Gestion des paramètres des lignes Talk

Cet article décrit les paramètres que vous pouvez appliquer aux lignes Zendesk Talk. Pour savoir comment gérer les paramètres généraux des lignes Talk, consultez Gestion des lignes Zendesk Talk. Pour en savoir plus au sujet de l’ajout de nouvelles lignes, consultez Ajout de lignes Zendesk Talk.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Consultation des paramètres de chaque ligne
• Paramètres disponibles pour les lignes Talk
• Modification des paramètres de plusieurs lignes Talk
• Suppression et récupération d’une ligne

Consultation des paramètres de chaque ligne

Vous trouverez les paramètres que vous pouvez appliquer aux lignes Talk individuelles à la page des propriétés des lignes Talk.

Pour accéder aux paramètres d’une ligne Talk

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Cliquez sur l’onglet Lignes.
3. Cliquez sur la ligne pour laquelle vous voulez consulter ou modifier les paramètres.
4. Effectuez les modifications que vous souhaitez en vous aidant de la liste des paramètres disponibles pour les lignes Talk ci-dessous.
5. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.

Si vous avez beaucoup de lignes Talk, vous pouvez utiliser le filtre pour limiter les numéros qui s’affichent.

Paramètres disponibles pour les lignes Talk

Les paramètres suivants peuvent être configurés dans l’onglet Paramètres de la page des propriétés des lignes Talk. Les paramètres disponibles dépendent de votre édition Talk et du type de ligne que vous avez ajouté.

Paramètre	Description	Type de ligne
Surnom	Saisissez un surnom pour la ligne. Il s’affichera quand vous recevrez un appel entrant. Le surnom est obligatoire pour toutes les lignes digitales.	Lignes téléphoniques et lignes digitales
Numéro sortant	Le numéro sortant est obligatoire pour les lignes digitales afin de prendre en charge les appels en débordement et le transfert des appels aux agents. Vous devez choisir un numéro sortant pour terminer la configuration d’une ligne digitale.	Lignes digitales uniquement
Numéro de basculement (Team, Professional et Enterprise)	Au cas où Zendesk Support est indisponible, la fonctionnalité de basculement route les appels vers un numéro prédéfini afin que vous puissiez assister vos clients avec un minimum de dérangement. Ce processus est automatisé. Une fois le problème résolu, les appels sont de nouveau dirigés automatiquement vers votre numéro Talk. Vous pouvez savoir s’il y a un problème avec Zendesk Support à la page de statut de Zendesk. Pour les clients qui utilisent l’édition Talk Enterprise : si vos utilisateurs finaux peuvent accéder à Zendesk Support, contrairement à vous (dans le cas d’une panne Internet locale par exemple), vous pouvez demander à ce que basculement soit initié manuellement en contactant l’assistance client. Zendesk peut initier le basculement manuellement pour votre compte une fois par mois. Important : le basculement ne peut pas être activé pour plus de 24 heures. Le numéro de basculement que vous choisissez : ne doit pas être un numéro Zendesk Talk ; doit être capable de traiter votre volume d’appels d’assistance car tous les appels entrants sont dirigés vers ce numéro ; n’est pas limité en fonction de l’emplacement de votre numéro Talk ; ne fonctionne que pour les appels entrants ; le numéro de basculement ne peut pas être utilisé pour les appels sortants. Remarque – Les numéros de basculement doivent être au format e.164. Pour en savoir plus, consultez Quels sont les formats de numéros de téléphone acceptés pour Talk ? dans les notes techniques de Support.	Lignes téléphoniques uniquement
Autoriser les appels sortants ?	Détermine si les agents peuvent passer des appels sortants aux clients à partir de ce numéro. Par défaut, ce paramètre est activé. Les numéros pour lesquels ce paramètre est désactivé ne s’affichent pas dans la console d’appel quand les agents essaient de passer un appel sortant.	Lignes téléphoniques uniquement
Marque (Enterprise et module supplémentaire pour Professional)	Si vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques, vous pouvez ajouter et affecter des numéros de téléphone à chaque marque. Les tickets résultants incluront la valeur de la marque associée aux appels entrants et sortants. Pour en savoir plus, consultez Configuration de numéros Talk pour plusieurs marques.	Lignes téléphoniques uniquement
Clôture de l’agent après les appels ? Limite du temps de clôture	Pour chaque numéro, vous pouvez activer ou désactiver la clôture de l’agent. Quand la clôture est activée, les agents Talk ont le temps de finir d’ajouter des détails au ticket après chaque appel. Si vous utilisez Talk Professional or Enterprise, vous pouvez aussi limiter le temps dont les agents disposent pour clôturer les appels pour chaque numéro (de 10 secondes à 20 minutes). Si vous sélectionnez Pas de limite, l’agent doit quitter le temps de clôture manuellement pour se rendre disponible pour un autre appel.	Lignes téléphoniques et lignes digitales
Limite de temps pour accepter l’appel	Vous permet de choisir le temps dont dispose chaque agent pour répondre à un appel avant qu’il ne soit replacé en file d’attente. Le temps restant pour pouvoir répondre à l’appel s’affiche dans la console Talk. La limite est, par défaut, de 30 secondes. Vous pouvez cliquer sur le paramètre pour choisir une durée comprise entre 15 secondes et 2 minutes. Le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique que vous configurez à la page des paramètres prévaut sur la limite de temps pour accepter l’appel.	Lignes téléphoniques et lignes digitales
Créer un ticket pour les appels abandonnés ? (Professional et Enterprise)	Par défaut, les appels abandonnés ne génèrent pas de tickets. Cependant, vous pouvez choisir d’activer la création de tickets pour les appels abandonnés pour chacun de vos numéros. Quand ce paramètre est activé, les appels abandonnés en file d’attente, en messagerie vocale ou dans le SVI génèrent la création d’un ticket, si un numéro de rappel est disponible. Si l’appelant est « inconnu », aucun ticket n’est créé.	Lignes téléphoniques et lignes digitales
Message de temps d’attente moyen ?	Activez cette option pour lire un message destiné aux appelants mis en attente ou, pour Talk Professional et Enterprise, demandant un rappel à partir de la file d’attente, afin de les informer du temps d’attente moyen actuel. Ce message n’est joué que lorsque le temps d’attente moyen est de plus de 2 minutes. Remarque – Le message de temps d’attente moyen est disponible en anglais uniquement.	Lignes téléphoniques et lignes digitales
Message de salutation pour les agents disponibles (messagerie vocale activée) Message de salutation pour les agents disponibles (messagerie vocale désactivée) Message de mise en attente Message d’attente	Configure diverses salutations qui seront associées à ce numéro. Pour en savoir plus au sujet des salutations, consultez Gestion des messages de salutation sortants.	Lignes téléphoniques et lignes digitales
Lignes téléphoniques et lignes digitales	Si ce numéro est compatible avec les SMS, vous pouvez l’activer pour Zendesk Text, ce qui vous permet de fournir l’assistance par SMS et par téléphone avec le même numéro. Pour en savoir plus au sujet de l’assistance par SMS avec Zendesk Text, consultez Premiers pas avec Text.	Lignes téléphoniques uniquement

