Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets

Quand vous configurez Zendesk Support, vous avez une adresse e-mail associée : [e-mail]. Les messages reçus à cette adresse deviennent des tickets.

Vous pouvez fournir à vos utilisateurs finaux d’autres adresses e-mail pour l’envoi des tickets. On les appelle adresses d’assistance. Vous pouvez ajouter autant d’adresses d’assistance que vous le souhaitez. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes. Vous devez ajouter toutes les adresses e-mail que vous voulez utiliser pour recevoir des demandes d’assistance sous la forme de tickets (qu’il s’agisse d’une adresse Zendesk ou d’une adresse externe) à votre Zendesk comme adresses d’assistance.

Remarque – Si vous ajoutez des adresses d’assistance externes, vous devez suivre des étapes supplémentaires pour configurer le transfert de votre serveur de messagerie à votre Zendesk.

Pour chaque adresse d’assistance que vous ajoutez, l’adresse de réponse correspondra à l’adresse d’assistance à laquelle le ticket a été envoyé. Par exemple, l’adresse de réponse des tickets envoyés à [e-mail] sera [e-mail].

Cet article contient les sections suivantes :

• Expérience des utilisateurs finaux
• Ajout d’adresses d’assistance
• Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance
• Suppression d’une adresse d’assistance
• Configuration d’une adresse d’assistance par défaut
• Modification des adresses d’assistance
• Réception d’e-mails à vos adresses d’assistance

Expérience des utilisateurs finaux

Quand vous ajoutez une adresse d’assistance, un panneau d’aperçu vous montre exactement ce que les utilisateurs verront dans leur boîte de réception pour que vous compreniez l’expérience des utilisateurs finaux.

L’adresse de réponse que voient les utilisateurs varie selon que vous utilisez une adresse Zendesk ou une adresse e-mail externe pour recevoir les demandes d’assistance. De plus, l’utilisation des réponses personnalisées change l’aspect de l’adresse de réponse pour les utilisateurs finaux.

Utilisation des adresses e-mail Zendesk comme adresses d’assistance

Si vous utilisez des adresses e-mail Zendesk, le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler l’adresse Envoyé à et l’adresse de réponse quand un utilisateur envoie un message à l’une de vos adresses d’assistance connues.

Tableau 1. Exemples d’utilisation des adresses e-mail Zendesk

Adresse Envoyé à (adresse à laquelle l’utilisateur envoie l’e-mail)	Adresse de réponse (adresse que l’utilisateur voit dans le message de réponse)	Exemple
[e-mail]	Nom de l’adresse d’assistance <[e-mail]>	Assistance Acme <[e-mail]> Remarque – Si l’adresse d’assistance n’a pas de nom, l’adresse de réponse ressemble à ce qui suit : <[e-mail]>
[e-mail]	Nom de l’adresse d’assistance <[e-mail]>	Aide Acme <[e-mail]>
[e-mail]	Nom de l’adresse d’assistance <[e-mail]>	Ventes Acme <[e-mail]>

Utilisation des adresses e-mail externes comme adresses d’assistance

Si vous utilisez des adresses e-mail externes, le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler l’adresse Envoyé à et l’adresse de réponse quand un utilisateur envoie un message à l’une de vos adresses d’assistance connues.

Remarque – Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation d’une adresse e-mail externe, consultez Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support.

Tableau 2. Exemples d’utilisation des adresses e-mail externes

Adresse Envoyé à (adresse à laquelle l’utilisateur envoie l’e-mail)	Adresse de réponse (adresse que l’utilisateur voit dans le message de réponse)	Exemple
[e-mail]	Nom de l’adresse d’assistance <[e-mail]>	Assistance Acme <[e-mail]> Remarque – Si l’adresse d’assistance n’a pas de nom, l’adresse de réponse ressemble à ce qui suit : <[e-mail]>
[e-mail]	Nom de l’adresse d’assistance <[e-mail]>	Aide Acme <[e-mail]>
[e-mail]	Nom de l’adresse d’assistance <[e-mail]>	Assistance Acme <[e-mail]>

Utilisation des réponses personnalisées avec les adresses d’assistance

Si les réponses personnalisées sont activées, l’adresse de réponse correspond à l’adresse d’assistance à laquelle le message a été envoyé et inclut le nom de l’agent qui répond. Le nom de l’agent s’affiche dans les notifications de réponse de l’agent uniquement (pas dans les notifications par e-mail du système).

