Un flujo de acción es un flujo de trabajo automatizado definido por el usuario. Cada flujo de acción consta de un disparador de flujo de acción, que inicia el flujo, y uno o más pasos. Los flujos de acción se pueden ejecutar en respuesta a su disparador configurado o bien iniciarlos los agentes mediante la asistencia automática del agente copiloto. Después de crear un flujo de acción, se puede actualizar, desactivar o borrar.
Administración de los flujos de acción
Editar el nombre y la descripción de un flujo de acción
Editar el nombre y la descripción de un flujo de acción es una acción distinta a editar los pasos de un flujo en el generador de acciones.
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción. - Junto al flujo de acción que desea actualizar, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Editar nombre o descripción. - Escriba el nombre o la descripción actualizados.
- Haga clic en Guardar.
Activar los flujos de acción
Los flujos de acción nuevos están inactivos de manera predeterminada. Para poder usar el flujo, un administrador deberá activarlo.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
- Junto al flujo de acción que desea activar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Activar.
Desactivar los flujos de acción
Si desea impedir que se use un flujo de acción, puede desactivarlo o borrarlo. Los flujos desactivados no entran en efecto cuando ocurre su evento disparador y no se presentan como opciones para la asistencia automática del agente copiloto.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
- Junto al flujo de acción que desea desactivar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Desactivar.
Borrar los flujos de acción
Para impedir que se use un flujo de acción, puede desactivarlo. Sin embargo, es posible tener un máximo de 10 flujos de acción a la vez. Si ya terminó de trabajar con un flujo de acción y no lo va volver a usar, lo puede borrar.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
- Junto al flujo de acción que desea borrar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Confirmar.
Administración de los pasos de un flujo de acción
A través del generador de acciones, puede editar y borrar pasos en un flujo de acción.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
- Al lado del flujo para el cual desea administrar los pasos, haga clic en Editar flujo de trabajo.
- Haga cualquiera de los siguientes cambios:
- Haga clic en Guardar.
Editar un paso en un flujo de acción
En el generador de acciones, puede hacer clic en cualquier paso de un flujo de acción para revisar y modificar su configuración según se necesite.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
- Haga clic en el nombre del flujo de acción que desea editar.
- Haga clic en el paso que desea editar.
- Use la barra lateral de pasos para actualizar la configuración del paso.
- Haga clic en Guardar.
Reorganizar los pasos en un flujo de acción
Los pasos no se pueden cambiar de orden. Por lo tanto, si necesita cambiar el orden de los pasos, deberá borrar los pasos y volver a crearlos colocándolos en el lugar más conveniente dentro del flujo. Además de las opciones para agregar pasos al final de las ramas de un flujo de acción, también puede insertarlos entre los pasos ya existentes.
- En el generador de acciones, pase el mouse por encima de los pasos y haga clic en el icono que aparece para agregar pasos (
).
Borrar un paso en un flujo de acción
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
- Haga clic en el nombre del flujo de acción que desea editar.
- Dentro del paso en el generador de acciones, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar paso.
Probar un flujo de acción
- Cuando se prueba un flujo de acción, se envían solicitudes de API reales para cada paso. Use datos de prueba (como tickets de prueba e incidencias de Jira de prueba) para evitar alterar sin querer los datos de servicio.
- Las condiciones configuradas para el disparador del flujo de acción no se tienen en cuenta durante las pruebas.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
- Haga clic en el nombre del flujo de acción que desea probar.
- Haga clic en Probar.
- Si se le solicita, use la barra lateral para probar el flujo de acción a fin de ingresar las entradas de muestra.
Las salidas del disparador de flujo de acción son simuladas, de modo que durante las pruebas solo hay que proporcionar las entradas variables que se necesitan en el flujo de acción.
- Haga clic en Run test.
- Revise los resultados de cada paso.
Cada paso tiene el estado Done o Failed y se puede ampliar para mostrar su salida.
