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Si el generador de acciones se conecta con sistemas externos, como Microsoft Teams, los administradores pueden integrar Zendesk con sistemas externos en los flujos de trabajo automatizados, lo que mejora la colaboración y mantiene una experiencia fluida en las distintas plataformas.
Nota: Los pasos asociados a los sistemas externos en los flujos de acción se denominan colectivamente acciones externas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Conectar Microsoft Teams con el generador de acciones
  • Usar las acciones de Microsoft Teams en los flujos de acción
  • Receta: Notificar a agentes sobre tickets recién asignados en Microsoft Teams

Conectar Microsoft Teams con el generador de acciones

Para poder incluir acciones externas en los flujos de acción, primero se debe conectar el generador de acciones con el sistema externo.

Las siguientes prácticas son las más recomendadas a la hora de conectarse a sistemas externos para usarlos en flujos de acción:
  • Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.
  • Todas las integraciones solicitan acceso a los ámbitos necesarios. Sin embargo, es importante que revise y valide los ámbitos antes de autorizar la conexión al sistema externo.
  • Cuando necesite administrar credenciales para herramientas que funcionan con claves API (como OpenAI), lo mejor es guardar las claves en una bóveda o con un administrador de credenciales.
Para conectar Microsoft Teams con el generador de acciones
  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
  2. Cree o edite un flujo de acción.
  3. Abra la barra lateral de pasos.
  4. En Acciones externas, haga clic en Microsoft Teams.
  5. Haga clic en Conectar.
  6. Use Microsoft para autenticar la cuenta.

    Al conectarse con Microsoft Teams deberá usar una cuenta de servicio porque este usa ámbitos de usuario. La autenticación con una cuenta personal no funcionaría correctamente.

    Son obligatorios los siguientes ámbitos: ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access.

    Nota: Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo.

Después de conectarse al sistema, verá un indicador de conexión y detalles sobre la instancia a la que está conectado, así como las acciones disponibles para Microsoft Teams.

Usar las acciones de Microsoft Teams en los flujos de acción

Los pasos de acción de Microsoft Teams se pueden usar para enviar actualizaciones y notificaciones de Zendesk a Microsoft Teams. Esto hace posibles acciones automatizadas como publicar mensajes en canales o enviar mensajes directamente a una persona y agregar reacciones. La automatización de interacciones en Microsoft Teams puede optimizar la colaboración y permitir que los equipos estén en sintonía sin necesidad de que abandonen su espacio de trabajo principal.

Están disponibles las siguientes acciones de Teams:
  • Agregar reacción a un mensaje de canal
  • Agregar reacción a un mensaje directo
  • Buscar un hilo
  • Buscar a un usuario
  • Publicar mensaje en un canal
  • Publicar mensaje directo

Agregar una reacción a un mensaje de canal

Utilice la acción Agregar reacción a un mensaje de canal para agregar un emoji como reacción a un mensaje en un canal.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
Salida ninguna

Agregar una reacción a un mensaje directo

Utilice la acción Agregar reacción a un mensaje directo para agregar un emoji como reacción a un mensaje directo.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada external_id, message_id, reaction
Salida ninguna

Buscar un hilo

Utilice la acción Buscar un hilo para recuperar un hilo de mensajes de un canal o mensaje directo.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada external_id, team_id, channel_id, message_id
Salida messages

Buscar a un usuario

Utilice la acción Buscar a un usuario para obtener datos sobre un usuario en Microsoft Teams y usarlos después en el flujo de acción.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada external_id, user_id
Salida display_name, email, real_name, user_id

Publicar un mensaje en un canal

Utilice la acción Publicar mensaje en un canal para enviar un mensaje a un canal específico en Microsoft Teams.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada external_id, team_id, channel_id, message
Salida id

Enviar un mensaje directo

Utilice la acción Publicar mensaje directo para enviar un mensaje a un usuario específico en Microsoft Teams.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada external_id, message
Salida id

Receta: Notificar a agentes sobre tickets recién asignados en Microsoft Teams

El siguiente ejemplo de flujo de acción envía notificaciones automáticamente a los agentes en Microsoft Teams cuando se les asigna un ticket de Zendesk. Este tipo de notificación sirve para reducir el tiempo de respuesta y evitar que los tickets pasen desapercibidos.

Un flujo de acción de este tipo podría constar de los siguientes pasos:
  1. Agregue un disparador de flujo de acción con los siguientes detalles:
    1. Haga clic en Agregar disparador.
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Zendesk, haga clic en Tickets.
    3. Haga clic en Desvío y seleccione Asignación de agentes de tickets modificada.
  2. Agregue un paso para buscar los detalles del ticket:
    1. En el generador de acciones, debajo del disparador de flujo de acción, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar ticket.
    3. Bajo ID del ticket, haga clic en el campo y luego en Seleccione una variable en su lugar.
    4. En el menú de variables, seleccione 1 Asignación de agentes de tickets modificada como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del ticket.
  3. Agregue un paso para buscar los detalles del usuario acerca del agente asignado al ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar a un usuario.
    3. Bajo Tipo de ID de usuario, seleccione ID del usuario de Zendesk.
    4. Para ID del usuario, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione 2 Buscar ticket como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del agente asignado.
  4. Agregue un paso para buscar los detalles del usuario acerca del solicitante del ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar a un usuario.
    3. Bajo Tipo de ID de usuario, seleccione ID del usuario de Zendesk.
    4. Para ID del usuario, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione 2 Buscar ticket como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del solicitante.
  5. Agregue un paso para buscar los detalles acerca de la organización del solicitante del ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar una organización.
    3. Bajo Tipo de ID de organización, seleccione ID de la organización de Zendesk.
    4. Para ID de la organización, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione 4 Buscar a un usuario como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID de la organización.
  6. Agregue un paso que envíe un mensaje directo en Teams al agente asignado al ticket, y que al hacerlo incluya la información recopilada para el ticket, el agente asignado y la organización:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones externas, haga clic en Microsoft Teams y luego seleccione Publicar mensaje directo.
    3. Bajo Correo electrónico, haga clic en Agregar variable.
    4. En el menú de variables, seleccione 3 Buscar a un usuario como el paso que genera la variable y luego seleccione Correo electrónico.
    5. Bajo Mensaje, escriba el mensaje que desea enviar al agente recién asignado. Incluya la información relevante del ticket, el solicitante y la organización como variables de los pasos Buscar ticket y Buscar a un usuario, respectivamente, para que al agente le resulte más fácil resolver el ticket. En el siguiente ejemplo, todas las variables están en cursiva:
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Haga clic en Guardar.
  8. Haga clic en Probar para probar el flujo de acción.
  9. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Activar para comenzar a usar el flujo de acción que notifica automáticamente a los agentes en Microsoft Teams que se les ha asignado un ticket de Zendesk.
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