Pour en savoir plus sur l’utilisation des réponses personnalisées, consultez Activation des réponses par e-mail personnalisées.

Le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler l’adresse Envoyé à et l’adresse de réponse quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées et quand un utilisateur envoie un message à l’une de vos adresses d’assistance connues.

Tableau 3. Exemples d’utilisation des réponses personnalisées

Adresse Envoyé à (adresse à laquelle l’utilisateur envoie l’e-mail)	Adresse de réponse (adresse que l’utilisateur voit dans le message de réponse)	Exemple
[e-mail]	Nom de l’agent (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]>	Claire Grenier (assistance Acme) <[e-mail]> Remarque – Si l’adresse d’assistance n’a pas de nom, l’adresse de réponse ressemble à ce qui suit : Claire Grenier <[e-mail]>
[e-mail]	Nom de l’agent (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]>	Ben Gunther (ventes Acme) <[e-mail]>
[e-mail]	Nom de l’agent (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]>	Claire Grenier (assistance Acme) <[e-mail]>
[e-mail]	Nom de l’agent (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]>	Ben Gunther (ventes Acme) <[e-mail]>

Ajout d’adresses d’assistance

Vous pouvez ajouter autant d’adresses d’assistance que vous le souhaitez. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes existantes, utilisant ces options :

• Connecter une adresse externe Utilisez cette option pour ajouter une adresse e-mail externe existante.
• Créer une nouvelle adresse Zendesk Utilisez cette option pour ajouter des variantes de votre adresse e-mail Zendesk.
  Remarque – Il y aussi une option Autres connexions qui permet d’ajouter des adresses d’assistance, mais qu’il faut utiliser avec la plus grande prudence. Pour en savoir plus, consultez cette note technique de Support.

Votre adresse d’assistance système d’origine s’affiche toujours en haut de votre liste d’adresses d’assistance, suivie de votre adresse d’assistance par défaut, si elle est différente. Chaque fois qu’un ticket est créé à partir d’un e-mail envoyé à l’une de vos adresses d’assistance, l’horodatage de vérification pour l’adresse d’assistance est mis à jour.

Cette section aborde les sujets suivants :

• Ajout d’une adresse d’assistance Zendesk
• Ajout d’une adresse d’assistance externe

Ajout d’une adresse d’assistance Zendesk

Les adresses Zendesk sont des variantes de votre adresse d’assistance initiale : [e-mail]. Par exemple, [e-mail] et [e-mail]. Vous pouvez ajouter autant d’adresses d’assistance Zendesk que nécessaire.

Remarque – Si vous voulez ajouter une adresse d’assistance externe, consultez Ajout d’une adresse d’assistance externe.

Pour ajouter une adresse d’assistance Zendesk

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > E-mail.
2. Dans la section des adresses d’assistance, cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Créer une nouvelle adresse Zendesk.

   

3. Saisissez une adresse que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance.
4. Cliquez sur Créer maintenant.

   L’adresse e-mail est ajoutée à votre liste d’adresses d’assistance.

Ajout d’une adresse d’assistance externe

Les adresses e-mail externes vous appartiennent et c’est vous qui en êtes responsable, en dehors de Zendesk. Par exemple, [e-mail]. Si vous ajoutez des adresses d’assistance externes, vous devez suivre des étapes supplémentaires hors de Zendesk pour configurer le transfert de votre serveur de messagerie à votre Zendesk.

Il est déconseillé d’utiliser un e-mail de groupe de distribution ou un pseudo de messagerie comme adresse d’assistance externe.

Remarque – Si vous voulez ajouter une adresse d’assistance Zendesk, consultez Ajout d’une adresse d’assistance Zendesk ci-dessus. Si vous voulez utiliser une adresse Gmail, consultez Transfert de vos e-mails d’assistance entrants à Zendesk en utilisant Gmail/Google Apps.

Pour ajouter une adresse d’assistance externe

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > E-mail.
2. Dans la section des adresses e-mail du service d’assistance, cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Connecter une adresse externe.

