Résumé ◀▼
Copilote pour Connaissances vous aide à maintenir votre base de connaissances à jour en identifiant les lacunes dans le contenu, en suggérant des mises à jour et en générant des brouillons d’articles ou de procédures à partir des données des tickets. Il fournit des indicateurs de qualité, comme la couverture, l’actualité et l’optimisation par l’IA pour évaluer votre contenu. Utilisez l’assistance conversationnelle pour gérer vos tâches, consulter des recommandations et créer ou mettre à jour des articles, afin de maintenir votre base de connaissances à jour et optimisée pour l’utilisation de l’IA.
Copilote pour Connaissances est un assistant IA proactif conçu pour aider les administrateurs Connaissances à s’assurer que le contenu est toujours à jour, à identifier les lacunes dans les connaissances et à convertir plus rapidement les informations des tickets en brouillons d’articles. Copilote pour Connaissances fournit aussi aux administrateurs un aperçu clair de l’optimisation par l’IA, ce qui aide les agents et l’IA à résoudre les problèmes en utilisant des informations précises et à jour.
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Génération de contenu avec Copilote pour Connaissances : utilisez l’assistance conversationnelle de Copilote pour Connaissances pour créer un article ou une procédure pour votre base de connaissances. Un aperçu du contenu généré s’affiche, et vous pouvez le vérifier et l’approuver avant de l’enregistrer comme brouillon. Vous pouvez ensuite travailler sur les brouillons d’articles et de procédures comme vous le feriez pour du contenu créé manuellement : modification et vérification, puis publication quand vous avez terminé.Remarque – Le créateur de procédure est disponible pour les clients qui ont le module supplémentaire Copilote.
- Dernières informations : un résumé qui évalue le contenu de votre base de connaissances et vos données de ticket pour déterminer si votre contenu est pertinent, à jour et optimisé pour l’utilisation par l’IA.
- Recommandations : une liste des tâches recommandées en fonction des données des tickets entrants et du contenu actuel de la base de connaissances. Vous pouvez cliquer sur une recommandation pour l’ouvrir avec l’assistance conversationnelle, où vous pouvez vérifier les détails et implémenter les modifications suggérées avec Copilote pour Connaissances. Cela vous permet de rapidement optimiser votre base de connaissances et de gérer les problèmes prioritaires.
- Assistance conversationnelle : un outil qui vous aide à gérer vos tâches Connaissances par le biais des conversations. Par exemple, Copilote pour Connaissances peut se référer à votre configuration Zendesk, demander des instructions guidées pour les tâches complexes ou enquêter sur les points de données spécifiques mis en évidence dans vos dernières informations. L’assistance conversationnelle peut se référer aux articles du centre d’aide Zendesk afin de fournir des réponses précises, basées sur la documentation, quand vous posez des questions sur la configuration de votre compte ou les fonctionnalités Zendesk.
Articles connexes
Activation de Copilote pour Connaissances
Quand vous vous inscrivez à ce programme d’accès anticipé, vous avez accès aux mesures de performances de la base de connaissances, aux recommandations personnalisées et à la génération d’articles et de procédures décrite ici. Pour participer au programme d’accès anticipé de Copilote pour Connaissances, vous devez activer l’assistance conversationnelle de l’Administrateur Copilote et Copilote pour Connaissances (programme d’accès anticipé).
Pour activer Copilote pour Connaissances (programme d’accès anticipé)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Connaissances > Copilote pour Connaissances. - Sélectionnez Activer Copilote pour Connaissances (Programme d’accès anticipé).
- Lisez l’accord du programme d’accès anticipé, puis cochez la case J’accepte et cliquez sur Envoyer.
Utilisation de Copilote pour Connaissances
Quand vous vous connectez à l’Administrateur de Connaissances chaque jour, vous pouvez utiliser la page d’accueil de Connaissances pour vérifier l’état de votre base de connaissances. Si vous créez des articles ou des procédures pour optimiser votre base de connaissances pour vos agents et vos utilisateurs, vous pouvez utiliser l’assistance conversationnelle pour générer immédiatement des articles et des procédures afin de combler les lacunes identifiées et vous assurer que votre base de connaissances est à jour. Vous pouvez enregistrer les articles et les procédures générés sous forme de brouillons afin de les modifier et les améliorer manuellement avant leur publication.
Génération de contenu avec Copilote des connaissances
Vous pouvez ouvrir l’expérience conversationnelle en cliquant sur Générer un article ou sur Générer une procédure (si vous avez le module supplémentaire Copilote). Vous pouvez ensuite échanger avec Copilote pour Connaissances afin de créer un contenu qui correspond à vos besoins spécifiques.
