Activation des tickets enfants pour les conversations annexes (module supplémentaire Collaboration)

Accès rapide : Paramètres > Tickets > Conversations annexes

Remarque – Cet article décrit une nouvelle fonctionnalité pour les conversations annexes. Le déploiement de ces modifications se fera progressivement à partir du 30 septembre 2020. Si ces modifications n’apparaissent pas dans votre compte, revérifiez dans quelques jours.

Si vous êtes administrateur, vous pouvez activer les tickets enfants pour les conversations annexes, qui permettent aux agents de créer des tickets indépendants, liés à une conversation annexe et affectés à un agent ou groupe spécifique.

Cet article inclut les sections suivantes :

• À propos des tickets enfants pour les conversations annexes
• À propos des tickets enfants pour les conversations annexes et des agents light
• Exemple de workflow des tickets enfants pour les conversations annexes
• Activation des tickets enfants pour les conversations annexes
• Conditions de déclencheurs des tickets enfants pour les conversations annexes

Articles connexes :

• Activation et désactivation des conversations annexes (module supplémentaire Collaboration)
• Utilisation des conversations annexes dans les tickets (module supplémentaire Collaboration)
• Module supplémentaire Collaboration - Ressources

À propos des tickets enfants pour les conversations annexes

Quand vous créez un ticket enfant pour une conversation annexe, il se passe deux choses en même temps : vous créez une conversation annexe dans le ticket initial et vous créez un nouveau ticket subordonné indépendant qui est affecté à un agent ou un groupe spécifique.

Les définitions ci-dessous pourront vous aider à mieux comprendre cet article :

• Conversation annexe initiale : la conversation annexe du ticket initial, utilisée pour créer un ticket enfant pour la conversation annexe.

• TIcket enfant pour la conversation annexe : un ticket créé à partir d’une conversation annexe.

Il y a un lien invisible entre la conversation annexe initiale et le ticket enfant pour la conversation annexe. C’est une relation parent-enfant. La conversation annexe initiale est le parent et le ticket enfant est l’enfant.

Le ticket enfant hérite des réponses de la conversation annexe à cause de cette relation parent-enfant. Par exemple, quand un agent répond à la conversation annexe dans le ticket initial, les réponses sont ajoutées au ticket enfant sous la forme de commentaires publics.

À propos des tickets enfants pour les conversations annexes et des agents light

Les agents light ne peuvent ni créer ni envoyer de tickets enfants pour les conversations annexes. Les agents light ne peuvent pas être affectés aux tickets enfants pour les conversations annexes car ils ne peuvent être affectés à aucun ticket [consultez Configuration des permissions des agents light (module supplémentaire Collaboration)].

Exemple de workflow des tickets enfants pour les conversations annexes

Voici un exemple d’utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes.

Si un agent travaille sur un ticket qui nécessite l’approbation de l’équipe financière et si cette équipe financière utilise également Support, une conversation annexe peut lui être affectée. Cela crée un nouveau ticket qui est affecté au groupe financier, qui s’affiche alors dans les vues appropriées pour l’équipe financière pour qu’elle puisse le trier et le traiter comme à l’accoutumée.

Quand l’équipe financière travaille sur le ticket, les commentaires publics qu’elle ajoute sont renvoyés à la conversation annexe initiale. Tous les commentaires privés (notes internes) et toutes les conversations annexes qu’elle ajoute restent dans son ticket.

Ce workflow permet aux agents de demander l’aide de n’importe quelle autre équipe qui utilise Support, tout en permettant à ces équipes de conserver leurs processus et workflows existants. Cela garantit également que toutes les communications sont regroupées dans Support, à un seul et même endroit, ce qui est très pratique pour les rapports.

Activation des tickets enfants pour les conversations annexes

Les tickets enfants pour les conversations annexes sont désactivés par défaut. Si vous voulez utiliser cette fonctionnalité, vous devez d’abord sélectionner l’option Activer les tickets enfants dans vos paramètres d’administration.

Pour activer les tickets enfants pour les conversations annexes

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Tickets.
2. Allez à la section Conversations annexes.
3. Sélectionnez Activer les tickets enfants.
4. Cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Conditions de déclencheurs des tickets enfants pour les conversations annexes

Quand les tickets enfants pour les conversations annexes sont activés, la condition de déclencheur suivante est disponible :

Mise à jour via + Est + Conversation annexe

Si vous avez un déclencheur avec cette condition, il s’exécute quand un ticket enfant pour une conversation annexe est mis à jour car un agent a répondu à la conversation annexe initiale et la réponse a aussi été ajoutée au ticket enfant pour la conversation annexe sous la forme d’un commentaire public.

Si les tickets enfants pour les conversations annexes sont désactivés, vous ne voyez pas cette condition de déclencheur dans votre compte.

Pour en savoir plus au sujet des autres conditions de déclencheurs que vous pouvez utiliser avec les conversations annexes, consultez Configuration de conditions de déclencheurs pour les conversations annexes.