Ces éditions vous permettent de sélectionner plusieurs langues qui sont utilisées pour déterminer la langue utilisée dans les messages système et les notifications par e-mail générés par les règles de gestion.
Commencez par configurer vos paramètres de compte pour la prise en charge de plusieurs langues, comme expliqué dans cet article. Ensuite, vous créez et gérez des traductions de tout le contenu envoyé par le biais de notifications par e-mail, puis vous modifiez vos règles de gestion pour envoyer automatiquement ce contenu en fonction de la langue de chaque utilisateur à l’aide du contenu dynamique.
Cet article décrit les paramètres de langue du compte et explique comment créer un workflow en fonction d’une langue.
Sélection des langues à prendre en charge
Pour assurer la prise en charge de plusieurs langues, vous devez d’abord sélectionner ces langues dans la liste des langues disponibles dans Zendesk Support.
Pour modifier vos paramètres de langue
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Aspect > Localisation. - Dans la section Langues, cliquez sur Autres langues.
- Dans la liste, sélectionnez les langues que vous voulez prendre en charge.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Vos paramètres de langue sont utilisés dans l’ensemble de Support pour vous aider à gérer votre workflow. Par exemple, vous pouvez créer des automatismes ou des déclencheurs qui acheminent les tickets dans votre workflow en fonction du paramètre de langue du demandeur. La création d’un workflow multilingue est décrite à la rubrique Utilisation de la langue d’un demandeur dans vos règles de gestion ci-après.
(nécessite Guide Professional) Vous pouvez aussi activer vos langues dans le centre d’aide et configurer votre base de connaissances pour fournir du contenu dans les langues que vous prenez en charge afin de permettre aux utilisateurs finaux de choisir la langue qui leur convient dans le centre d’aide.
Définition et détection de la langue d’un utilisateur
Vous pouvez configurer la langue d’un utilisateur dans son profil (pour votre personnel et vos utilisateurs finaux).
S’il est présent, ce paramètre peut servir dans vos règles de gestion pour éventuellement déterminer quelle variante linguistique du contenu dynamique est utilisée ou pour transférer les tickets à des groupes ou agents particuliers.
Les langues disponibles sont les mêmes que celles que vous avez sélectionnées à la page des paramètres de localisation. Si la langue de l’utilisateur n’est pas prise en charge, il ne peut pas la sélectionner.
Il y a plusieurs façons de définir la préférence linguistique d’un utilisateur :
- Les agents peuvent la définir eux-mêmes en modifiant son profil.
- Les agents disposant d’une permission de gestion peuvent définir la préférence linguistique d’un utilisateur.
- Vous pouvez définir la langue d’un utilisateur avec l’action Définir la langue du demandeur sur, disponible dans les automatismes et déclencheurs.
Pour les utilisateurs finaux non inscrits (ceux qui n’ont pas encore de compte) ou les utilisateurs enregistrés qui ne sont pas connectés, la langue peut être détectée de plusieurs façons.
- E-mail : la langue utilisée dans l’e-mail de demande d’assistance d’un utilisateur est détectée automatiquement. Consultez Détection de la langue de l’utilisateur final à partir d’un e-mail.
- Centre d’aide (nécessite Guide Professional) Si vous avez activé vos langues dans votre centre d’aide) : lorsqu’un utilisateur non inscrit sélectionne une langue dans le centre d’aide, le formulaire de demande d’assistance, de même que le reste du centre d’aide, apparaît dans cette langue. Puis, quand l’utilisateur final envoie une demande d’assistance, la langue est identifiée et son profil est marqué avec cette langue.
- Web Widget : Zendesk peut détecter la langue préférée d’un utilisateur à partir de la préférence définie dans son navigateur Web. En effet, l’en-tête accept-language, qui est transmis via HTTP, contient des informations sur la préférence linguistique de l’utilisateur. Si cet en-tête est présent, il est possible de détecter la langue.
Les attributs de ticket provenant de champs système sont automatiquement traduits dans la langue détectée, mais si vous voulez qu’ils s’affichent dans votre langue par défaut, vous pouvez créer du contenu dynamique.
Utilisation de la langue d’un demandeur dans vos règles de gestion
Si vous connaissez la langue d’un utilisateur, cette information vous permet de déterminer comment lui répondre et comment déplacer les tickets dans votre workflow. Comme expliqué ci-dessus à la section Définition et détection de la langue d’un utilisateur, il existe diverses façons de définir ou de détecter la langue d’un utilisateur.