Una prueba finaliza cuando falla un paso o cuando se completan todos los pasos correctamente.
- Haga clic en Listo o en Volver a probar para probar el flujo de acción con otras entradas de muestra.
Resolución de problemas de los flujos de acción
- Verifique el estado de activación de su flujo de acción.
- Corrija los pasos cortados.
- Verifique el uso de mayúsculas y minúsculas en los valores de los pasos condicionales.
- Haga concordar los nombres y las descripciones del flujo de acción con los procedimientos de asistencia automática.
- Vuelva a agregar pasos de acción actualizados.
- Diferencie los nombres de los flujos de acción de las acciones de asistencia automática.
Verificar el estado de activación del flujo de acción
Si un flujo de acción no está funcionando como se debe, puede comenzar por verificar si está activado. El estado de activación de los flujos de acción se puede ver en la lista de la página Flujos de acción del Centro de administración.
Corregir los pasos cortados
Suponiendo que el flujo ha sido activado, a continuación se debe verificar si todos los pasos se han configurado correctamente. Los pasos que no funcionan correctamente, como una entrada no válida o una conexión a un servicio externo que ha sido interrumpida, se resaltan en color rojo en el generador de acciones.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
- Haga clic en el nombre del flujo de acción que desea corregir.
- Haga clic en un paso resaltado en rojo.
- Use la barra lateral de pasos para resolver cualquier problema de configuración con el paso.
- Haga clic en Guardar.
Verificar el uso de mayúsculas y minúsculas en los pasos condicionales
Los valores para los pasos condicionales distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Eso quiere decir que buscar el tipo Problema no es lo mismo que buscar problema.
Los campos estándar de Zendesk normalmente usan valores en minúsculas.
Concordar los nombres y las descripciones del flujo de acción con los procedimientos de asistencia automática
Cuando un flujo de acción se inicia porque un agente aprueba una sugerencia de asistencia automática, es importante asegurarse de que el lenguaje utilizado en el nombre y la descripción del flujo de acción coincida lo más cercanamente posible con uno o más de los procedimientos de asistencia automática. Si el lenguaje no guarda un parecido aceptable, no se sugerirá el flujo de acción a los agentes.
Vuelva a agregar pasos de acción actualizados.
Si ha modificado una acción de asistencia automática desde que la agregó a su flujo, tendrá que borrarla y luego volver a agregarla. Si utiliza salidas de la acción en los pasos subsiguientes, también tendrá que actualizar esas referencias para que reflejen la versión más reciente de la acción.
Diferenciar los nombres de los flujos de acción de las acciones de asistencia automática
Puesto que la asistencia automática puede sugerir tanto acciones como flujos de acciones, es importante que los nombres y las descripciones sean lo suficientemente precisos para cada uno de ellos, de modo que la asistencia automática los pueda distinguir bien. Si los nombres son demasiado parecidos, la asistencia automática podría sugerir el equivocado o ambos, dando lugar a un comportamiento imprevisible. Por ejemplo, si tiene una acción llamada Crear incidencia de Jira y un flujo de acción llamado Crear ticket de Jira, probablemente la asistencia automática terminaría confundiendo o mezclando la acción con el flujo de acción.
Monitoreo del rendimiento de los flujos de acción
Es posible acceder a un registro de 7 días consecutivos de actividad del flujo de acción. Consulte Visualización del registro de integración.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Integraciones > Registros.
- Haga clic en una fila para ver información más detallada sobre una entrada del registro.Dentro del registro, a las entradas del flujo de acción se les pone la etiqueta Flujo de acción para la columna de productos. Cuando se visualiza una entrada del registro de flujo de acción, se pueden ver los siguientes detalles:
- workflow_name: el nombre del flujo de acción.
- trigger: el nombre del evento que inició el flujo de acción.
- step_executions: una gama de pasos que se completaron correctamente, en el orden en que ocurrieron.