Modification des paramètres de plusieurs lignes Talk

Dans l’onglet Lignes de la page des paramètres Talk, vous pouvez modifier certains paramètres pour plusieurs lignes à la fois.

Pour modifier les paramètres pour plusieurs lignes

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Cliquez sur l’onglet Lignes.
3. Pour chaque ligne que vous voulez sélectionner, cliquez sur le drapeau en regard du numéro. Une coche s’affiche.

   

4. Dans la liste déroulante …, sélectionnez une des actions suivantes :
   • Activer les appels sortants : permet aux agents de passer des appels sortants à partir des numéros que vous sélectionnez.
   • Désactiver les appels sortants : empêche les agents d’utiliser les numéros que vous sélectionnez pour passer des appels sortants.
   • Définir comme numéro prioritaire : avec les numéros prioritaires, vous pouvez offrir à vos clients VIP un service différencié et donner la priorité aux appels urgents. Quand vous affectez un numéro comme numéro prioritaire, tout appel entrant à ce numéro est placé en tête de la file d’attente et est pris avant les autres appels entrants.
   • Supprimer la priorité : supprime toute priorité affectée précédemment pour les numéros sélectionnés.

   

Suppression et récupération d’une ligne

Vous pouvez supprimer une ligne digitale ou un numéro existant si vous ne voulez plus l’utiliser.

Pour supprimer une ligne

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Sélectionnez l’onglet Lignes.
3. À côté du numéro dont vous voulez modifier les paramètres, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Supprimer.
4. Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre qui s’affiche.

Les numéros Zendesk Talk sont supprimés de votre compte à la fin de votre période d’essai, quand votre abonnement Talk est résilié ou quand votre compte est suspendu ou supprimé. Vous disposez de 72 heures pour contacter notre équipe de service client pour rétablir votre numéro Talk, si le problème avec votre compte a été résolu.