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El complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP) permite utilizar disparadores para automatizar la supresión de datos confidenciales en los tickets. Con él podrá administrar la información de identificación personal (PII) aplicando condiciones que se encarguen de la supresión automática, lo que se traduce en una reducción del esfuerzo manual. Los eventos de supresión se registran con fines de auditoría, pero tenga cuidado porque la supresión es irreversible y puede entrar en conflicto con la supresión de números de tarjetas de crédito.
Los clientes que tienen el Complemento Privacidad y protección de datos avanzada pueden usar sugerencias de supresión para resaltar información de identificación personal (PII) dentro de los comentarios de los tickets. Si bien esta función ayuda a los agentes a reconocer la PII, la consulta y supresión manual puede consumir demasiado tiempo si el volumen de PII en sus tickets es considerable.
Para facilitar el proceso, los administradores y los agentes que tienen roles personalizados pueden crear disparadores de tickets que se encarguen de automatizar el proceso de supresión, dándoles un control completo de cuándo y cómo proteger la PII en Zendesk.
- La supresión de tickets no se puede revertir, así que tenga mucho cuidado a la hora de crear disparadores para suprimir datos.
- Esta función no puede usarse al mismo tiempo que la función de supresión automática de números de tarjetas de crédito.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Comprender la supresión automática
La supresión automática utiliza los disparadores de tickets y las sugerencias de supresión para eliminar datos confidenciales de los comentarios de los tickets, y así reduce o elimina el tiempo necesario para identificar y suprimir la PII durante el manejo de tickets.
Al gatillarse un disparador, se puede ejecutar una acción que se encarga de suprimir automáticamente la PII seleccionada de tickets que no se han cerrado y que cumplen las condiciones del disparador, a menos que un agente haya elegido obviar una determinada sugerencia de supresión. Los disparadores permiten especificar condiciones para suprimir varios tipos de PII, según la etapa de la conversación.
- Suprimir los números de contraseñas, cuentas bancarias y tarjetas de crédito durante la creación o actualización de los tickets.
- Suprimir números de seguro social y fechas de nacimiento cuando se agrega una etiqueta a un ticket para confirmar que se realizó la verificación.
- Suprimir direcciones de correo electrónico, números de teléfono y direcciones cuando el estado del ticket cambia a Cerrado.
Al igual que con la supresión manual, se utiliza una barra de color negro para ocultar la PII en los comentarios de los tickets, a la vez que se agrega automáticamente una etiqueta redacted_content al ticket.
Los eventos de supresión se registran en el registro de eventos de tickets, que sirve para confirmar que efectivamente los datos han sido borrados. El registro incluye la ID del comentario donde se suprimió la PII, el nombre del disparador que se gatilló y la etiqueta de ticket que se agregó.
La supresión de PII por medio de disparadores tiene ciertas limitaciones, similares a las que se aplican a las sugerencias de supresión. Consulte Limitaciones de Sugerencias de supresión.
Configurar los disparadores de tickets para suprimir información confidencial
Antes de crear disparadores de tickets para supresión automática, debe contar con el Complemento Privacidad y protección de datos avanzada y tener activadas las sugerencias de supresión.
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Sugerencias de supresión. - Seleccione los tipos de PII que le interesa suprimir automáticamente (los números de tarjeta de crédito, cuenta bancaria, licencia de conducir, etc.). Consulte Activar y configurar sugerencias de supresión.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Cree o edite un disparador de tickets.
- Haga clic en Agregar condición para configurar el disparador para satisfacer Todas o Cualquiera de las condiciones.
- Haga clic en Agregar acción y establezca las acciones que deben ocurrir cuando se cumplen las condiciones del disparador.
En este caso, incluya Ticket > Supresión y seleccione los tipos de PII que desea suprimir en el campo Valor. Los tipos de PII disponibles en el campo desplegable son los que configuró para las sugerencias de supresión.
- Haga clic en Crear disparador.