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Si el generador de acciones se conecta con sistemas externos, como Confluence, los administradores pueden integrar Zendesk con sistemas externos en los flujos de trabajo automatizados, lo que mejora la colaboración y mantiene una experiencia fluida en las distintas plataformas.
Nota: Los pasos asociados a los sistemas externos en los flujos de acción se denominan colectivamente acciones externas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Conectar Confluence con el generador de acciones
  • Usar las de acciones de Confluence en los flujos de acción
  • Receta: Escalar los tickets de Zendesk creando informes de incidentes en Confluence

Conectar Confluence con el generador de acciones

Para poder incluir acciones externas en los flujos de acción, primero se debe conectar el generador de acciones con el sistema externo.

Las siguientes prácticas son las más recomendadas a la hora de conectarse a sistemas externos para usarlos en flujos de acción:
  • Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.
  • Todas las integraciones solicitan acceso a los ámbitos necesarios. Sin embargo, es importante que revise y valide los ámbitos antes de autorizar la conexión al sistema externo.
  • Cuando necesite administrar credenciales para herramientas que funcionan con claves API (como OpenAI), lo mejor es guardar las claves en una bóveda o con un administrador de credenciales.
Para conectar el generador de acciones con Confluence
  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
  2. Cree o edite un flujo de acción.
  3. Abra la barra lateral de pasos.
  4. En Acciones externas, haga clic en Confluence.
  5. Haga clic en Conectar.
  6. Siga las instrucciones de Atlassian para autenticarse y completar la conexión.
    Nota: Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.

Después de conectarse al sistema, verá un indicador de conexión y detalles sobre la instancia a la que está conectado, así como las acciones disponibles para Confluence.

Usar las de acciones de Confluence en los flujos de acción

Los pasos de acción de Confluence se pueden usar para crear, actualizar y agregar comentarios en las páginas de Confluence.

Están disponibles las siguientes acciones de Confluence:
  • Crear página
  • Actualizar página
  • Crear comentario de pie de página
  • Buscar una página

Crear una página de Confluence

Utilice la acción Crear página para crear una nueva página de Confluence con el título especificado y contenido basado en texto.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada space_id, title, value
Salida metadatos completos

Actualizar una página existente de Confluence

Utilice la acción Actualizar página para actualizar una página existente de Confluence con los cambios basados en texto especificados.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada space_id, title, value
Salida metadatos completos

Crear un comentario de pie de página en una página existente de Confluence

Use la acción Crear comentario de pie de página para agregar un comentario a una página existente de Confluence.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada page_id, value
Salida id, status

Buscar una página de Confluence

Use la acción Buscar una página para buscar una página de Confluence por su título.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada title
Salida id, title

Receta: Escalar los tickets de Zendesk creando informes de incidentes en Confluence

El siguiente ejemplo de flujo de acción crea automáticamente un informe de incidente en Confluence cuando se determina que un ticket de Zendesk es un incidente. La automatización de estas acciones sirve para ofrecer a los ingenieros visibilidad inmediata, uniformizar la documentación de los incidentes y garantizar transferencias fluidas entre los equipos que colaboran para resolver el incidente.

Un flujo de acción de este tipo podría constar de los siguientes pasos:
  1. Agregue un disparador de flujo de acción con los siguientes detalles:
    1. Haga clic en Agregar disparador.
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Zendesk, haga clic en Tickets.
    3. Haga clic en Propiedades y seleccione Tipo de ticket cambiado.
    4. Haga clic en Agregar condición.
    5. Bajo Variable, seleccione Tipo de ticket cambiado y Tipo.
    6. Establezca el Operador en Es.
    7. Bajo Valor, ingrese Incidente.
  2. Agregue un paso para buscar los detalles del ticket:
    1. En el generador de acciones, debajo del disparador de flujo de acción, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar ticket.
    3. Bajo ID del ticket, haga clic en el campo y luego en Seleccione una variable en su lugar.
    4. En el menú de variables, seleccione Asignación de agentes de tickets modificada como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del ticket.
  3. Agregue un paso para buscar los detalles del usuario acerca del agente asignado al ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar a un usuario.
    3. Bajo Tipo de ID de usuario, seleccione ID del usuario de Zendesk.
    4. Para ID del usuario, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione Buscar ticket como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del solicitante.
  4. Agregue un paso para buscar los detalles acerca de la organización del solicitante del ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar una organización.
    3. Bajo Tipo de ID de organización, seleccione ID de la organización de Zendesk.
    4. Para ID de la organización, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione Buscar a un usuario como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID de la organización.
  5. Agregue un paso que cree una página de Confluence en función de la información que se recopiló para el ticket, el solicitante y la organización:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones externas, haga clic en Confluence y luego seleccione Crear página.
    3. Bajo Espacio, seleccione el espacio apropiado desde la cuenta conectada en la que desea crear la página.
    4. Bajo Título, ingrese Informe de incidente: y luego haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione Buscar ticket como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del ticket.
    6. Bajo Contenido, ingrese el contenido con plantilla que desea capturar para todos los incidentes. Incluya la información relevante del ticket y el usuario como variables de los pasos Buscar ticket, Buscar a un usuario y Buscar una organización, respectivamente, para simplificar la resolución de incidentes. En el siguiente ejemplo, todas las variables están en cursiva: 
      An incident was identified via the following Zendesk ticket: Ticket ID.

**Incident owner**
The following team member is serving as the incident owner: Ticket Assignee. They should be included in all decisions.

**Summary**
- Incident: Ticket Description
- Status: Ticket Status ID
- Reported by: Requester Name (Requester ID)
- Reporter's Organization: Requester's Organization Name (Organization ID)
- Reported at: Ticket Created at
  6. Haga clic en Guardar.
  7. Haga clic en Probar para probar el flujo de acción.
  8. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Activar para comenzar a usar el flujo de acción y crear informes de incidentes automáticamente en Confluence.
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