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Si el generador de acciones se conecta con sistemas externos, como Slack, los administradores pueden integrar Zendesk con sistemas externos en los flujos de trabajo automatizados, lo que mejora la colaboración y mantiene una experiencia fluida en las distintas plataformas.
Nota: Los pasos asociados a los sistemas externos en los flujos de acciones se denominan colectivamente acciones externas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Conectar Slack con el generador de acciones
  • Usar las acciones de Slack en los flujos de acciones
  • Receta: Notificar a agentes sobre tickets recién asignados en Slack

Conectar Slack con el generador de acciones

Para poder incluir acciones externas en los flujos de acciones, primero se debe conectar el generador de acciones con el sistema externo.

Las siguientes prácticas son las más recomendadas a la hora de conectarse a sistemas externos para usarlos en flujos de acciones:
  • Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acciones se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.
  • Todas las integraciones solicitan acceso a los ámbitos necesarios. Sin embargo, es importante que revise y valide los ámbitos antes de autorizar la conexión al sistema externo.
  • Cuando necesite administrar credenciales para herramientas que funcionan con claves API (como OpenAI), lo mejor es guardar las claves en una bóveda o con un administrador de credenciales.
Para conectar el generador de acciones con Slack
  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
  2. Cree o edite un flujo de acciones.
  3. Abra la barra lateral de pasos.
  4. En Acciones externas, haga clic en Slack.
  5. Haga clic en Conectar.
  6. Use Slack para autenticar la cuenta.

    Para completar la autenticación, deberá invitar a la aplicación de conector de Zendesk: /invite @Zendesk Connector.

    Nota: Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acciones se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.

Después de conectarse al sistema, verá un indicador de conexión y detalles sobre la instancia a la que está conectado, así como las acciones disponibles para Slack.

Usar las acciones de Slack en los flujos de acciones

Los pasos de acción de Slack se pueden usar en los flujos de acciones para optimizar la comunicación y asegurarse de que los usuarios sepan qué otras tareas están realizando los flujos de acciones. Por ejemplo, puede enviar mensajes a canales y usuarios particulares para alertarlos sobre tickets nuevos o asignaciones de incidencias de Jira; publicar resúmenes de tickets generados por IA en un hilo de Slack; escalar mensajes directos a canales públicos para promover su visibilidad; agregar reacciones para reconocer mensajes automáticamente o extraer detalles de los mensajes para analizarlos y responder con contenido generado por IA.
Nota: Para todas las acciones de Slack, las menciones de usuarios, los grupos y las menciones especiales es obligatorio usar el siguiente formato: @here debe escribirse <!here> en la entrada del mensaje. Consulte el artículo de Slack Advanced formatting with special parsing.
Están disponibles las siguientes acciones de Slack:
  • Publicar mensaje en un canal
  • Enviar mensaje directo
  • Responder a hilo de mensaje
  • Obtener mensajes de hilo
  • Agregar reacción
  • Obtener mensaje
  • Buscar usuario

Publicar un mensaje en un canal

Utilice la acción Publicar mensaje en un canal para enviar un mensaje a un canal público o privado.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada channel, message
Salida channel, ts, ok

Enviar un mensaje directo

Utilice la acción Enviar mensaje directo para enviar un mensaje directo a un usuario específico.

Nota: Si bien Slack admite los mensajes directos con hasta 9 personas, este paso solo permite enviar un mensaje directo a una sola persona.
  Variables
Entrada email, message
Salida datos del mensaje completos

Responder a un mensaje en un hilo

Utilice la acción Responder a hilo de mensaje para publicar una respuesta a un mensaje en un hilo. Este paso puede crear un hilo o responder dentro de un hilo existente.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada email, message
Salida Ninguna

Obtener todos los mensajes en un hilo

Utilice la acción Obtener mensajes de hilo para recuperar todos los mensajes en un hilo.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada channel, thread_ts, reply_ts
Salida messages

Agregar una reacción a un mensaje

Utilice la acción Agregar reacción para agregar un emoji como reacción a un mensaje.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada channel, name, timestamp
Salida success

Obtener un mensaje

Utilice la acción Obtener mensaje para recuperar el contenido y los metadatos de un mensaje.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada channel, timestamp
Salida text, user

Buscar un usuario

Utilice la acción Buscar usuario para buscar a un usuario de Slack y poder hacer referencia a él en un flujo de acciones.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada user_id
Salida display_name, email, real_name, user_id

Receta: Notificar a agentes sobre tickets recién asignados en Slack

El siguiente ejemplo de flujo de acciones envía notificaciones automáticamente a los agentes en Slack cuando se les asigna un ticket de Zendesk. Este tipo de notificación sirve para reducir el tiempo de respuesta y evitar que los tickets pasen desapercibidos.

Un flujo de acciones de este tipo podría constar de los siguientes pasos:
  1. Agregue un disparador de flujo de acciones con los siguientes detalles:
    1. Haga clic en Agregar disparador.
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Zendesk, haga clic en Tickets.
    3. Haga clic en Desvío y seleccione Asignación de agentes de tickets modificada.
  2. Agregue un paso para buscar los detalles del ticket:
    1. En el generador de acciones, debajo del disparador de flujo de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar ticket.
    3. Bajo ID del ticket, haga clic en el campo y luego en Seleccione una variable en su lugar.
    4. En el menú de variables, seleccione 1 Asignación de agentes de tickets modificada como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del ticket.
  3. Agregue un paso para buscar los detalles del usuario acerca del agente asignado al ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar a un usuario.
    3. Bajo Tipo de ID de usuario, seleccione ID del usuario de Zendesk.
    4. Para ID del usuario, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione 2 Buscar ticket como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del agente asignado.
  4. Agregue un paso para buscar los detalles del usuario acerca del solicitante del ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar a un usuario.
    3. Bajo Tipo de ID de usuario, seleccione ID del usuario de Zendesk.
    4. Para ID del usuario, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione 2 Buscar ticket como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del solicitante.
  5. Agregue un paso para buscar los detalles acerca de la organización del solicitante del ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar una organización.
    3. Bajo Tipo de ID de organización, seleccione ID de la organización de Zendesk.
    4. Para ID de la organización, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione 4 Buscar a un usuario como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID de la organización.
  6. Agregue un paso que envíe un mensaje directo en Slack al agente asignado al ticket, y que al hacerlo incluya la información recopilada para el ticket, el agente asignado y la organización:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones externas, haga clic en Slack y luego seleccione Publicar mensaje directo.
    3. Bajo Correo electrónico, haga clic en Agregar variable.
    4. En el menú de variables, seleccione 3 Buscar a un usuario como el paso que genera la variable y luego seleccione Correo electrónico.
    5. Bajo Mensaje, escriba el mensaje que desea enviar al agente recién asignado. Incluya la información relevante del ticket, el solicitante y la organización como variables de los pasos Buscar ticket y Buscar a un usuario, respectivamente, para que al agente le resulte más fácil resolver el ticket. En el siguiente ejemplo, todas las variables están en cursiva:
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Haga clic en Guardar.
  8. Haga clic en Probar para probar el flujo de acciones.
  9. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Activar para comenzar a usar el flujo de acciones con el cual se notifica automáticamente a los agentes en Slack que se les ha asignado un ticket de Zendesk.
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