Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets Zendesk Support pour recueillir des informations non collectées par défaut. Par exemple, vous pouvez ajouter une liste déroulante aux tickets, qui permet au demandeur du ticket de choisir l’emplacement du bureau.
Lors de la prochaine synchronisation des données avec Explore, les champs personnalisés sont également synchronisés et peuvent être utilisés dans vos rapports. Cette synchronisation se produit toutes les heures. Explore synchronise les champs personnalisés de tickets, d’utilisateurs et d’organisations de Support.
Pour en savoir plus au sujet de la création et de l’utilisation des champs personnalisés dans Support, consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance.
Cet article aborde les sujets suivants :
Synchronisation des champs personnalisés avec Explore
Quand vous créez, modifiez, supprimez ou réactivez des champs personnalisés dans Zendesk Support, voici ce qui se passe dans Explore :
- Quand un champ personnalisé est créé ou réactivé dans Support, une mesure ou un attribut correspondant est créé dans Explore lors de la prochaine synchronisation de données (cela peut prendre 1-2 heure). Les valeurs de champ personnalisé doivent avoir été utilisées dans les tickets, les utilisateurs ou les organisations pour s’afficher dans la mesure ou l’attribut correspondant dans Explore.
- Quand le titre ou la valeur d’un champ personnalisé est mis à jour dans Support, le titre ou la valeur de la mesure ou de l’attribut est mis à jour dans Explore.
- Quand un champ personnalisé est désactivé dans Support, la mesure ou l’attribut correspondant n’apparaît plus dans les nouveaux rapports Explore, mais continue de s’afficher dans les rapports existants dans lesquels il est utilisé.
- Si vous supprimez un champ actif sans le désactiver au préalable, il n’est pas supprimé d’Explore. Quand cela se produit, le marqueur associé à la valeur de champ supprimée s’affiche dans les rapports Explore à la place du nom de la valeur.
Par exemple, si vous aviez une valeur de champ de ticket personnalisé intitulé « VIP Plan » avec le marqueur « vip_plan » et que vous supprimiez la valeur de champ de ticket personnalisé « VIP Plan », les rapports Explore afficheraient « vip_plan » au lieu de « VIP Plan » comme valeur d’attribut. En outre, si vous créiez alors une nouvelle valeur de champ déroulant avec un marqueur identique à celui que vous veniez de supprimer, la valeur d’attribut dans les rapports Explore changerait et deviendrait la nouvelle valeur que vous avez créée.
Si vous avez besoin d’aide avec un champ supprimé qui n’a pas été désactivé au préalable, contactez l’assistance client Zendesk. - Quand plusieurs champs personnalisés portent le même nom, des problèmes peuvent survenir. Si un nom de champ partagé est utilisé dans une formule, l’éditeur de formule d’Explore résout toujours ce champ comme le champ personnalisé portant le nom qui a été créé en premier. Vous ne pouvez donc pas créer de formules avec un champ personnalisé qui porte le même nom qu’un autre champ personnalisé et qui a été créé après le premier. Si vous avez plusieurs champs personnalisés qui portent le même nom, désactivez et supprimez celui qui ne vous sert à rien ou renommez-le.
- Si un champ personnalisé utilise du contenu dynamique, les mises à jour du contenu dynamique ne sont pas automatiquement synchronisées avec Explore. Si vous mettez le contenu dynamique à jour, vous devez aussi mettre à jour le champ personnalisé qui utilise ce contenu pour qu’Explore utilise les données mises à jour. Pour déclencher une mise à jour du champ personnalisé, vous pouvez ajouter un espace dans le nom du champ, cliquer sur Enregistrer, puis immédiatement supprimer l’espace et à nouveau l’enregistrer.
- Explore utilise la langue du compte Zendesk par défaut pour le contenu dynamique utilisé dans les champs personnalisés. Cela signifie que les valeurs de champ s’affichent dans la même langue pour tous les utilisateurs Explore. La langue par défaut est synchronisée par Explore pendant la dernière mise à jour des champs. Si la langue par défaut est mise à jour, le champ personnalisé qui utilise le contenu dynamique doit aussi être mis à jour pour propager la nouvelle langue par défaut aux attributs de champs personnalisés Explore.
Comment trouver les champs personnalisés dans Explore
Tous les champs de ticket, d’utilisateur, d’organisation, de contact, de lead et d’opportunité de vente sont synchronisés avec Explore et automatiquement placés dans les dossiers de mesures ou d’attributs correspondants des jeux de données. Vous pouvez les y sélectionner et utiliser dans les rapports ou les tableaux de bord.
