A continuación se muestra una receta sencilla para crear un disparador de Support que dirija los tickets enviados a través del canal de mensajería a un grupo específico en función del problema que tenga el cliente. Se usará información capturada a través de campos de ticket personalizados, que se crean en Support y se presentan a los clientes en un flujo de conversación creado en el Generador de flujos, además de especificar la mensajería como el canal de ticket entrante.
Hay tres pasos principales en esta receta:
Si sigue estos pasos, como se describe a continuación, se enviarán todos los tickets que cumplan las siguientes condiciones al grupo de facturación, que luego recibirá una notificación de acuerdo con las reglas de desvío de chat:
- El ticket es recién creado y se envió a través del canal de mensajería.
- Cuando se le preguntó en el flujo de conversación, el cliente seleccionó la facturación como la naturaleza de su problema.
Crear un campo de ticket personalizado
El primer paso es crear un campo de ticket personalizado que capture la información que desea. En este caso, desea conocer la naturaleza del problema del cliente. Recomendamos usar un tipo de campo desplegable para ofrecer opciones para que los clientes elijan. En el procedimiento a continuación, sugeriremos un idioma específico para los títulos, las descripciones y los valores de campo; cámbielos según sea necesario para adaptarlos a su propio escenario.
Para crear un campo de ticket personalizado
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Campos de ticket.
- Haga clic en el botón Agregar campo.
- Haga clic en el campo Nuevo en la parte superior de la página e ingrese Nature of Issue como el título del campo.
- Seleccione el tipo de campo Desplegable e ingrese una descripción para el campo.
- En la sección Permisos:
- Seleccione Editable para usuarios finalesy luego ingrese Nature of Issue como el título para mostrar a los agentes y usuarios finales.
- Para los usuarios finales, seleccione Requerido para enviar una solicitud, y escriba Seleccione la opción que mejor se ajuste al problema como la descripción para mostrar a los usuarios finales.
- En la sección Valores de campo , agregue los siguientes valores:
- Problema de inicio de sesión
- Problema de facturación
- Otro
- Haga clic en Guardar al pie de la página.
Agregar el campo de ticket personalizado a su flujo de conversación
A continuación, cree el flujo de conversación en el Generador de flujos, y asegúrese de incluir el campo personalizado Nature of issue en el paso Transfer to agent. Al igual que con el procedimiento anterior, aquí recomendaremos información específica que coincida con nuestro escenario. Puede cambiarlos según sea necesario para adaptarlos a su propio escenario.
Para agregar el campo de ticket personalizado al flujo
- Cree su flujo según sea necesario en el Generador de flujos.
- Como paso final, agregue un tipo de paso Transferir a agente e ingrese un mensaje de bot.
- Bajo Campos, haga clic en el cuadro de texto Buscar por título y seleccione Nature of Issue en la lista de campos personalizados disponibles.
- Ingrese un mensaje final de transferencia de bot y haga clic en Publicar.
Crear un disparador para desviar el ticket
Por último, cree sus disparadores de Support, uno para cada uno de los asuntos que se ofrecen en el campo de ticket personalizado. Por ejemplo, para el campo de ticket que se describe arriba, tendrá que crear tres disparadores: Una para enviar problemas de inicio de sesión al grupo de soporte técnico, otra para enviar problemas de facturación al grupo de facturación y otra para enviar otros problemas al grupo de soporte general. Aquí se explica cómo crear el disparador del departamento de facturación.
Para crear un disparador de desvío en Support
- En Zendesk Support, haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio> Disparadoresy haga clic en Agregar disparador.
- Ingrese un nombre (como Mensajería: Problema de facturación) y la descripción del disparador.
- En la sección Condiciones, agregue las condiciones a continuación bajo Satisfacer TODAS las condiciones siguientes:
- Ticket | Es | Creado. Esto aplica el disparador a los tickets nuevos únicamente.
- Canal | Es | Mensajería: Esto especifica los tickets enviados solo a través del canal de mensajería.
- Naturaleza del asunto | Es | Problema de facturación. Esto busca el campo personalizado Nature of Issue y aplica el disparador solo a los tickets en los que el usuario ha seleccionado el asunto de facturación.
- En la sección Acciones, agregue la siguiente acción:
- Grupo | Facturación. Esto envía el ticket al grupo de facturación.
- Haga clic en Crear.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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