Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Support

Vous pouvez configurer l’intégration Sell-Support pour accéder à vos tickets d’assistance dans Sell et pour voir vos données Sell dans l’interface Support. Pour en savoir plus au sujet des fonctionnalités de l’intégration Sell-Support, consultez À propos de l’intégration de Sell et Support pour un aperçu des communications avec les clients dans votre entreprise.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Prérequis

• Configuration de l’intégration Sell-Support

• Configurations supplémentaires

Articles connexes :

• Personnalisation des champs de données affichés par l’application Zendesk pour Support
• Utilisation de l’application Zendesk Sell dans Support
• Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Chat

Prérequis

Vérifiez que les éléments ci-dessous sont configurés avant l’intégration :

• Vous disposez d’un compte Sell qui est un compte Zendesk (consultez Connexion de votre ancien compte Sell à la plateforme Zendesk).
• Vos comptes Sell et Support résident dans le même sous-domaine Zendesk.
• Vous avez les droits d’administrateur Support pour installer l’application Sell dans Support et accorder aux utilisateurs Sell les permissions pour les tickets. N’importe quel utilisateur ayant des droits d’administrateur dans Support peut configurer votre intégration Zendesk Sell-Support.
• Vous avez les droits d’administrateur Sell pour pouvoir activer les tickets dans Sell, configurer l’accès aux informations Sell dans Support et effectuer toute configuration supplémentaire.

Configuration de l’intégration Sell-Support

Si vous remplissez ces prérequis, vous pouvez commencer à configurer votre intégration Sell-Support afin de pouvoir consulter les tickets Support dans Sell et afficher les données Sell dans Support. Vous devez aussi accorder la permission aux membres de votre équipe commerciale et les ajouter aux groupes pour qu’ils puissent accéder aux tickets.

Pour activer l’intégration Sell-Support et ajouter les utilisateurs aux groupes

1. Dans Sell, cliquez sur l’icône Paramètres (), puis allez à Intégrations > Intégrations.
2. Sélectionnez l’intégration Zendesk Support et cliquez sur Activer.
3. À droite d’Afficher les tickets Support dans Sell, cliquez sur Activer, puis dans la boîte de dialogue Tickets Support dans Sell, cliquez sur Activer.
4. (facultatif) Cliquez sur Ajouter des utilisateurs aux groupes. Vous êtes redirigé vers Support, où vous pouvez activer l’accès aux tickets pour les utilisateurs (consultez Permissions des tickets pour les utilisateurs Sell).
5. (facultatif) Pour faire glisser le widget Tickets dans Support à un emplacement plus visible de vos cartes de lead, de contact et d’opportunité, allez à Dispositions et cliquez sur Modifier l’emplacement.

Pour installer l’application Sell dans Support

1. Allez à Afficher les informations Sell dans Support et cliquez sur En savoir plus ou allez directement à Zendesk Marketplace pour installer l’application Zendesk Sell pour Support :
   1. Cliquez sur Installer, puis confirmez ou saisissez votre sous-domaine Support et cliquez sur Installer.
   2. Vérifiez que les détails de l’application et de l’installation sont corrects, puis cliquez sur Installer.
2. Cliquez sur l’icône du panel de produits Zendesk () dans la barre supérieure, puis sur l’icône Sell pour revenir à Sell.
3. Pour permettre aux agents Support de voir les données de lead, de contact et d’opportunité de vente dans Support et pour vous assurer que l’équipe commerciale peut voir les leads créés dans Support, poursuivez la configuration de l’application.

Félicitations, vous avez terminé la configuration de l’intégration entre l’application Zendesk Sell et Zendesk Support.

Configurations supplémentaires

Pour configurer des paramètres supplémentaires, allez à Intégrations > Intégration Zendesk Support > Application Sell dans Zendesk Support - Installée. Vous pouvez y configurer des paramètres supplémentaires. Toutes vos modifications sont enregistrées automatiquement.

Pour configurer l’accès aux données Sell pour un agent Support

• Sous Accès aux informations Sell dans Support, spécifiez qui peut accéder aux leads, contacts et opportunités de vente dans Support. Vous avez le choix entre :
• • Seuls les utilisateurs Sell bénéficient de l’accès - Seuls les agents Support qui ont accès à Sell verront les informations Sell dans Support. Plus précisément, ils ne peuvent voir dans Support que les données Sell auxquelles ils ont accès dans Sell.
  • Tous les agents bénéficient de l’accès - Tous les agents Support (qu’ils aient accès à Sell ou non) verront les données pour les leads, les contacts et les opportunités de vente Sell dans l’application Sell dans Support.

Pour configurer la façon dont les agents créent des leads

• Dans Affecter un statut, vous pouvez définir le statut qui est affecté au lead via l’application Sell dans Support. Vous pouvez modifier les statuts par défaut dans l’onglet Statut du lead.
• Dans Affecter une source, si vous avez des sources de leads configurées pour votre compte, vous pouvez sélectionner la source du lead qui est définie quand vous créez un lead à partir d’un ticket Support. Vous pouvez aussi créer une nouvelle source du lead en entrant le nom de la source dans le champ de saisie du menu déroulant.
• Dans Affecter un propriétaire, vous pouvez sélectionner les utilisateurs Sell ou les groupes de répartition (si disponibles). Les agents peuvent les choisir dans l’application Sell lors de la création de leads.

  • Vous pouvez affecter un lead à n’importe quel propriétaire dans votre organisation. Vous pouvez aussi spécifier plusieurs propriétaires, répartitions ou même un mélange des deux. Pendant la création d’un lead, l’agent doit choisir à qui affecter le lead.

    

    Remarque – Si vous avez plusieurs équipes commerciales, vous devez vous assurer que les leads sont affectés aux bonnes personnes pour que les représentants puissent agir sans délai. Vous devriez aussi éviter de devoir faire un tri chronophage. Pour ce faire, créez plusieurs répartitions des leads avec des noms que vos agents Support pourront comprendre facilement, puis affectez des personnes à ces répartitions et spécifiez ces répartitions comme propriétaires de leads potentiels dans les paramètres de l’intégration.

  • Si vous voulez que les agents aient un contrôle complet de l’affectation des leads dans l’application Support, cochez la case Autoriser les agents à affecter n’importe quel propriétaire. Cela signifie que dans l’application, l’agent verra une liste de tous les utilisateurs et toutes les répartitions Sell disponibles pour l’affectation du lead.

  • Si vous laissez le champ Propriétaire vide, le propriétaire des leads dépendra de la façon dont vous avez configuré l’accès aux données Sell pour les agents Support, jusqu’à ce que la case Autoriser les agents à affecter n’importe quel propriétaire soit cochée, par exemple :

    • Si vous avez sélectionné Seuls les utilisateurs Sell bénéficient de l’accès, le lead sera affecté à l’utilisateur qui l’a créé.

    • Si vous avez sélectionné Tous les agents bénéficient de l’accès, le lead sera affecté au responsable principal (son nom s’affiche dans les paramètres).

  
  Remarque – Si un seul propriétaire (un utilisateur ou une répartition Sell) est sélectionné dans le champ Affecter un propriétaire, vous ne verrez pas de menu déroulant ici. Les leads seront automatiquement affectés au propriétaire sélectionné dans les paramètres Sell.

  Pour configurer les données qu’affiche l’application Sell dans Support

  • Cliquez sur Configuration des champs en bas de la page (consultez Personnalisation des champs de données affichés par l’application Zendesk Sell pour Support).