Seule la dernière valeur de champ est enregistrée dans les mesures et attributs Explore standards. Dans le jeu de données Historique des mises à jour, vous pouvez suivre les mises à jour des champs en utilisant les attributs Modifications. Pour en savoir plus, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support.
Utilisez les tableaux ci-dessous pour savoir où trouver vos champs personnalisés dans Explore :
N’oubliez pas de vérifier dans quel dossier Explore vous sélectionnez la mesure ou l’attribut. Il est par exemple possible que vous voyiez le même nom de champ sous Champs de ticket personnalisés et Champs personnalisés de l’utilisateur/du demandeur et que la valeur varie en fonction de celui que vous sélectionnez.
| Type de champ | Type d’objet dans Explore | Dossier Explore |
|---|---|---|
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Liste déroulante Choix multiples Texte d’une seule ligne Multiligne Case à cocher Carte de crédit Expression rationnelle |
Attribut |
Champs de ticket personnalisés Champs personnalisés de l’utilisateur/du demandeur Champs personnalisés de l’organisation de l’utilisateur/du demandeur |
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Date |
Attribut |
Chaque attribut de date est représenté par plusieurs dimensions temporelles placées dans le dossier individuel de l’attribut. |
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Numérique Décimal |
Mesure |
Champs personnalisés numériques |
| Relation de recherche Cela s’applique aux champs de relation de recherche présents dans les objets standards, notamment les tickets, les utilisateurs et les organisations. Il est impossible de créer des rapports sur les champs de relation de recherche présents dans les objets personnalisés. Cependant, pour les champs de relation de recherche présents dans un objet standard et associés à un objet personnalisé, Explore peut renvoyer l’ID et le nom de l’objet personnalisé. |
Attribut Les données de relation de recherche ne sont disponibles qu’à compter du 6 avril 2023. Les données de relation de recherche associées aux objets personnalisés ne sont disponibles qu’à compter du 18 septembre 2023. Pour les champs de recherche avec un objet associé Utilisateur, si l’utilisateur n’a aucun ticket (en tant que demandeur ou envoyeur), l’enregistrement d’utilisateur n’est pas renvoyé dans Explore. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des champs de relation de recherche. |
Champs de ticket personnalisés Champs personnalisés de l’utilisateur/du demandeur Champs personnalisés de l’organisation de l’utilisateur/du demandeur « - id » est ajouté aux noms d’attributs des champs de recherche avec un objet associé Ticket. « - id » ou « - name » est ajouté aux noms d’attributs des champs de recherche avec un objet associé Utilisateur ou Organisation. En outre, si un champ « - id » est associé à un objet personnalisé, vous pouvez cliquer sur la valeur de l’attribut dans un rapport et sélectionner Ouvrir le lien pour voir l’enregistrement de l’objet personnalisé. Pour en savoir plus, consultez Consultation des relations de recherche. |
Exemple de champ personnalisé
Dans cet exemple, vous allez créer un champ personnalisé contenant une liste déroulante qui permet aux agents d’ajouter l’étage du bureau du demandeur à un ticket. Vous allez ensuite synchroniser avec Explore, puis créer un rapport simple montrant les tickets associés à chaque étage de bureaux. Vous devez être un administrateur Support pour ajouter le champ personnalisé.
Création d’un champ personnalisé dans Support
Procédez comme suit dans Zendesk Support.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs. - Cliquez sur le bouton Ajouter le champ.
- Cliquez sur Nouveau champ en haut de la page et saisissez un titre pour le champ, dans notre exemple Emplacement du bureau.
- Dans la liste des types de champs, cliquez sur Liste déroulante.
- Dans les propriétés de la liste, saisissez un titre pour la liste, une description facultative, puis spécifiez les personnes qui seront autorisées à définir des valeurs pour ce champ.
Pour en savoir plus sur les options de cette page, consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance.
- Dans la section Valeurs de champ, saisissez chaque ligne de la liste. Pour cet exemple, saisissez 1er étage, 2e étage, 3e étage, 4e étage et 5e étage.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Ajoutez le champ personnalisé aux formulaires de ticket avec lesquels vous voulez l’utiliser. Pour en savoir plus, consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance.
Le nouveau champ personnalisé est à présent disponible dans vos tickets Support. Avant de continuer, créez quelques tickets en utilisant ce nouveau champ ou mettez ce champ à jour dans quelques tickets existants.
Création du rapport Explore
Procédez comme suit dans Zendesk Explore une fois vos données synchronisées. La synchronisation se produit toutes les heures.
- Dans Explore, créez un rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets. Pour en savoir plus, consultez Création de rapports.
- Dans le volet Mesures, ajoutez la mesure Tickets.
