Onur Okutan

Thanks for your feedback! We're glad to hear you're happy with this addition.
Improving how article links are displayed in conversations when inserted via the Knowledge panel is something we have in our backlog for a later date. Stay tuned to our What’s New page for updates on new features and enhancements!

Hey Viachaslau,

Thank you for taking the time to engage with us!

The current behavior—where proactive messages are not sent if there’s already an active conversation—was intentionally designed based on customer input. The goal is to ensure a smooth and focused conversation experience for end users, avoiding situations where they receive messages from multiple conversations at the same time, which could lead to confusion or distraction while they are already engaged with an agent.

That said, we understand that in some cases, a proactive message can be an essential part of the support flow and should be delivered regardless of ongoing conversations. We appreciate you raising this perspective, and we’ll evaluate this feedback. We'll also keep this thread open to hear from others who might have similar use cases.

Thanks again for taking the time to share your feedback with us!

Zendesk se complace en anunciar que ahora se admite el formato de texto enriquecido en las conversaciones de mensajería automatizadas. 

Los mensajes de texto enriquecido permiten enviar mensajes con formato de texto, como negrita, cursiva, subrayado, tachadoy más. También puede incluir vínculos en los mensajes, o incluso formatearlos usando un subconjunto de HTML.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Estamos introduciendo soporte de texto enriquecido en la mensajería, lo que permite que los mensajes tengan formato de negrita, cursiva, subrayado, tachado y más. Los clientes de Zendesk ahora pueden enviar mensajes de texto enriquecidos a sus usuarios finales en las conversaciones de agente IA , con la API de Sunshine Conversations y en otros bots de terceros que usan las API de Switchboard

Estos mensajes se muestran con el formato de texto enriquecido en el Web Widget de mensajería, los SDK Android e iOS y el Espacio de trabajo de agente.

También estamos planeando dar a los usuarios la capacidad de establecer el formato de sus propios mensajes directamente dentro de las conversaciones en una fecha posterior. Manténgase informado a través de la página Novedades en el centro de ayuda.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

La comunicación clara y eficaz es esencial para que los clientes tengan una experiencia excelente. Sin formato de texto, los mensajes pueden carecer de énfasis, lo que genera malentendidos y tiempos de resolución más largos. El soporte de texto enriquecido hace que las conversaciones sean más expresivas y estructuradas, lo que ayuda a los negocios a resaltar información clave, mejorar la claridad y mejorar las interacciones generales con los clientes. Esta actualización aporta una mayor flexibilidad y legibilidad a la mensajería, lo que permite a las empresas comunicarse de manera más eficaz y crear mejores experiencias para los clientes.

¿Qué debo hacer?

Consulte el artículo del centro de ayuda y la documentación para desarrolladores de texto enriquecido si desea más información sobre cómo usar texto enriquecido en las conversaciones de mensajería.

Para mostrar el formato de texto enriquecido generado en el Espacio de trabajo de agente, las cuentas deben estar usando el backend de mensajería mejorado.

Si está usando un dispositivo móvil, tenga en cuenta que debe tener los SDK de mensajería para iOS o Android v2.30.0 o posterior en su aplicación móvil, ya que las versiones anteriores no soporte mensajes de texto enriquecido.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.

Hi Alan,

Thanks for following up on this request—we appreciate your patience.

The good news is that our teams are actively working on rich text enhancements for the messaging web widget and mobile SDKs, including better styling for links. While we can’t share specific timelines for feature releases, this update will be available very soon in an upcoming rollout.

To stay informed, you can check out our What’s New page in the Help Center or keep an eye on our changelog—we’ll be sure to provide an update there once this goes live.

Thanks again for reaching out!

Onur

Hi Emilie, thanks for reaching out. Yes, it is possible to customize conversation titles. Please see here for details, and let us know if you need any further support!

Regards,

Onur

Hi everyone,

Thank you for your feedback and patience on this feature request! We’re happy to inform you that the Multi-conversations feature is now available for all messaging customers.

With this feature, your end users can engage in multiple concurrent conversations with your support team. This means they can start a new conversation for a different issue—creating a separate ticket—while their existing tickets continue to be processed without interruption.

For more details on how to use Multiconversations, check out this article.

We’d love to hear your thoughts! Let us know if you have any questions or feedback.

Regards,
Onur

Hi Martin,

Thank you for sharing your feedback! I’d like to clarify the available options for managing conversation history in messaging:

1. Resetting Conversation History:
   It is possible to reset the conversation history for unauthenticated users. This allows your users to have session-based conversations. Every time they visit messaging, a new user ID and conversation will be created, with no prior history visible. (Note that this option is only available for unauthenticated users.)
   • For the web messaging widget, you can follow these steps to set this up.
   • For mobile SDKs, you can achieve this by calling the logoutUser method. (See here for details.)
2. Multi-Conversations Feature:
   If you prefer to let users start a new conversation for each issue so they can retain a separate history for their past interactions, the multi-conversations feature may suit your needs. With this feature:
   • Conversation history persists, making it easier for users to revisit past interactions when needed.
   • Users can create fresh conversations for new issues, enabling better organization and clarity.

We hope one of these options meets your needs. If not, please provide further details about the pain point you would like to address, and we’ll be happy to assist.

Looking forward to your response!

Regards,
Onur

Hey Romil, thanks very much for the feedback. We are happy to in form you that this capability is in our backlog. We are not able to share any delivery timelines at the moment, but once it is planned, we will be able to share more info here.

Regards,

Onur

Hi Henderson, thanks for your comment, and we are glad that you like the new feature. The ability to archive old conversations is in our backlog, however, we are not able to provide a timeline at the moment. Once we have it planned with a clear timeline, we will be happy to share more information here.

Thanks,

Onur

Hi Ahmed, thank you for reaching out. Yes, automated resolutions will be counted individually in each conversation.

Regards,

Onur