Une fois un ticket clos, il ne peut pas être modifié ni rouvert. Cependant, une réponse à un ticket clos (provenant de n’importe quel canal) crée automatiquement un ticket de suivi. Cela crée un nouveau ticket, faisant référence au ticket clos et importe les données du ticket initial dans le nouveau ticket.
À propos des tickets de suivi
Quand un ticket de suivi est créé, il inclut la plupart des valeurs de champ et des propriétés du ticket initial, à quelques exceptions près.
Les données suivantes ne sont pas importées à partir du ticket initial :
- Commentaires
- Priorité
- Type
- Groupe ou assigné
Le canal pour les tickets de suivi est Ticket clos (pour les règles de gestion et les événements de ticket) ou Web (pour les rapports). Consultez Recette Explore : filtrage des tickets de suivi pour en savoir plus sur l’inclusion des tickets de suivi à vos rapports Explore.
Quand quelqu’un crée une conversation annexe qui fait partie d’un ticket clos ou archivé, un ticket de suivi est créé automatiquement (consultez Tickets de suivi pour les conversations annexes).
Les tickets de suivi n’héritent pas des compétences. En fait, les compétences sont appliquées au ticket de suivi en fonction de vos règles de routage au moment de sa création (consultez Comprendre comment les compétences sont appliquées aux tickets de suivi).
Pour créer un suivi pour un ticket clos
- Recherchez le ticket clos pour lequel vous voulez créer un suivi. Vous pouvez rechercher le demandeur puis sélectionner l’un de ses tickets clos, ou rechercher le numéro du ticket ou bien encore, créer une vue pour les tickets clos et y chercher le ticket.
- Quand vous consultez un ticket clos, vous voyez une option vous permettant de créer un ticket de suivi.
- Cliquez sur Créer un suivi.
Un nouveau ticket est créé avec les mêmes données que le ticket initial, à l’exception des champs Priorité et Type.
Remarque – Les tickets de suivi incluront le demandeur et les CC d’origine même si c’est un utilisateur en CC qui a répondu au ticket clos. - Mettez les données du ticket à jour selon vos besoins et cliquez sur Envoyer pour enregistrer le nouveau ticket. Le demandeur recevra une notification par e-mail pour le nouveau ticket. Si vous n’avez pas modifié les déclencheurs par défaut de votre compte, cette notification est créée par le déclencheur Notifier le demandeur de la réception de la demande.
Le nouveau ticket est marqué comme un ticket de suivi, comme illustré ici :
6 Commentaires
Est-il possible de créer un déclencheur qui réassigne les demandes ré-ouverte en mode suivi par les utilisateurs. Par exemple, un utilisateur répond à un courriel d'une demande clos, un suivi est créé et il est assigné à l'équipe de triage?
Bonjour Gabriel,
Vous pourrez en effet créer un déclencheur ( depuis Admin > Règles de gestion > Déclencheurs) pour réassigner ces tickets de suivi créés par vos utilisateurs en utilisant ces conditions et actions:
Très bonne journée à vous.
Bonjour,
j'ai pour ma part un ticket clos pour lequel j'ai créé le suivi, le destinataire final ne l'ayant pas reçu.
Mon ticket de suivi alors créé est vide, sans reprendre le contenu du ticket clos.
Bonjour Cyril,
Effectivement lorsque vous créez un ticket de suivi en tant qu'agent, le contenu n'est pas repris. Seul un message au-dessus du champ de réponse va indiquer qu'il s'agit d'un suivi de ticket :
Pour le demandeur, c'est comme si un nouveau ticket est créé. Si vous souhaitez reprendre un message du ticket original, il faudra le copier-coller dans votre commentaire.
Bonne journée à vous.
Bonjour Zac,
La copie d'ecran de votre commentaire pour le déclencheur n'est plus affichée.
Je pense avoir trouvé les conditions, mais je ne vois pas quel action mener pour récupérer l'agent ou le groupe affin de lui assigner le ticket de suivi.
Pouvez vous remettre les conditions et actions de ce déclencheur ?
Merci pour votre aide.
Bonjour Serge,
Malheureusement il n'existe pas d'action spécifique pour directement réassigner le ticket à l'agent ayant traité le ticket précédemment et il vous faudra donc suivre cet article d'aide pour effectuer ce que vous désirez:
Veuillez noter que ma capture d'écran montrait seulement une assignation spécifique et non à l'agent précédent.
Très bonne journée à vous.
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