- Dans le volet Lignes, développez Champs de ticket personnalisés, puis cliquez sur Emplacement du bureau. Le champ personnalisé s’affiche après quelques secondes.Conseil – pour trouver des champs personnalisés pour les utilisateurs, développez Champs d’utilisateur personnalisés, pour les organisations, développez Champs d’organisation personnalisés.
- Explore crée le rapport sous forme d’un tableau similaire à celui-ci :
Conseil – auparavant, Explore affichait les valeurs de champs personnalisés sous la forme de marqueurs, plutôt que de valeurs réelles. Si vous avez des filtres de rapport, des mesures calculées ou des attributs calculés qui font référence aux valeurs de marqueurs, mettez-les à jour avec la nouvelle valeur de champ personnalisé afin de vous assurer qu’ils continuent de fonctionner correctement. - Donnez un nom au rapport, puis enregistrez-le.
Conseils et astuces d’utilisation des champs personnalisés dans Explore
Utilisez les conseils et astuces du tableau suivant pour mieux comprendre comment les champs personnalisés fonctionnent dans Explore et comment les exploiter au mieux.
| Type de champ (de Zendesk Support) | Valeurs | Utilisation |
|---|---|---|
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Liste déroulante Choix multiples |
Les agents ou les utilisateurs finaux sélectionnent des valeurs dans les listes déroulantes ou les champs à choix multiples. Ces valeurs s’affichent dans Explore comme elles sont enregistrées dans l’interface Support. Cependant, si une valeur est ensuite supprimée du champ dans Support, son marqueur s’affiche dans Explore au lieu de sa valeur réelle. |
Les champs de liste déroulante sont souvent utilisés pour suivre les informations au sujet des utilisateurs et de leurs demandes. Quelques exemples courants : catégorie, type de problème, région, édition, etc. Les champs de liste déroulante fonctionnent de façon semblable aux champs Support intégrés comme Type ou Priorité. Utilisez les champs à choix multiples quand plusieurs valeurs sont nécessaires. Par exemple, vous pouvez enregistrer plusieurs parties du produit, plusieurs services fournis ou plusieurs domaines d’intérêt. Utilisez ce type de champ quand vous ne pouvez pas utiliser plutôt un champ de liste déroulante. Les rapports incluant ce type de champ sont plus complexes que les rapports pour les champs de liste déroulante. Par exemple, vous pouvez utiliser la fonction CONTAINS ou REGEX_MATCH pour créer un attribut personnalisé pour les valeurs de champ à choix multiples, mais vous ne pouvez pas utiliser un attribut qui inclut une valeur tout en excluant une autre. |
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Case à cocher |
Les champs de case à cocher ont trois valeurs :
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La case à cocher est le type de champ le plus simple à utiliser et est souvent appliquée comme filtre de rapport. Exemples : envoyé pour révision, servi, terminé. |
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Texte d’une seule ligne Multiligne |
Les valeurs de champs de texte sont saisies manuellement par les agents ou les utilisateurs finaux, ce qui signifie qu’un champ peut contenir un grand nombre de valeurs. En outre, les valeurs saisies peuvent ne pas être cohérentes ou contenir des fautes d’orthographe. |
En général, les champs de texte sont utilisés comme notes pour enregistrer des données non structurées supplémentaires. Ils sont donc moins utiles à des fins de rapports. Cependant, ils peuvent malgré tout être ajoutés aux rapports du tableau pour fournir des détails contextuels au sujet des tickets ou des utilisateurs. |
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Carte de crédit Expression rationnelle |
Les valeurs de ces champs sont également saisies manuellement par les agents ou les utilisateurs finaux, mais leur format est contrôlé par le format de numéro de carte de crédit ou d’expression rationnelle personnalisée. |
Comme ces champs fournissent une façon plus structurée d’enregistrer les données, ils peuvent être plus utiles que les champs de texte standards à des fins de rapports. |
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Date |
Chaque attribut de date est représenté par plusieurs dimensions temporelles, comme Date, Mois, Année, etc. |
Ils vous permettent d’enregistrer des dates ou des échéances comme une date de naissance, la date de fin d’un projet ou la date d’une réservation. Ils peuvent être utilisés dans les rapports, les filtres de tableau de bord ou les mesures calculées comme les attributs temporels intégrés. |
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Numérique Décimal |
Les champs numériques et décimaux permettent de stocker des valeurs numériques qui peuvent être calculées comme les autres mesures qui utilisent les agrégateurs Explore disponibles. |
Ces champs sont similaires aux mesures système comme Réponses des agents ou Délai de résolution. Quelques exemples que vous pourriez utiliser : revenus, durée d’un projet ou surface en mètres carrés. |