   

3. Saisissez votre adresse d’assistance existante, puis cliquez sur OK.

   Si vous préférez utiliser notre connecteur Gmail pour vous connecter automatiquement à un compte Gmail, consultez Activation de la création automatique de tickets pour votre boîte de réception Gmail. Nous vous conseillons d’utiliser le connecteur Gmail uniquement si vous attendez un volume de messages relativement faible.

4. Suivez les instructions à l’écran pour configurer le transfert sur votre serveur de messagerie.

   Cela se fait à l’extérieur de Zendesk et les étapes spécifiques dépendent de votre serveur de messagerie. Pour obtenir de l’aide, consultez Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support.

5. Une fois le transfert configuré sur votre serveur, cliquez sur Oui, j’ai terminé, puis sur Vérifier.

   Un e-mail test est automatiquement envoyé à cette adresse pour vérifier que vous avez configuré le transfert d’e-mails correctement. Un message en regard de l’adresse indique qu’elle est en attente de vérification.

   Si le test réussit, vous avez configuré le transfert correctement et le message indique que l’adresse a été vérifiée.

   

   Si le test échoue, une notification vous en avertit. Après avoir résolu tous les problèmes liés à la vérification du transfert, vous devez à nouveau effectuer cette vérification. Si vous résolvez le problème de transfert sans refaire la vérification du transfert, les tickets envoyés à l’adresse e-mail créeront des tickets, mais n’enverront pas de notifications par e-mail Zendesk Support.

Après avoir configuré le transfert, vous devez ajouter un enregistrement SPF pour vérifier que Zendesk peut envoyer des e-mails sortants au nom de votre serveur de messagerie (consultez Configuration de SPF pour l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie). Cette étape est facultative, mais conseillée.

Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance

Au lieu (ou en plus) de l’utilisation d’adresses d’assistance, vous pouvez permettre aux utilisateurs finaux d’envoyer des messages à toute variante de votre adresse Zendesk, qu’il s’agisse d’une adresse d’assistance connue ou non. Par exemple, si un client a mal orthographié votre adresse e-mail d’assistance (par exemple [e-mail]), l’e-mail est quand même accepté et un ticket créé. On appelle ce type de variantes adresses génériques. Vous pouvez utiliser cette option à la place, ou en plus, des adresses d’assistance.

Par exemple, vous n’avez pas besoin de déclarer explicitement les variations des adresses e-mail dans votre Zendesk.

Les adresses e-mail avec caractères génériques utilisent votre adresse d’assistance par défaut comme adresse de réponse. Ainsi, tout message envoyé à une variation de votre adresse e-mail Zendesk Support qui n’est pas une adresse d’assistance connue utilisera votre adresse d’assistance par défaut comme adresse de réponse.

Pour activer les adresses e-mail avec caractères génériques

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > E-mail.
2. Cliquez sur Activer pour Accepter tous les e-mails avec caractère générique.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d’une adresse d’assistance

Vous pouvez supprimer n’importe quelle adresse d’assistance, sauf votre adresse d’assistance système d’origine ([e-mail]), votre adresse de connexion Gmail, le cas échéant, ou votre adresse d’assistance par défaut actuelle. Si vous avez sélectionné une autre adresse d’assistance comme adresse par défaut (autre que votre adresse d’assistance système), vous pouvez supprimer cette adresse d’assistance si vous commencez par faire d’une autre adresse l’adresse d’assistance par défaut.

Quand vous supprimez une adresse d’assistance, les notifications par e-mail sortantes ne seront plus envoyées à partir de cette adresse. Tous les tickets utilisant l’adresse d’assistance supprimée sont transférés à l’adresse par défaut.

Pour supprimer une adresse d’assistance

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > E-mail.
2. Dans Adresses d’assistance, faites glisser le pointeur de la souris sur l’adresse que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.

   Vous ne pouvez pas supprimer votre adresse d’assistance système d’origine ([e-mail]) ni votre adresse de connexion Gmail, le cas échéant. Vous ne pouvez pas non plus supprimer votre adresse d’assistance par défaut actuelle tant qu’elle est l’adresse par défaut (si vous avez sélectionné une adresse d’assistance autre que votre adresse d’assistance système comme adresse par défaut). Pour supprimer cette adresse d’assistance, vous devez commencer par sélectionner une autre adresse d’assistance par défaut.

