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En los procedimientos de asistencia automática, se pueden redactar instrucciones directas para los agentes que les sirvan de guía cuando se necesiten pasos manuales. Gracias a ellas, a los agentes les será más fácil realizar algunas tareas (como revisar el inventario o crear cuentas) cuando la automatización no sea factible. Las instrucciones las redactan los administradores con un objetivo: proporcionar a los agentes una guía clara para resolver mejor los problemas de los clientes cuando la asistencia automática no pueda completar una acción.
Los procedimientos son los conjuntos de pasos escritos que la asistencia automática debe seguir al sugerir respuestas a los agentes.
Se pueden redactar instrucciones directas para los agentes dentro de los procedimientos para que la asistencia automática pueda guiarlos cuando los pasos manuales sean necesarios. Por ejemplo, podría escribir instrucciones para que se haga una comprobación en el sistema de gestión de existencias de uso interno si la asistencia automática no puede acceder a él.
Comprender las instrucciones directas para los agentes en los procedimientos de asistencia automática
Un procedimiento es un conjunto de pasos escritos que describen cómo un agente debe resolver un problema determinado de los clientes. Los procedimientos equivalen a las instrucciones que le daría a un nuevo integrante del equipo para indicarle cómo atender un caso en particular en su organización. La asistencia automática utiliza los procedimientos, combinándolos con el modelo de lenguaje incorporado, los artículos del centro de ayuda público y los tickets resueltos, para sugerir a los agentes respuestas y acciones mientras atienden los tickets de los clientes.
Las instrucciones directas para los agentes son un aspecto importante de la aplicación de procedimientos eficaces de asistencia automática. Cuando se crean procedimientos con instrucciones para los agentes de un flujo de trabajo de soporte, se les ayuda a dejarse guiar por pasos manuales que describen claramente qué hacer si la asistencia automática no puede completar una acción.
Las instrucciones directas para el agente difieren de las respuestas o acciones sugeridas por la asistencia automática, que el agente tiene que aprobar. Las instrucciones obligan al agente a ingresar datos manualmente. Por ejemplo, es posible redactar instrucciones para los casos en que la asistencia automática no tiene acceso al sistema de gestión de existencias de uso interno: se puede orientar al agente a que inicie sesión, revise el inventario o actualice el estado de un artículo.
Estos son algunos ejemplos de instrucciones directas:
- Aconsejar a los agentes que verifiquen la disponibilidad de un producto en el sistema de inventario de la compañía después de efectuar un reembolso
- Guiar a los agentes por los pasos manuales de creación y validación de cuenta dentro del sistema de Recursos Humanos cuando la automatización no es posible
Los que se encargan de redactar las instrucciones dentro de los procedimientos son siempre los administradores (es decir, que las instrucciones no son generadas por IA). Cuando la asistencia automática reconoce un punto en la conversación donde se necesita un paso manual predefinido, presenta las instrucciones apropiadas a los agentes. Al agente no se le pide que apruebe la instrucción, que es lo que normalmente se hace con una respuesta o acción sugerida. En lugar de ello, el agente realiza los pasos manualmente y los marca para indicar que los ha completado.
De esta manera, los agentes siempre cuentan con una orientación clara y bien definida por la compañía para resolver los problemas de los clientes de manera sistemática en los casos en los que la asistencia automática no puede realizar determinadas acciones.
Redactar instrucciones directas para los agentes
Para redactar instrucciones para los agentes en los procedimientos de asistencia automática, es necesario ser administrador.
- En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Administrar artículos (
) en la barra lateral. - Seleccione Procedimientos.
- Cree un nuevo procedimiento o edite un procedimiento existente.
- En su procedimiento, ingrese un paso para presentar las instrucciones a un agente.
Por ejemplo, puede ingresar un texto que diga “Presente las instrucciones que siguen al agente”.
- Haga clic en el icono Insertar instrucciones para agentes (
) para agregar el bloque de instrucción. - En el bloque de texto Instrucciones para el agente, ingrese los pasos que debe seguir el agente.
- También puede realizar cualquiera de las siguientes acciones, si lo desea:
- Si quiere que la asistencia automática reaccione ante un agente que está completando las instrucciones, puede agregar un paso al procedimiento. Por ejemplo, agregue un paso a su procedimiento con texto que diga:
- Si las instrucciones se completaron correctamente, informe al cliente y ejecute la acción Y
- Si las instrucciones no se completaron correctamente, informe al cliente y ejecute la acción X
- Si desea que la asistencia automática sugiera respuestas, acciones e instrucciones a la vez, puede ingresar un paso al procedimiento con texto que diga:
- Después de que el cliente haya respondido, dígale que regresará en 10 minutos, cambie el estado del ticket a Pendiente y presente al agente las instrucciones que siguen:
<instruction text block with steps for agent>
- Después de que el cliente haya respondido, dígale que regresará en 10 minutos, cambie el estado del ticket a Pendiente y presente al agente las instrucciones que siguen:
- Si quiere que la asistencia automática reaccione ante un agente que está completando las instrucciones, puede agregar un paso al procedimiento. Por ejemplo, agregue un paso a su procedimiento con texto que diga:
- Pase a editar el procedimiento según sea necesario y luego haga clic en la flecha desplegable situada junto a Guardar borrador y seleccione Publicar.
Procedimiento de ejemplo con instrucciones directas para el agente
El procedimiento de ejemplo que sigue le indica a la asistencia automática cómo ayudar al cliente con una devolución. También ofrece instrucciones para que un agente realice pasos manualmente.
Título
Asesorar al cliente sobre cómo devolver un artículo
Pasos del procedimiento
- Solicite al cliente su ID de pedido y correo electrónico.
- Pregúntele al cliente si desea devolver todo el pedido o solo una parte.
- Después de recibir la contestación del cliente, dígale que volverá en un minuto y presente al agente las instrucciones que siguen:
Instrucciones para el agente
- Iniciar sesión en el sistema SERP
- Buscar la ID del pedido
- Verificar si es el pedido correcto
- Generar un comprobante de devolución
- Adjuntar el comprobante de devolución a la sugerencia generada por la asistencia automática después de marcar las instrucciones indicando que fueron completadas
Pasos del procedimiento
- Si las instrucciones se completaron correctamente, informe al cliente que debe llenar el comprobante de devolución adjunto, anexarlo al paquete que contiene el pedido que está devolviendo y entregar el paquete en cualquier establecimiento de FedEx.
- Si las instrucciones no se completaron correctamente, informe al cliente que regresará en 10 minutos.
Si el cliente pregunta cómo llenar el comprobante de devolución adjunto, indíquele que use los datos del pedido que encontrará en el correo electrónico de confirmación. Luego presente las siguientes instrucciones al agente:
Instrucciones para el agente
Inicie sesión en nuestro portal de comentarios y agregue el correo electrónico del cliente bajo la sección “Problemas para llenar el comprobante de devolución”.
Pasos del procedimiento
- Si las instrucciones se completaron correctamente, informe al cliente que sus comentarios son bien recibidos y que haremos todo lo posible por mejorar su experiencia.
- Si las instrucciones no se completaron correctamente, exprese sus disculpas al cliente.