Création et modification des articles dans la base de connaissances

Les responsables Guide peuvent créer de nouveaux articles et modifier tous les articles existants dans la base de connaissances. Les agents qui ne sont pas des responsables Guide peuvent créer et modifier des articles s’ils ont des permissions de gestion. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas contribuer à la base de connaissances.

Remarque - Avec l’édition Guide Lite ou Professional, les agents light ne peuvent pas créer ni modifier les articles. Avec l’édition Guide Entreprise ou Legacy, les agents light peuvent créer et modifier les articles partout où ils disposent des autorisations nécessaires.

Votre base de connaissances doit contenir au moins une section pour pouvoir y ajouter des articles. Lorsque vous créez un article, vous devez lui affecter une section. Pour en savoir plus, consultez Anatomie du Centre d’aide.

Sujets abordés dans cet article :

• Ajout d’articles à la base de connaissances
• Modification des articles de la base de connaissances

Article connexe :

• Migration du contenu existant vers votre Centre d’aide

Ajout d’articles à la base de connaissances

Les responsables Guide peuvent créer de nouveaux articles. Les agents peuvent créer de nouveaux articles s’ils disposent d’autorisations de gestion. Les droits des agents pour les nouveaux articles dépendent de leurs autorisations de gestion. Consultez la liste complète des droits des agents pour les articles publiés existants.

Vous pouvez créer un maximum de 40 000 articles, traductions comprises. Cette limite inclut les articles dans tous les statuts, sauf archivés.

Pour ajouter un article à la base de connaissances

1. Dans le Centre d’aide ou dans Guide, cliquez sur Ajouter dans la barre de menus supérieure, puis sélectionnez Article.

   

2. Saisissez votre contenu.
   • Utilisez la barre d’outils de l’éditeur d’article pour appliquer des options de formatage ou ajouter des liens, des images ou des tableaux. Cette barre d’outils est différente de celle des publications de la communauté.

     

     Pour en savoir plus, consultez Barre d’outils de l’éditeur d’article du Centre d’aide - Référence. Consultez aussi Insertion de vidéos. Pour les tableaux, consultez cette astuce de formatage.

   • Modifiez la source HTML en cliquant sur le bouton Code source au bout de la barre d’outils de l’éditeur.

     Remarque - Le Centre d’aide met en quarantaine les balises et les attributs HTML non sécurisés pour réduire le risque de code malveillant. Pour en savoir plus, consultez Code HTML non sécurisé dans les pages.
3. Sous Géré par, cliquez sur la flèche de menu déroulant, puis sélectionnez les permissions de gestion pour définir quels agents disposent des droits de modification et de publication pour cet article.
   • Responsables : seuls les responsables Guide peuvent modifier et publier cet article. C’est l’option sélectionnée par défaut pour les nouveaux articles.
   • Modificateurs et éditeurs (Enterprise uniquement) : permet à tous les agents et responsables de modifier cet article, mais seuls les responsables peuvent le publier. Cette option n’est affichée que si elle a été activée.
   • Permissions de gestion personnalisées (Professional et Enterprise) : permet à des segments d’utilisateurs spécifiques de modifier et de publier cet article.

   En fonction de votre compte, il est possible que vous voyiez également une option Agents et responsables.

   Les responsables Guide peuvent appliquer n’importe quelles autorisations de gestion. Les agents avec des autorisations de gestion peuvent appliquer uniquement les autorisations de gestion auxquelles ils appartiennent. Les agents qui n’ont aucune autorisation de gestion ne voient pas cette option et les autorisations de gestion sont affectées par défaut aux responsables.

4. Sous Visible pour, sélectionnez l’une des options pour définir quels utilisateurs peuvent consulter cet article.
   • Visible par tous inclut tous les utilisateurs qui visitent le Centre d’aide et ne nécessite pas de connexion.
   • Utilisateurs connectés inclut les utilisateurs internes et externes qui créent un compte et se connectent à votre Centre d’aide.
   • Agents et responsables (Professional et Enterprise) inclut uniquement les membres du personnel pour vous permettre de créer du contenu réservé à une utilisation interne.
   • Segment d’utilisateurs personnalisé (Professional et Enterprise) vous permet de restreindre l’accès en fonction de balises, d’organisations ou de groupes en appliquant des segments d’utilisateurs personnalisés (consultez Création de segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès).

   Les responsables Guide et les agents avec des autorisations de publication peuvent définir les autorisations de consultation pour les articles. Les agents qui n’ont aucune autorisation de publication ne voient pas cette option et les autorisations de consultation sont affectées par défaut aux agents et responsables.

5. Sous Publier dans la section, cliquez sur Sélectionner une section, puis sélectionnez une nouvelle section et cliquez sur OK.

   Vous pouvez effectuer une recherche ou naviguer dans la section. Il est possible que toutes vos catégories ne s’affichent pas dans la fenêtre. Pour naviguer, cliquez sur les flèches de développement afin d’accéder à la section que vous recherchez.

