna
  • Crear reembolso: inicia un proceso de reembolso completo en Shopify. Puede optar por notificar a los clientes, si lo desea.
      Variables
    Entrada order_id, notify_customer, notes
    Salida amount, id

Usar las acciones de Slack

Se pueden usar los pasos de acción de Slack en los flujos de acción para optimizar la comunicación y asegurarse de que los usuarios sepan qué otras tareas están realizando los flujos de acción. Por ejemplo, puede enviar mensajes a canales y usuarios particulares para alertarlos sobre tickets nuevos o asignaciones de incidencias de Jira; publicar resúmenes de tickets generados por IA en un hilo de Slack; escalar mensajes directos a canales públicos para promover su visibilidad; agregar reacciones para reconocer mensajes automáticamente o extraer detalles de los mensajes para analizarlos y responder con contenido generado por IA.

Están disponibles las siguientes acciones:
  • Publicar mensaje en un canal: envía un mensaje a un canal público o privado.
      Variables
    Entrada channel, message
    Salida channel, ts, ok
  • Enviar mensaje directo: envía un mensaje a un usuario determinado.
    Nota: Si bien Slack admite los mensajes directos con hasta 9 personas, este paso solo permite enviar un mensaje directo a una sola persona.
      Variables
    Entrada email, message
    Salida datos del mensaje completos
  • Responder al hilo de mensajes: publica una respuesta a un mensaje en un hilo. Este paso puede crear un hilo o responder dentro de un hilo existente.
      Variables
    Entrada email, message
    Salida Ninguno
  • Obtener mensajes de hilo: recupera todos los mensajes que pertenecen a un hilo.
      Variables
    Entrada channel, thread_ts, reply_ts
    Salida messages
  • Agregar reacción: agrega un emoji específico como reacción a un mensaje.
      Variables
    Entrada channel, name, timestamp
    Salida success
  • Obtener mensaje: obtiene el contenido y los metadatos de un mensaje.
      Variables
    Entrada channel, timestamp
    Salida text, user
  • Buscar usuario: busca a un usuario de Slack para usarlo más adelante en el flujo de acción.
      Variables
    Entrada user_id
    Salida display_name, email, real_name, user_id
Tecnología de Zendesk