Si vous avez un compte Enterprise et le module supplémentaire Collaboration, vous pouvez empêcher les agents avec des rôles personnalisés d’initier des conversations annexes et d’y répondre.
Supposons par exemple que vous avez plusieurs niveaux d’agents et que seuls les agents les plus aguerris ont besoin d’échanger avec les partenaires externes dans le cadre du processus de transfert. La création d’un rôle personnalisé qui n’inclut pas les permissions de conversations annexes pour les agents avec un niveau inférieur les empêche d’envoyer des e-mails à quiconque hors des tickets sur lesquels ils travaillent. Cela les aide à se concentrer sur leurs tâches en évitant de leur présenter un nouvel outil.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des rôles personnalisés, consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents (Enterprise).
Cet article inclut les sections suivantes :
Désactivation des permissions de conversations annexes pour les agents avec des rôles personnalisés
Pour empêcher les agents avec des rôles personnalisés d’initier des conversations annexes ou d’y répondre, vous devez désactiver la permission Peut initier des conversations annexes (vous devez être administrateur). Sinon, tous les agents peuvent initier des conversations annexes et y répondre.
La désactivation de ce paramètre n’empêche pas les agents de voir toutes les conversations annexes d’un ticket. Il n’y a pas de paramètre limitant la visibilité des conversations annexes à certains agents.
Pour désactiver les permissions de conversations annexes pour les agents avec des rôles personnalisés
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs. - Cliquez sur Rôles.
- Cliquez sur Modifier pour ouvrir le rôle personnalisé et le modifier.
- Faites défiler la page jusqu’à la section Workflow d’agent et désactivez la permission Contribuer aux conversations annexes.
- Cliquez sur Enregistrer.
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