   

6. Sélectionnez l’une des options suivantes :
   • Pour fermer l’article aux commentaires, désélectionnez Ouvrir aux commentaires.
   • Pour mettre l’article à la une dans sa section, sélectionnez Mettre l’article à la une.
   • Si vous voulez ajouter une pièce jointe, cliquez sur Télécharger une pièce jointe dans la partie inférieure de l’éditeur.

     La taille maximale du fichier est 20 Mo.

7. (Guide Professional et Enterprise) Sous Libellés, ajoutez les libellés de votre choix.

   Quand vous tapez, une liste de libellés existants s’affiche et vous pouvez y faire votre choix, ou vous pouvez ajouter un nouveau mot-clé en sélectionnant Ajouter comme nouveau libellé ou en tapant un mot et en appuyant sur Entrée.

   

   Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des libellés et des meilleures pratiques, consultez Utilisation de libellés pour les articles de votre Centre d’aide.

   Vous pouvez ajouter des libellés à l’article dans la langue par défaut uniquement, pas aux traductions de l’article. Vous pouvez ajouter des libellés dans plusieurs langues à l’article par défaut.

8. (Guide Enterprise) Sous Modèles, si vous avez plusieurs modèles d’articles dans votre thème actif, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un modèle.

   Faites défiler l’écran si nécessaire. Si vous ne sélectionnez pas un autre modèle, c’est le modèle d’article par défaut qui est appliqué.

   

9. Quand vous avez fini de travailler sur votre article, prenez l’une des mesures suivantes :
   • Pour enregistrer votre nouvel article comme brouillon ou travail en cours à publier plus tard, cliquez sur Enregistrer.

     

     En cliquant sur Enregistrer, vous créez l’article sous forme de brouillon (Guide Lite et Professional) ou de travail en cours (Guide Enterprise).

     Cliquez sur le lien Aperçu dans le Centre d’aide (Guide Lite et Professional) ou le lien Aperçu (Guide Enterprise) pour voir l’article dans votre Centre d’aide. Le lien d’aperçu n’est valable qu’une heure.

   • Pour publier votre nouvel article, cliquez sur la flèche de menu déroulant du bouton Enregistrer et sélectionnez Publier.

     

     En cliquant sur Publier, vous créez et publiez l’article dans votre Centre d’aide.

     Cliquez sur le lien Afficher dans le Centre d’aide (Guide Lite et Professional) ou le lien Publié (Guide Enterprise) pour voir l’article dans votre Centre d’aide.

Conseil : pour savoir comment afficher un article dans plusieurs sections, consultez Affichage d’un article ou d’une section dans plusieurs sections ou catégories dans les notes techniques de Support.

Modification des articles de la base de connaissances

Les responsables Guide peuvent modifier tous les articles. Les agents peuvent modifier les articles existants s’ils disposent d’autorisations de gestion. Les droits des agents pour les articles existants dépendent de leurs autorisations de gestion. Consultez la liste complète des droits des agents pour les articles publiés existants.

Avec Guide Lite et Professional, vous ne pouvez pas enregistrer les modifications d’un article publié existant. Avec Guide Enterprise, vous pouvez enregistrer les modifications d’un article publié existant sous la forme d’un travail en cours.

Vous pouvez effectuer certaines mises à jour en masse pour plusieurs articles à la fois. Pour en savoir plus, consultez Mise à jour des articles de la base de connaissances en masse.

Pour modifier un article

1. Dans le Centre d’aide, allez à l’article que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier l’article dans la barre de menus supérieure.

   

   Vous pouvez aussi cliquer sur l’icône Gérer les articles () dans la barre latérale de Guide, puis sélectionner un article dans une liste pour l’ouvrir en mode de modification.

2. Apportez les modifications de votre choix.
   • Utilisez la barre d’outils de l’éditeur pour appliquer des options de formatage ou ajouter des blocs de code, des liens, des images ou des tableaux.

     

     Consultez aussi Insertion de vidéos.

   • Modifiez la source HTML en cliquant sur le bouton Code source au bout de la barre d’outils de l’éditeur.

     Remarque - Le Centre d’aide met en quarantaine les balises et les attributs HTML non sécurisés pour réduire le risque de code malveillant. Pour en savoir plus, consultez Code HTML non sécurisé dans les pages.
   • Avec Guide Lite et Professional, cliquez sur Enregistrer.

     L’article publié actif est mis à jour dans votre Centre d’aide.

   • Avec Guide Enterprise, cliquez sur Enregistrer ou sur la flèche de menu déroulant du bouton Enregistrer et sélectionnez Publier.

     Quand vous cliquez sur Enregistrer, une version sous la forme d’un travail en cours est enregistrée et la version publiée dans votre Centre d’aide n’est pas affectée. Quand vous cliquez sur Publier, l’article publié actif est mis à jour dans votre Centre d’aide. Pour en savoir plus au sujet de l’indexation des mises à jour du contenu, consultez Indexation des mises à jour du contenu pour un article existant à réviser.