Gestion des paramètres des numéros Talk

Cet article décrit les paramètres que vous pouvez appliquer aux numéros Zendesk Talk. Pour savoir comment gérer les paramètres des numéros généraux, consultez Gestion des numéros Zendesk Talk. Pour en savoir plus au sujet de l’ajout de nouveaux numéros, consultez Ajout de numéros Zendesk Talk.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Consultation des paramètres de chaque numéro de téléphone
• Paramètres disponibles pour les numéros Talk
• Modification des paramètres de plusieurs numéros Talk
• Suppression et récupération d’un numéro

Consultation des paramètres de chaque numéro de téléphone

Vous trouverez les paramètres que vous pouvez appliquer aux numéros Talk individuels à la page des propriétés des numéros Talk.

Pour accéder aux paramètres d’un numéro

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Cliquez sur l’onglet Numéros.
3. Cliquez sur le numéro pour lequel vous voulez consulter ou modifier les paramètres.
4. Effectuez les modifications que vous souhaitez en vous aidant de la liste des paramètres disponibles ci-dessous.
5. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.

Si vous avez beaucoup de numéros Talk, vous pouvez utiliser le filtre pour limiter les numéros qui s’affichent.

Paramètres disponibles pour les numéros Talk

Les paramètres suivants peuvent être configurés dans l’onglet Paramètres de la page des propriétés des numéros Talk. Les paramètres disponibles dépendent de votre édition Talk.

Paramètre	Description
Surnom	Saisissez un surnom pour le numéro. Il s’affichera quand vous recevrez un appel entrant. Cela peut être utile pour identifier le numéro Talk auquel est destiné l’appel.
Numéro de basculement (Team, Professional et Enterprise)	Au cas où Zendesk Support est indisponible, la fonctionnalité de basculement route les appels vers un numéro prédéfini afin que vous puissiez assister vos clients avec un minimum de dérangement. Ce processus est automatisé. Une fois le problème résolu, les appels sont de nouveau dirigés automatiquement vers votre numéro Talk. Vous pouvez savoir s’il y a un problème avec Zendesk Support à la page de statut de Zendesk. Pour les clients qui utilisent l’édition Talk Enterprise : si vos utilisateurs finaux peuvent accéder à Zendesk Support, contrairement à vous (dans le cas d’une panne Internet locale par exemple), vous pouvez demander à ce que basculement soit initié manuellement en appelant Zendesk Support. Zendesk peut initier le basculement manuellement pour votre compte une fois par mois. Important : le basculement ne peut pas être activé pour plus de 24 heures. Après 24 heures, nous devons le désactiver. Le numéro de basculement que vous choisissez : ne doit pas être un numéro Zendesk Talk ; doit être capable de traiter votre volume d’appels d’assistance car tous les appels entrants sont dirigés vers ce numéro ; n’est pas limité en fonction de l’emplacement de votre numéro Talk ; ne fonctionne que pour les appels entrants ; le numéro de basculement ne peut pas être utilisé pour les appels sortants. Remarque – Les numéros de basculement doivent être au format e.164. Pour en savoir plus, consultez Quels sont les formats de numéros de téléphone acceptés pour Talk ? dans les notes techniques de Support.
Autoriser les appels sortants ?	Détermine si les agents peuvent passer des appels sortants aux clients à partir de ce numéro. Par défaut, ce paramètre est activé. Les numéros pour lesquels ce paramètre est désactivé ne s’affichent pas dans la console d’appel quand les agents essaient de passer un appel sortant.
Marque (Enterprise et module supplémentaire pour Professional)	Si vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques, vous pouvez ajouter et affecter des numéros de téléphone à chaque marque. Les tickets résultants incluront la valeur de la marque associée aux appels entrants et sortants. Pour en savoir plus, consultez Configuration de numéros Talk pour plusieurs marques.
Clôture de l’agent après les appels ? Limite du temps de clôture	Pour chaque numéro, vous pouvez activer ou désactiver la clôture de l’agent. Quand la clôture est activée, les agents Talk ont le temps de finir d’ajouter des détails au ticket après chaque appel. Si vous utilisez Talk Professional or Enterprise, vous pouvez aussi limiter le temps dont les agents disposent pour clôturer les appels pour chaque numéro (de 10 secondes à 20 minutes). Si vous sélectionnez Pas de limite, l’agent doit quitter le temps de clôture manuellement pour se rendre disponible pour un autre appel.
Enregistrer les appels ?	Contrôle si les appels sont enregistrés pour ce numéro. Pour en savoir plus, consultez l’article sur la gestion des options d’enregistrement.
Limite de temps pour accepter l’appel	Avec Talk Enterprise, vous pouvez choisir le temps dont dispose chaque agent pour répondre à un appel avant qu’il ne soit replacé en file d’attente. Le temps restant pour pouvoir répondre à l’appel s’affiche dans la console Talk. La limite est, par défaut, de 30 secondes. Pour l’édition Enterprise, vous pouvez utiliser la flèche pour choisir une durée comprise entre 15 secondes et 2 minutes. Le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique que vous configurez à la page des paramètres prévaut sur la limite de temps pour accepter l’appel.
Créer un ticket pour les appels abandonnés ? (Professional et Enterprise)	Par défaut, les appels abandonnés ne génèrent pas de tickets. Cependant, vous pouvez choisir d’activer la création de tickets pour les appels abandonnés pour chacun de vos numéros. Quand ce paramètre est activé, les appels abandonnés en file d’attente, en messagerie vocale ou dans le SVI génèrent la création d’un ticket, si un numéro de rappel est disponible. Si l’appelant est « inconnu », aucun ticket n’est créé.
Message de temps d’attente moyen ?	Activez cette option pour lire un message destiné aux appelants mis en attente ou, pour Talk Professional et Enterprise, demandant un rappel à partir de la file d’attente, afin de les informer du temps d’attente moyen actuel. Ce message n’est joué que lorsque le temps d’attente moyen est de plus de 2 minutes. Remarque – Le message de temps d’attente moyen est disponible en anglais uniquement.
Supprimer les enregistrements après	Contrôle combien de temps les enregistrements des appels et messages vocaux sont conservés avant leur suppression. Vous pouvez configurer ce paramètre sur une valeur allant de Jamais à 2 ans. Pour en savoir plus, consultez l’article sur la gestion des options d’enregistrement.
Message de salutation pour les agents disponibles (messagerie vocale activée) Message de salutation pour les agents disponibles (messagerie vocale désactivée) Message de mise en attente Message d’attente	Configure diverses salutations qui seront associées à ce numéro. Pour en savoir plus au sujet des salutations, consultez Gestion des messages de salutation sortants.
Activer pour Text	Si ce numéro est compatible avec les SMS, vous pouvez l’activer pour Zendesk Text, ce qui vous permet de fournir l’assistance par SMS et par téléphone avec le même numéro. Pour en savoir plus au sujet de l’assistance par SMS avec Zendesk Text, consultez Premiers pas avec Text.

