El catálogo de servicios es un canal de tickets definido por el usuario. Los administradores de Support pueden crear una lista de servicios y recursos que los usuarios tienen la opción de solicitar a través del centro de ayuda. Cuando un usuario envía una solicitud de servicio, automáticamente se crea un ticket que se vincula al servicio o recurso e incluye todos los campos y datos únicos que son necesarios para resolver la solicitud. Además, los tickets de solicitud de servicio utilizan un formulario de ticket para el catálogo de servicios, lo cual permite definir las condiciones de reglas de negocio para las solicitudes de servicio. Los administradores de Support pueden interactuar con las solicitudes de servicio, así como un agente accede a cualquier otro tipo de ticket, y los usuarios pueden administrar sus solicitudes de servicio a través del portal del cliente en el centro de ayuda.
Consideraciones para el uso del catálogo de servicios
- El catálogo de servicios está disponible en los temas estándar y en los temas que se personalizaron después del 31 de julio de 2025. Si el tema personalizado de su centro de ayuda se personalizó antes del 31 de julio de 2025, tendrá que actualizarlo para que pueda admitir el catálogo de servicios.
- El catálogo de servicios se muestra a los usuarios en el centro de ayuda tan pronto como se activa (incluso si no se ha publicado ningún servicio).
- El catálogo de servicios solo se puede activar en un centro de ayuda. Si tiene varias marcas y cada una tiene su propio centro de ayuda, el catálogo de servicios se puede activar y usar únicamente en uno de esos centros. Sin embargo, puede configurar su cuenta para permitir que los usuarios vean sus solicitudes de servicios desde todos los centros de ayuda.
- En los planes de servicio para empleados, el centro de ayuda debe estar restringido únicamente a los usuarios finales que han iniciado sesión.
Activar el catálogo de servicios
El catálogo de servicios no está activado de manera predeterminada. Sin embargo, los administradores de Support pueden activarlo para acceder a la interfaz de administrador, donde se puede crear y administrar una variedad de servicios.
Para activar el catálogo de servicios
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En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Configuración (
) en la barra lateral.
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Si cuenta con varios centros de ayuda, haga clic en el selector de marcas y luego seleccione el centro de ayuda donde desea activar el catálogo de servicios.
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En Catálogo de servicios, seleccione la opción Activar catálogo de servicios.
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Haga clic en Actualizar.
El icono de catálogo de servicios aparece en la barra lateral (
). Puede hacer clic en este icono para crear y administrar servicios. Consulte Crear servicios y Editar y administrar servicios.
Desactivar el catálogo de servicios
Si el catálogo de servicios está activado y es necesario desactivarlo, los administradores de Support pueden hacerlo. Al desactivar el catálogo de servicios, este deja de estar visible para los usuarios finales en el portal del cliente, y usted ya no podrá crear ni administrar servicios. Sin embargo, las solicitudes y los tickets asociados con las solicitudes creadas mientras el catálogo de servicios estaba activado permanecen visibles y accesibles.
Para desactivar el catálogo de servicios
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En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Configuración () en la barra lateral.
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Si cuenta con varios centros de ayuda, haga clic en el selector de marcas y luego seleccione el centro de ayuda donde desea desactivar el catálogo de servicios.
- En Catálogo de servicios, deseleccione la opción Activar catálogo de servicios.
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Haga clic en Actualizar.
El catálogo de servicios ya no está disponible. Si reactiva el catálogo de servicios, estos quedarán nuevamente a disposición de los usuarios.