Configuration de votre statut d’agent Talk

Les agents ont le choix entre trois statuts pour configurer leur disponibilité :

• En ligne : l’agent est disponible pour prendre des appels. Talk peut router les appels à l’agent. Si l’agent ne répond pas, Talk attend 30 secondes puis route l’appel à l’agent en ligne suivant.
• Hors ligne : l’agent est hors ligne et Talk ne route pas les appels à cet agent. Notez que Talk ne configure pas automatiquement les agents sur le statut Hors ligne, mais les administrateurs peuvent le faire dans le tableau de bord Talk (Team et Professional uniquement).
• Absent : l’agent n’est pas disponible pour répondre aux appels, quand il fait une pause par exemple. Talk ne route pas les appels à cet agent, mais les place dans la file d’attente d’un agent qui est disponible pour y répondre.

Dans le cas où tous les agents ont le statut Hors ligne, les appels entrants sont routés vers la messagerie vocale.

Dans le cas où tous les agents ont le statut Absent, les appels entrants continuent d’être placés en file d’attente. Les valeurs maximales de taille et de temps d’attente de la file d’attente que vous avez configurées s’appliquent.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Configuration du statut d’agent
• Utilisation des statuts des agents dans le tableau de bord Talk
• Configuration du statut d’agent à partir de l’application Zendesk Support mobile

Configuration du statut d’agent

Pour configurer le statut d’agent

• Cliquez sur l’icône Talk () sur le côté droit de la barre d’outils, puis sélectionnez un statut d’agent dans la liste déroulante de la console Talk.

  

Si le statut d’un agent est Absent, vous ne pouvez pas lui transférer d’appels. Dans ce cas, vous essayez de transférer un appel à Sally. Le point orange en regard de son nom indique qu’elle est absente et vous ne pouvez pas transférer l’appel.

Utilisation des statuts des agents dans le tableau de bord Talk

Avec le tableau de bord Talk, vous pouvez voir le détail des activités de vos agents, notamment le temps qu’ils ont passé dans chaque statut et le temps total qu’ils ont passé en ligne (statut Absent inclus).

Vous pouvez aussi mettre à jour le statut des agents Talk.

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation du tableau de bord Talk, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Professional et Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Team.

Configuration du statut d’agent à partir de l’application Zendesk Support mobile

Si vous utilisez l’application Zendesk Support mobile pour iOS ou Android, vous pouvez configurer votre statut d’agent Talk au sein de l’application. Cette fonctionnalité n’est pas disponible si vous utilisez Talk Lite.

Pour en savoir plus au sujet de l’application, consultez À propos de l’application Zendesk Support mobile.