Con un agente IA, puede recopilar detalles importantes del cliente, como su nombre y correo electrónico, antes de derivar un ticket a un agente humano. Con la API de conversaciones, disponible en los planes Zendesk Suite Professional y Enterprise, puede recopilar datos adicionales más allá de los campos estándar. Esto le permite adaptar el proceso de creación de tickets a sus flujos de trabajo únicos de Support.
En este artículo se explica cómo reemplazar el paso predeterminado Transferir a agente en un flujo de respuesta de agente IA para recopilar toda la información necesaria y transferir la conversación a un agente con una llamada de API personalizada.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender la llamada de API que se usa para transferir conversaciones de un agente IA a un agente humano
- Paso 1: Prepare su llamada de API
- Paso 2: Transferir la conversación con Metadata a un agente humano
Comprender la llamada de API que se usa para transferir conversaciones de un agente IA a un agente humano
La mensajería de Zendesk utiliza un switchboard para administrar los mensajes entre los distintos sistemas durante el trayecto del cliente. De manera predeterminada, el agente IA de Zendesk se encarga primero del mensaje que envía el usuario final. El agente IA puede transferir la conversación a la interfaz Zendesk Support, donde un agente humano asume el control.
Independientemente de si la transferencia se realiza automáticamente a través de los servicios de Zendesk o de un tercero, la llamada API Pass Control siempre está a cargo de transferir el control de la conversación de un sistema a otro. Esta llamada también le permite incluir Metadata, algunos de los cuales Zendesk reconoce y usa para rellenar los campos de ticket personalizados. Si desea más información sobre cómo usar Metadata para incluir información adicional, como campos de ticket, consulte la sección de artículos: Metadata aceptados por el espacio de trabajo de agentes.
Paso 1: Prepare su llamada de API
Crear la clave de la API Sunshine Conversations
- En Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione API API de > conversaciones.
- Haga clic en Crear clave de API.
- Ingrese un nombre identificador para la clave en el cuadro de diálogo Crear nueva clave y luego haga clic en Siguiente.
-
En el cuadro de diálogo Copiar secreto compartido, haga clic en Copiar para cada ID y clave secreta para guardarlas en el portapapeles y luego haga clic en Siguiente.
Ahora debería tener:
- La ID de la aplicación, que identifica su cuenta de Zendesk.
- La ID de clave, que junto con la clave secreta son las credenciales utilizadas para autenticar los JWT y las llamadas de API.
- La clave secreta, que es la contraseña de autenticación.
Para obtener más información, consulte el artículo: Uso de las claves API de conversaciones.
Crear una conexión con la API Sunshine Conversations
- En Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Conexiones > Clientes OAuth.
- Haga clic en Crear conexión.
- Ingrese un nombre para la conexión.
Después de crear la conexión, no se puede cambiar este nombre. - Seleccione el tipo de autenticación como Autenticación básica.
- Ingrese la ID de clave obtenida anteriormente para el Nombre de usuario.
- Ingrese la clave secreta obtenida anteriormente para la Contraseña.
- Ingrese el dominio permitido para la conexión. Este dominio depende de cómo se use el URL para llamar a la API:
- Si es un cliente con licencia de Zendesk, utilice el siguiente host de API:
https://<subdomain>.zendesk.com/sc - Si no es un cliente con licencia de Zendesk, utilice el dominio en función de las regiones especificadas en este artículo: Documentos de Sunshine Conversation - Regiones
- Si es un cliente con licencia de Zendesk, utilice el siguiente host de API:
- Haga clic en Guardar para crear la conexión.
Ahora está listo para agregar la llamada de API personalizada al árbol de decisiones en el flujo de respuesta del agente IA.
Paso 2: Transferir la conversación con Metadata a un agente humano
Si ya ha configurado un agente IA para responder a los usuarios finales, lo más probable es que conozca cómo configurar las respuestas del agente IA con la opción predeterminada Transferir a agente. Si necesita más información para configurar las respuestas de un agente IA, consulte el artículo: Creación de respuestas para preguntas frecuentes de los clientes en Agentes IA para mensajería (heredado).
En el flujo de respuesta del agente IA, ubique el paso Transferir a agente. Borre este paso y reemplácelo con el paso Hacer llamada de API.
En este ejemplo, pasará la ID de la conversación de chat actual como Metadata. Sin embargo, puede incluir cualquier valor, como una variable recopilada de un formulario o datos recuperados a través de una llamada de API a un servicio de terceros.
Ingrese los detalles del paso Hacer llamada API:
- Método de solicitud: POST
- URL de extremo:
https://<allowed domain>/v2/apps/{{system.sunco.appId}}/conversations/{{system.sunco.conversationId}}/passControl - Cuerpo:
{
"switchboardIntegration": "<see bellow>",
"metadata": {
"dataCapture.ticketField.39320493167377":"{{system.sunco.conversationId}}"
}
}Busque la ID de Switchboard de su cuenta de Zendesk y reemplace el valor de switchboardIntegration en el campo JSON del cuerpo. Si necesita asistencia adicional, comuníquese con soporte.
Así es como se verá la llamada de API:
En este ejemplo, se rellena un campo de ticket personalizado con la ID de la conversación. Si desea más información sobre cómo buscar ID de campos personalizados, consulte el artículo: Ubicar la clave de campo o la ID de campo de un campo personalizado.
Si desea rellenar e incluir etiquetas adicionales, puede incluir el "dataCapture.systemField.tags":"mytag1,mytag2" de patrón clave.
Una vez que el usuario alcanza el paso Hacer llamada API en el flujo de respuesta del agente IA, Zendesk crea un ticket de mensajería. El campo personalizado rellena la información proporcionada en los Metadata.
Este flujo de trabajo se puede aplicar con el agente IA a través del Web Widget para mensajería, SDK para móviles o canales de mensajería por redes sociales. Si desea más información sobre cómo enviar Metadata de mensajería de agentes desde Web Widget y los SDK de Zendesk a través de las API del lado del cliente, consulte los artículos a continuación:
- Uso de metadatos de mensajería con el Web Widget y los SDK de Zendesk
- Usar Messaging Metadata con un bot de Zendesk para enviar datos de página a un ticket
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.