Meilleures pratiques pour la suppression des agents

Dans un environnement en évolution constante, les agents défilent, mais quand un agent part, comment garantir que la communication du service client n’en pâtit pas ? Cet article décrit les meilleures pratiques pour maintenir ouvertes les voies de communication avec les clients après le départ de l’un de vos agents.

Voici les étapes à suivre quand vous supprimez un agent de votre équipe :

• Réaffectez les tickets de l’agent
• Rétrogradez le rôle de l’agent
• Suspendez le compte de l’agent

Réaffectation des tickets

Quand un agent s’en va, la priorité absolue est de vous assurer que tous les tickets dont il s’occupait sont pris en charge par le reste de l’équipe. Idéalement, c’est l’agent sur le départ qui devrait réaffecter les tickets qui lui sont affectés avant de partir. Quand l’agent ne peut pas le faire, n’importe quel administrateur peut s’en charger.

Pour commencer, un administrateur doit accéder au profil de l’agent (Admin > Gérer > Utilisateurs) et sélectionner la vue Tickets affectés. Il a ensuite le choix entre deux actions.

La première option est d’affecter chaque ticket manuellement, un par un, aux agents qu’il aimerait voir s’occuper des tickets.

La deuxième option est d’affecter ces tickets en bloc à l’agent ou aux agents qu’il aimerait voir prendre le relais. Pour ce faire, il suffit de cocher les cases en regard des tickets à affecter, puis de sélectionner le bouton Modifier (nombre) ticket(s) qui s’affiche en haut à droite de l’écran.

Si vous voulez réaffecter les tickets au groupe de l’agent, vous devez suivre quelques étapes supplémentaires. Les tickets doivent d’abord être affectés à un groupe autre que celui de l’agent, puis réaffectés au groupe d’origine.

Si l’agent a des tickets résolus mais pas encore clos, vous devriez envisager de configurer un déclencheur pour réaffecter tout ticket rouvert au groupe de l’agent. Ce déclencheur ressemblerait à ce qui suit.

Remarque – Ce déclencheur ne doit rester actif que pendant le nombre de jours que prend votre automatisme qui change le statut d’un ticket de résolu à clos.

Rétrogradation du rôle de l’agent

Quand un agent s’en va, il est important de conserver les informations des tickets que cet agent a traités. Pour cette raison, il ne faut pas simplement effacer un agent qui s’en va. Il vaut mieux le rétrograder, puis suspendre son compte. De cette façon, dans la plupart des cas, vos informations de rapports restent disponibles pour référence future et tous les articles publiés par l’agent continuent d’être associés au nom d’un agent plutôt qu’à un utilisateur supprimé comme auteur.

N’oubliez pas que si vous supprimez l’administrateur qui a initialement configuré l’intégration entre Chat et Support, sa rétrogradation peut provoquer l’échec de la création de ticket. Pour obtenir de l’aide, contactez notre équipe de service client.

Pour rétrograder un agent :

1. Allez à Admin > Gérer > Utilisateurs et cherchez le nom de l’agent.
2. Sélectionnez Modifier.
3. Dans le profil de l’agent, vous verrez la section Rôle en haut à gauche.
4. Sélectionnez Utilisateur final dans la liste déroulante.

Vous verrez un écran vous avertissant des droits que perdra cet utilisateur si vous poursuivez sa rétrogradation. Confirmez en sélectionnant Oui, rétrograder cet utilisateur. Une fois cette option sélectionnée, l’agent n’est plus un agent et n’est donc plus pris en compte pour votre limite d’agents.

Remarque – Il ne suffit pas de rétrograder un agent pour changer votre nombre d’agents et vous continuerez d’être facturé pour le même nombre d’agents jusqu’à ce que changiez votre abonnement. Le propriétaire du compte peut le faire dans Admin > Paramètres > Abonnement.

Les utilisateurs d’Insights peuvent rencontrer des problèmes avec certains rapports quand ils rétrogradent un agent. Les problèmes potentiels incluent :

• Les rapports qui effectuent des analyses par rôle d’utilisateur peuvent être perturbés, puisque l’agent rétrogradé est désormais un simple utilisateur.
• Les onglets de rapports pour lesquels le filtrage des utilisateurs est activé n’incluront plus l’agent rétrogradé dans la liste déroulante.
• Les rapports publics réalisés par l’agent rétrogradé resteront disponibles, mais pas les rapports privés. Enregistrez tout rapport privé que vous souhaitez conserver dans le compte d’un agent actif.

Les entreprises peuvent avoir intérêt à rétrograder l’agent au rôle d’agent light, puis à le suspendre, afin de réduire l’impact sur leurs rapports Insights.

Suspension du compte de l’agent

La dernière étape consiste à suspendre le compte de l’agent. Cela empêchera l’agent de se connecter à son compte. Vous pouvez le faire juste après sa rétrogradation, dans son profil d’utilisateur.

1. Allez à Admin > Gérer > Utilisateurs et sélectionnez le profil de l’agent rétrogradé.
2. Sélectionnez Options de l’utilisateur en haut à droite.
3. Sélectionnez Suspendre l’accès dans la liste déroulante.

L’agent ne fait désormais plus partie de votre instance Zendesk Support.