Modification des paramètres de plusieurs numéros Talk

Dans l’onglet Numéros de la page des paramètres Talk, vous pouvez modifier certains paramètres pour plusieurs numéros à la fois.

Pour modifier les paramètres pour plusieurs numéros

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Cliquez sur l’onglet Numéros.
3. Pour chaque numéro que vous voulez sélectionner, cliquez sur le drapeau en regard du numéro. Une coche s’affiche.

   

4. Dans la liste déroulante …, sélectionnez une des actions suivantes :
   • Activer les appels sortants : permet aux agents de passer des appels sortants à partir des numéros que vous sélectionnez.
   • Désactiver les appels sortants : empêche les agents d’utiliser les numéros que vous sélectionnez pour passer des appels sortants.
   • Définir comme numéro prioritaire : avec les numéros prioritaires, vous pouvez offrir à vos clients VIP un service différencié et donner la priorité aux appels urgents. Quand vous affectez un numéro comme numéro prioritaire, tout appel entrant à ce numéro est placé en tête de la file d’attente et est pris avant les autres appels entrants.
   • Supprimer la priorité : supprime toute priorité affectée précédemment pour les numéros sélectionnés.

   

Suppression et récupération d’un numéro

Vous pouvez supprimer un numéro existant si vous ne voulez plus l’utiliser.

Pour supprimer un numéro

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Activez l’onglet Numéros.
3. À côté du numéro dont vous voulez modifier les paramètres, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Supprimer.
4. Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre qui s’affiche.

Votre numéro Zendesk Talk est supprimé de votre compte à la fin de votre période d’essai, quand votre abonnement Zendesk Talk est annulé ou quand votre compte est suspendu ou supprimé.

Vous disposez de 72 heures pour contacter notre équipe de service client pour rétablir votre numéro Talk, si le problème avec votre compte a été résolu.