   

3. Dans l’écran de confirmation, cliquez sur Supprimer l’adresse.

   Si vous ne voulez pas supprimer l’adresse, fermez l’écran de confirmation pour annuler.

   L’adresse d’assistance est supprimée de la liste.

Configuration d’une adresse d’assistance par défaut

N’oubliez pas que quand vous avez créé votre Zendesk, une adresse e-mail vous a été attribuée : [e-mail]. Cette adresse d’assistance système est utilisée comme adresse d’assistance par défaut, sauf si vous modifiez l’adresse par défaut.

Votre adresse d’assistance par défaut est utilisée comme adresse d’expédition pour les notifications quand un ticket est créé manuellement, quand un ticket est envoyé directement à votre adresse d’assistance par défaut ou quand un ticket est créé par un canal autre que l’e-mail.

Elle est aussi utilisée comme adresse de réponse pour les réponses aux utilisateurs quand l’option d’adresses e-mail avec caractères génériques est activée et quand un utilisateur envoie un message à une adresse e-mail qui n’est pas une adresse d’assistance connue.

Remarque – L’option d’e-mail avec caractères génériques permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des messages à toutes les variantes de votre adresse Zendesk, que vous l’ayez ajoutée comme adresse d’assistance connue ou non. Pour activer cette option, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > E-mail. Cliquez sur Activer pour Accepter tous les e-mails avec caractère générique.

Vous pouvez modifier l’adresse d’assistance par défaut à tout moment. L’option permettant de faire d’une adresse d’assistance l’adresse d’assistance par défaut s’affiche uniquement si l’adresse a été vérifiée (consultez Ajout d’adresses d’assistance).

Pour modifier l’adresse d’assistance par défaut

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > E-mail.
2. Dans Adresses d’assistance, faites glisser le pointeur de la souris sur l’adresse dont vous souhaitez faire l’adresse par défaut, puis cliquez sur Convertir en valeur par défaut.

   

   Le libellé (par défaut) s’affiche en regard de votre nouvelle adresse par défaut et cette adresse est déplacée vers le haut de votre liste d’adresses d’assistance, juste sous votre adresse d’assistance système.

Modification des adresses d’assistance

Vous pouvez modifier le nom d’une adresse d’assistance existante, mais vous ne pouvez pas modifier l’adresse elle-même pour une adresse d’assistance existante. Si vous avez besoin de modifier l’adresse elle-même, supprimez-la et rajoutez-la.

Pour modifier le nom d’une adresse d’assistance

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > E-mail.
2. Dans Adresses d’assistance, cliquez sur Modifier en regard de l’adresse que vous souhaitez modifier.
3. Ajoutez, modifiez ou supprimez le nom de l’adresse d’assistance.
4. Cliquez sur Enregistrer.

   Les mises à jour de votre adresse s’affichent dans la liste des adresses d’assistance.

Réception d’e-mails à vos adresses d’assistance

Les e-mails envoyés à vos adresses d’assistance connues deviennent des tickets dans Zendesk. Et si vous avez activé les adresses e-mail avec caractères génériques (consultez Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance), les e-mails envoyés à n’importe quelle variante de votre adresse Zendesk, qu’il s’agisse d’une adresse d’assistance connue ou non, deviennent des tickets dans votre Zendesk.

Remarque – Si un e-mail contenant plus de 65 000 caractères est envoyé à votre Zendesk, le ticket résultant est tronqué. Cela peut se produire quand un échange d’e-mails contient de nombreuses réponses et est transféré à votre adresse d’assistance Zendesk.

Pour les tickets reçus par e-mail, vous pouvez voir l’adresse à laquelle ils ont été envoyés en haut du ticket.

Vous pouvez configurer des règles de gestion, des vues et des politiques SLA pour les tickets envoyés à votre adresse d’assistance en utilisant la condition « Ticket : reçu à ».

Si vous avez configuré la fonctionnalité Multimarque, le ticket reçoit la marque associée à l’adresse d’assistance à laquelle l’e-mail a été envoyé (consultez Ajout d’adresses e-mail d’assistance pour plusieurs marques).