Copilote pour Connaissances ne crée pas ni ne publie de contenu automatiquement dans votre centre d’aide ; vous gardez un contrôle intégral. Une fois une procédure ou un article générés, vous pouvez l’enregistrer comme brouillon, puis modifier ce brouillon si besoin est avant de le publier manuellement.
Dernières informations
- Couverture : le pourcentage de problèmes courants couverts par les articles de votre base de connaissances. Copilote pour Connaissances évalue tous les articles de votre base de connaissances et les compare avec les données de ticket récentes pour identifier les lacunes dans votre contenu. Les lacunes sont indiquées par un pourcentage qui augmente ou baisse au fil de l’évolution de votre couverture chaque mois. Les problèmes qui révèlent une lacune dans la couverture sont associés à une recommandation de création d’article afin de combler cette lacune. Si vous avez un score de couverture de 100 %, vous ne verrez aucune recommandation de création d’article.
- Pertinence : le pourcentage d’articles qui ont été récemment mis à jour. Ce score est calculé en fonction du nombre de mois depuis la dernière mise à jour de l’article. Si l’article n’a pas été mis à jour au cours des six derniers mois, ce score baisse. Si Copilote pour Connaissances découvre des lacunes dans la base de connaissances qui sont partiellement couvertes par un article existant, il suggère une mise à jour de l’article afin de mieux couvrir les détails nécessaires pour les tickets pertinents. Si vous avez un score de pertinence de 100 %, vous ne verrez aucune recommandation de mise à jour d’article.
- Optimisation pour l’IA : le pourcentage d’articles avec le formatage et la structure nécessaires pour un traitement par l’IA. Copilote pour Connaissances évalue les articles de votre base de connaissances en termes d’optimisation pour l’IA. Par exemple, si un article est long, mal structuré et contient beaucoup d’éléments multimédia ou s’il contient énormément de liens, il est difficile pour l’IA de l’utiliser comme source de contenu pour les agents IA et la recherche générative. Pour en savoir plus, consultez Optimisation de votre contenu Connaissances pour l’IA générative.
Recommandations
Copilote pour Connaissances analyse les données de ticket récentes et fait des recommandations proactives sur le contenu à créer ou mettre à jour. Ces suggestions personnalisées optimisées par l’IA sont priorisées en fonction des besoins spécifiques de votre base de connaissances, par exemple, combler les lacunes du contenu ou améliorer la pertinence des articles.
Cliquez sur une recommandation pour l’ouvrir avec l’assistance conversationnelle, qui vous permet de vérifier les détails et implémenter les modifications suggérées avec Copilote pour Connaissances. Vous pouvez voir pourquoi une recommandation a été faite et afficher l’aperçu du contenu suggéré.
Pour chaque recommandation, vous pouvez choisir de créer un article, mettre l’article à jour ou refuser la recommandation. Si vous créez ou mettez un article à jour, vous pouvez enregistrer le contenu généré comme brouillon, puis utiliser l’éditeur d’article pour finaliser et publier le contenu manuellement.
Assistance conversationnelle
L’assistance conversationnelle fait partie intégrante de Copilote pour Connaissances et est disponible sur toutes les pages de l’Administrateur de Connaissances.
L’assistance conversationnelle est activée par défaut. Consultez Gestion de l’accès à l’assistance conversationnelle de l’administrateur Copilote pour en savoir plus.
- Sélectionnez les tâches dans le tableau de bord de Copilote pour Connaissances, comme la génération d’articles ou la consultation des détails des recommandations.
- Cliquez sur Copilote pour Connaissances (
) en haut à droite sur n’importe quelle page de l’Administrateur de Connaissances.
En plus des outils conversationnels existants de l’Administrateur Copilote, Copilote pour Connaissances ajoute les nouveaux outils suivants :
- Créateur d’article : générez des brouillons d’articles à partir des données de tickets ou d’invites personnalisées.
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Créateur de procédure : générez des procédures d’assistance automatique à partir de tickets, d’articles du centre d’aide ou d’invites personnalisées. Remarque – Le créateur de procédure est disponible pour les clients qui ont le module supplémentaire Copilote.
- Assistance à la gestion des connaissances : demandez à l’assistant conversationnel de mettre le contenu des articles à jour, de modifier les paramètres d’article (comme la visibilité et les permissions) ou de gérer le placement dans les catégories et les sections.
L’illustration suivante montre un exemple du volet d’assistance conversationnelle avec les détails d’une recommandation. Ce que vous voyez ici dépend de la tâche que vous effectuez.