Quel que soit le mode d’identification de la langue d’un utilisateur, elle est accessible dans les automatismes, les rapports, les déclencheurs et les vues par le biais de la condition Langue du demandeur. Cette condition permet notamment d’affecter les tickets entrants à des groupes ou agents spécifiques en fonction de la langue. Vous pouvez aussi créer des vues et des rapports pour suivre les tickets par langue.
Pour utiliser la condition Langue du demandeur
- Quand vous créez une règle de gestion, cliquez sur le sélecteur déroulant Conditions, puis faites défiler jusqu’à la section Demandeur et sélectionnez Langue.
La condition Langue du demandeur vous permet de tester qu’une langue spécifique est présente, puis d’agir en fonction de cette information. Vous avez également la possibilité de définir explicitement la langue de l’utilisateur avec l’action Définir la langue du demandeur sur, disponible dans les automatismes et déclencheurs.
Voici quelques exemples montrant comment utiliser la condition Langue du demandeur et l’action Définir la langue du demandeur sur pour créer un workflow basé sur la langue.
Utilisation de contenu dynamique pour communiquer en plusieurs langues
Bien qu’il soit possible de créer une réponse multilingue dans le texte de l’e-mail, d’un déclencheur par exemple, à l’aide de balisage Liquid (décrit dans Utilisation de Liquid), utilisez plutôt du contenu dynamique. L’un des avantages de cette méthode est que la langue est détectée automatiquement, ce qui vous évite d’insérer du balisage Liquid pour chaque langue prise en charge.
Comme le décrit la section Utilisation de votre contenu dynamique, il est possible de faire référence à du contenu dynamique et à ses variantes linguistiques à de nombreux emplacements de votre Zendesk Support, en insérant une balise. Dans l’exemple de cet article, un message décrivant comment les utilisateurs finaux peuvent réinitialiser leurs mots de passe est ajouté à une macro par la simple insertion de la balise en guise de texte d’une action de macro. En fonction de la langue de l’utilisateur, la variante linguistique correcte du contenu dynamique est utilisée.
Tout votre contenu (du message de bienvenue aux réponses automatisées dans vos règles de gestion) doit être géré à l’aide de contenu dynamique.
Affectation d’un ticket à un groupe ou un agent en fonction de la langue
Au fur et à mesure que vous recevez des tickets d’assistance dans les différentes langues prises en charge, vous pouvez utiliser des automatismes et des déclencheurs pour les acheminer automatiquement dans votre workflow. À titre d’exemple, imaginez que votre Zendesk Support inclut trois langues (l’anglais comme langue principale et par défaut, ainsi que le français et l’allemand). Vous avez structuré votre organisation dans cette optique en créant des groupes d’agents parlant couramment français et allemand. Lorsque vous recevez des demandes d’assistance en français ou en allemand, vous utilisez un déclencheur pour les affecter automatiquement au groupe approprié.
Cette opération est facile avec la condition Langue du demandeur, qui est disponible dans les automatismes, rapports, déclencheurs et vues.
Dans cet exemple, les tickets provenant d’utilisateurs francophones sont automatiquement affectés au groupe d’assistance français.
Création de vues et de rapports en fonction de la langue
La condition Langue du demandeur peut également servir à créer des rapports et des vues basées sur la langue.
Vous pouvez aussi rendre la vue visible aux agents d’un groupe particulier.
Dans cet exemple, la vue n’est visible qu’aux agents du groupe d’assistance italien.
Le fonctionnement est le même dans les rapports ; vous utilisez la condition Langue du demandeur pour sélectionner les tickets dans une langue particulière.
Définition de la préférence linguistique d’un utilisateur avec un automatisme ou un déclencheur
La langue d’un utilisateur peut être définie avec l’action Définir la langue du demandeur sur, disponible dans les automatismes et déclencheurs. Vous pouvez utiliser cette action pour définir la langue d’un utilisateur final dans les cas où la demande d’assistance n’est pas identifiée comme provenant d’une langue particulière. Par exemple, si vous utilisez une adresse e-mail d’assistance différente pour chaque langue ou région que vous prenez en charge, vous pouvez faire appel à un déclencheur pour définir alors la langue de l’utilisateur final en fonction de cette adresse e-mail.
Dans cet exemple, z3nbugulator utilise l’adresse e-mail aide@bugulator.fr pour ses utilisateurs francophones. Cette adresse est renvoyée sur french@z3nbugulator.zendesk.com qui est l’adresse e-mail utilisée dans ce déclencheur.
Lorsque la langue d’un utilisateur est définie via l’action Définir la langue du demandeur sur, cet événement est ajouté aux événements et notifications du ticket.