Création d’un suivi pour un ticket clos

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6 Commentaires

  • Gabriel Cyr
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    Est-il possible de créer un déclencheur qui réassigne les demandes ré-ouverte en mode suivi par les utilisateurs. Par exemple, un utilisateur répond à un courriel d'une demande clos, un suivi est créé et il est assigné à l'équipe de triage?

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  • Zac
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    Bonjour Gabriel,

    Vous pourrez en effet créer un déclencheur ( depuis Admin > Règles de gestion > Déclencheurs) pour réassigner ces tickets de suivi créés par vos utilisateurs en utilisant ces conditions et actions:

    Très bonne journée à vous.

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  • Cyril Mamou
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    Bonjour, 

    j'ai pour ma part un ticket clos pour lequel j'ai créé le suivi, le destinataire final ne l'ayant pas reçu.

    Mon ticket de suivi alors créé est vide, sans reprendre le contenu du ticket clos.

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  • Christophe
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    Bonjour Cyril,

    Effectivement lorsque vous créez un ticket de suivi en tant qu'agent, le contenu n'est pas repris. Seul un message au-dessus du champ de réponse va indiquer qu'il s'agit d'un suivi de ticket : 

    Pour le demandeur, c'est comme si un nouveau ticket est créé. Si vous souhaitez reprendre un message du ticket original, il faudra le copier-coller dans votre commentaire.

    Bonne journée à vous.

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  • Serge BERTAINA DUBOIS
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    Bonjour Zac, 

     

    La copie d'ecran de votre commentaire pour le déclencheur n'est plus affichée.

    Je pense avoir trouvé les conditions, mais je ne vois pas quel action mener  pour récupérer l'agent ou le groupe affin de lui assigner le ticket de suivi.

    Pouvez vous remettre les conditions et actions de ce déclencheur ?

     

    Merci pour votre aide.

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  • Zac
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    Bonjour Serge,

    Malheureusement il n'existe pas d'action spécifique pour directement réassigner le ticket à l'agent ayant traité le ticket précédemment et il vous faudra donc suivre cet article d'aide pour effectuer ce que vous désirez:

    Veuillez noter que ma capture d'écran montrait seulement une assignation spécifique et non à l'agent précédent.

    Très bonne journée à vous.

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